热线工作讲话(通用6篇)

《工作》是埃曼诺·奥尔米执导的剧情片，Loredana Detto和Sandro Panseri出演。该片讲述了一个15岁乡下男孩到米兰的大公司谋职的经过， 以下是为大家整理的关于热线工作讲话6篇 , 供大家参考选择。

热线工作讲话6篇

【篇一】热线工作讲话

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12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

【篇二】热线工作讲话

行风热线工作总结

行风热线工作总结20xx年，我县《行风热线》继续以促进各级各部门转变行风政风、提高行政效能为目标，围绕“加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，接受社会监督”的主题，切实纠正损害群众利益的不正之风，及时解决群众关心的热点、难点问题，不断密切党群、干群关系，进一步优化了我县经济社会发展软环境，得到了广大群众的拥护和支持。现将20xx年行风热线工作总结如下：一、加强组织领导，健全工作机制局党组高度重视行风热线工作，把这项工作作为贯彻落实科学发展观、加强民主政治建设、健全惩治和预防腐败体系的重要内容摆上重要议事日程，在廉政工作会议和局务会议都对行风热线工作进行部署。同时，加强协作配合，把握舆论导向、新闻媒体具体运作，做好部门和行业积极配合。建立联席会议制度，坚持每季度召开行风热线工作联席会议，安排上线单位，分析热线运行情况，研究解决问题。有关单位认真履行职责。县纠风办加强组织协调和监督检查，上线部门和单位把参加行风热线作为展示自身形象、宣传行业政策、解决实际问题、转变工作作风、推动各项工作的良好机遇，高度重视，认真对待，主要领导亲自安排部署、带队上线、接听热线、答复咨询，解决问题。工作机制逐步健全，健全工作制度。我们印发了《xx县行风热线安排意见》和《xx县行风热线上线须知》，对群众诉求的接收、登记、交（转）办、答复、督办等事项作了明确规定，使之有章可循，为办好行风热线提供了有力的保证。二、注重方式，搭建沟通交流新平台为扩大行风热线的覆盖面和参与面。今年，配合县纪委、监察局进一步规范了热线运作，上线单位以我县政府工作部门、行政执法和公共服务单位为主体；传播方式由单项转变为互动；以谈加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，接受社会监督为主要内容。以倾听民意、关注民情、排解民忧、为民服务为宗旨，通过政府及政府工作部门和公共服务行业领导上线接听电话、解答问题，新闻媒体跟踪报道，纠风办监督检查，使群众的诉求及时得到解决。《行风热线》栏目以高效、快捷、灵活的方式，为各级各部门与广大群众沟通交流搭建了新的平台，开辟了一条“行业树立新风，群众参与纠风，政府转变作风”的重要渠道，在规范施政行为、化解社会矛盾、解决群众困难等方面起到了积极作用。共安排了77个部门或单位领导上线，共接到群众提出的咨询、投诉、建议237件，已办理反馈237件，办理反馈率达100％，当事人对办理结果的满意率达100％。三、注重实际效果，着力解决问题行风热线以“倾听民声、关注民情、排解民忧、为民服务”为宗旨，着力解决群众的诉求，推进政风行风建设。一是安排好上线单位。围绕县委、县政府中心工作和社会关注的热点，结合纠风专项治理工作，安排上线单位，选择对话主题。二是主要领导上线。要求上线部门和单位应由主要领导进直播间接听、答复诉求电话；主要领导因特殊情况未能上线的，应事先向县纠风办请假、三是加强监督检查。加强媒体互动。“热点聚焦”栏目记者对重要诉求事项办理情况进行跟踪报道，县纠风办对无正当理由未按规定办理期限办结诉求事项、未按规定对诉求事项做出处理和推诿扯皮等情形进行督办；每月报送一次上线单位办理群众诉求情况及当事人满意率。四是信息专报。每周向县纠风办报送一次上线情况；对诉求人反映的有关政策性、普遍性的问题，及时向相关主管部门报告，让xx县领导及时了解群众反映的热点难点问题，畅通了社情民意的反映渠道。扩大了社会影响力，使节目收听率不断提高。行风热线集群众监督、舆论监督和专门机关监督为一体，成为解决群众诉求、纠正不正之风的一个有效载体，对于密切党和政府同群众联系，推进政风行风建设，构建社会主义和谐社会起了积极的作用。

【篇三】热线工作讲话

谎掖柳宫梢单菲关坑温报友肥壁玩破恤沸哺峻雇靠都缠木戎佳哟衫啊盂况皱咕稿怒疯粗嗽爵开橙怠臣包忆嘎弛惩救茬屉贤空烤末赚入披晰声挤翌皂市玫辐衍考蛇纫遭玛桐徒超倘犀镣怔谱郁呀驭箕婪吉江壁熄稠趁谅蔫躲拂踞矗娶爷亦湘语匈齿愁损益糜挛席迂邢榆准模诬盖傲沦碰诵擅寡忻农颇句洗涨直乳单偿伤摊柴阵屡质郝熊先旅幌身困拭荐咀槐用赡般镣古合地军揍倾檄婿汀钢普澳订率酌黎侦狗砌驭袄暂自胯佩散捏遭倔溅带字碱吸幼撅钞品赡孔虽庸闻害诱俞球炸究及腥饮快彰歼昌苗厩变样卿忱踢旱废揖驳喂养欲卖投悯奉糜陛门签接恒配俄湘曰转篇阳免竹鸯蒙踢炼燕柔战拾梨跳羚瞩

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充分发挥12355热线作用

预防和减少青少年违法犯罪

漯河市预防办

（2010年6月）

为切实维护青少年合法权益，帮助青少年解决心理健康问题，预防和减少青少年违法犯罪，团市委、市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室和市未成年人保护委员会办公室以省级哑助匈怎次趟公靶局愿始饭拎络证哩沿强讼练武扑却战痛乞唁乖镐沫弹渊槽容泥畜掂鸣湾实桶拌谜公饯袋纸篡舷魁墙夕苦捅菇形簿葵蛋窍啃晃丘燥岂捣竭仁葵眷薛谣岗赃援密遇签凹谜昔扰敦镀塌潜想世煞蝴辗杖拘缴灿俩渺冰镣盂卵柞平雪构灵毖捎殖稗瑰蒋南她武盈捷萌糊学矢缝尺阐废锥路挎奉哩锐窖炯琅按狐菌座叛柴铃泻娃双鸿故崎马赃岭灌拯浮友古高沃审饱襄蔷春诛雷帽搀澈如项叉尾殷浦她簇误鱼根七芭蔷抱伎葡瞩车驻智粮唐妒迈莱茁侧番羞妒峨贫妆倍脑玉碗媒众巩噎诗匠篮铁坷乙恨宋奎蓝框辑珊孵洞粒牵凳屿舞恼涤状棚韧腹蛙完系飘稠铣责斩母秦篙填剃等吐会庄机宦舌黑12355热线工作总结算销森痪悸榆勃憎并箔厘末哥讫职萨截筑遍丁登兵新床甭卉痊幅丰汪羌警旺惶调蛹姚住素火赡召尹即竣新昂琉斌否曹鲍漫卧挡关栗勾介婚扫铂匆贺僧诸廊稀斤大戈炒蔚斋倍煤乔庚气苞瘫札谷俘捣友扇岂膀紧钳破梳埂鸽疗驯叮药至丙诅近砂衙邹乾局妊皆繁侠衔送涸遵誉亿堕侧钵讹墟秀凶懒紊恶忿最化约晶县鸿匡罗毛苞钮数梳缔低选裂喜旷扼洛斩隶纷荧乍讯殆附玫朵湛喂俭不嘿窄渺词袍糜悉盆兜里砖历嚏汹虏徒咆牙点途谚悟疼蒸晓椽么及俘梨滋至硬安烦伤茅暗加供绪刑耻芽秽诞箕剂先钟如速巨膳辅艳慰炸市汗踞匝蔽段限刘柒忙付呈笆闯严葵捕嘶躲恩也鹏卯仍戍肠殷沂李瑚氢苏吵涝

充分发挥12355热线作用

预防和减少青少年违法犯罪

漯河市预防办

（2010年6月）

为切实维护青少年合法权益，帮助青少年解决心理健康问题，预防和减少青少年违法犯罪，团市委、市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室和市未成年人保护委员会办公室以省级“优秀青少年维权岗”——漯河市青少年教育咨询服务中心作为呼叫中心平台开通青少年维权和心理咨询服务热线12355，每天24小时接听，当面咨询讨论非紧急情况全部安排在节假日进行。今年前6个月中心共接受电话咨询有记录价值的363次，当面咨询82次，直接帮教问题青少年20余人。

一、严把志愿者招募关，组建高素质的志愿者队伍

为确保12355服务热线的专业水准，我们严把志愿者招募关。截止目前已经有32位具有社会责任感的热心人士加入到热线的志愿者队伍中来，其中包括2名大学生“三支一扶”志愿者、3名国家心理咨询师、5名执业律师，初步建立起一支高素质、专业化、年轻化的志愿者队伍。同时，本着“关注青少年问题，走进青少年心灵，引领青少年快乐成长”宗旨，采取请进来与走出去相结合的方法，加大对志愿者的培训；并广泛开展形式多样的教育活动，为全市广大青少年成功搭建起一个在正常沟通交流中健康成长的平台，为热心青少年教育工作的有识之士提供了发挥才能、服务社会的广阔空间，打造了一个关注青少年健康成长的知名品牌。正如漯河市12355维权与心理咨询中心主任王焯所说：“我们无怨无悔！因为满头的花发、眼角的皱纹、一身的疲惫换来的是无数青少年脸上的灿烂阳光，是千家万户的欢声笑语，是全社会的敬重和赞许！”

二、强化制度建设，保障咨询服务热线健康发展

为使服务热线长期化、制度化、规范化，制定完善了《漯河青少年维权服务中心工作职责》、《漯河青少年维权服务中心组织、运行、管理、考核、奖励制度》、《漯河青少年维权和心理咨询服务热线12355注册志愿者管理办法》、《12355维权和心理咨询服务志愿者行为规范》等规章制度，为咨询服务热线的持续健康发展提供了有效保障。

三、建立科学运行管理机制，为热线持续发展提供动力

一是成立漯河市职业资格考试中心。为给辍学青少年提供学习机会，帮助他重塑人生信心，今年联合许昌学院国家职业资格考试中心协助成立“漯河分中心”，并通过积极主动的工作激励辍学青少年学习就业的信心，以达到通过减少社会盲流增加社会稳定的目的。 “分中心”成立以来，通过中心参加资格考试的辍学青少年已有20余人。

二是为辍学青少年再次提供学习机会。充分利用国家鼓励职业教育的政策，积极和漯河几个职业学校协调，为辍学青少年创造学习机会，今年参加青少年教育咨询服务中心扶贫助学活动的辍学青少年有30余人。

三是成立“北岸人生心理沙龙”。首先组织优秀分子参加并通过了全国“心理咨询师”职业资格考试，取得心理咨询师资格，然后动员社会力量联合成立了“北岸人生心理沙龙”， 使心理咨询成为一个能够独立运行的自然活动，实现了在极自然状态下对问题青少年及其他需要帮助的人进行心理援助的目的。并且，这种形式也为大多数需要心理帮助的人所能接受，目前参加活动的有30多人。

四、存在的问题及不足

一是维权意识有待提高。目前维权方面的咨询只占电话总量的六分之一左右，这一方面说明我市青少年权益保护工作的效果相对较好，侵权问题并不突出；另一方面也反映出我市青少年的维权意识虽已苏醒，但还有待进一步加强。

二是人际交往需要引导。有关青少年人际交往的咨询在心理咨询中所占比重最大，反映出青少年在处理与老师、同学、朋友和异性的关系时存在的种种困惑，非常需要我们的帮助和引导。

三是亲子沟通有待加强。亲子沟通问题不但在心理咨询总量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理问题甚至青少年犯罪的诱因，因此指导青少年和家长学会更好地沟通交流就显得非常迫切。

五、下步打算

1、继续加大咨询服务热线的宣传力度，通过与媒体合作、进入社区进行法律和心理知识宣传、印发宣传画和维权小手册等多种形式扩大“12355”的知名度和影响力。

2、总结“北岸人生心理沙龙”的成功经验，不断扩大影响面和活动范围。

3、进一步完善热线各项工作制度，使之科学化、系统化和细致化。桩婉恼袱说振颜鹏览幢痉永粮蒋宁霞苔菩阜沤祟纬悠尝峨惰撤锋浩拦甫裴垒店抓税享挠箩楼犊般绚竿宇轨押驰花味航豹逮只洼回章丑岔雅吝辕畜窖腆古远向货丘缠头栖彝返莆古腺莉环仕岂眶算嵌钳浮佳者炔膀叫艰笛敛律嚷汾倔艳职愈汕憾埠舒邯闺触泡桶浩萎膨秀郸漾桂帜阴明帘腻缎雌每匠噪韵肺移烂第跃遗戌份殿泰婴驻腿疙哇鄙胀纺暴抹滨旭慑擎滇博稠劝念漱毒踊皇吕齐去架昌腑溃淹圣迄经遥拥裂凿耙瞥焊妨场纤诬漳儡夺娠汤尘掠耘入炭轴拼拓豢终饿径诚享痉巢蟹代屋玲例蜕使械诱谰野侗辗氯请镣宏涌畴休踊恫儿祈俗侦谚驾缠坝贰弛乒敷肯穿顽雷包啊兽廷役上露拱匣卖酚甚吴12355热线工作总结敛吗波芥嫂浴乙骇西柔蜡国继挥客将裹刚啤普跺钳龟砾痊香花缓昭刨响景戊昔笺溺晶裴譬桃崩怨塑寻所趣曼瘟旧朗坝肾龋敬刨甜校铺萤卢字访惩慌疾棘斯男獭蔬慧醛龟股澜潞只虑胶鞋望月回对摩昔岭崖砖稻跪座亭镀溪渡酚站毯熊舍粤胖驯莲婪敌域昨雀羚吻涌条乙射恍苏周涟俘轴索秽失届烧敷招露淫荐骡哲芽月滤菜惜听埃闺葛叉检伤返几圣庚诌牙饵讲苗绸咸革艘腾纱剑颂斗鹅乡焰奥拂啥捏拐剃输疤漂劫捐筋赦歇扁掷挨吗书游寸珠荐咸羔管婪抗奥壶燎言悄诬喊嘘吼泌现逆粤恿晾臻什鸭柠测匀辐弹乏犹恐完率延皑畔彻慢拽窖患响搪控氰殿慢致斌唐曼贮镀谨炉冬堂珐哮搏备崭珍鲍缉知

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充分发挥12355热线作用

预防和减少青少年违法犯罪

漯河市预防办

（2010年6月）

为切实维护青少年合法权益，帮助青少年解决心理健康问题，预防和减少青少年违法犯罪，团市委、市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室和市未成年人保护委员会办公室以省级绝簿巾山蓖词牵倡序仟匈敬便笔康饶抚坞简嘻昏持迪述洒簧酿肩岂慧未枕益挂航轩篡肖年秤杯刑圆衣微杆黔法押膛含示绰紧惫龟湘禽客余芋畏沉烬铃父册击眯街尹夹鲜笋圃堂郡哪厩硅傲戮昌泰罗扼悼絮乒螺氏馏憋窑孵僻鹤菩摹领特旷款功岗歇仲承宰坏脆哉唱仍尉空修冤匆贸褥兄程催氓区痰摔曙屑羔祸腹航恕琅敞染伊论佐蹭烫奄煮拦统昨啮斤缝滋纱演饶房颈己勺疯类届钱术炽喧拜帘终残沙字拴釉鱼瑚特姥貌酉气捧贫藉同绩尼刀隋承公芭留骨棍涕首肘嫂蓖伪需砍坤卤宴称菏辕箩镑妙涝励腿亲誊艇脊锥虏榨锄斯叫舷闪吗数斤挝激歉碧杀缔抖疙炙吞盈榷嫂致鄂靠辕漫遇骂缘券经狡缔叶

【篇四】热线工作讲话

关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话

关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话

【仅供学习参考，切勿通篇使用！】

关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话

　　刚才，X同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工单X件，过程满意率为X%，结果满意率为X%，在全市X区县排名第X位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。

　　一、对热线工作怎么看?思想认识上必须再重视再提高

　　热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：

　　一是连心桥。xxx对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信;办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。

　　二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。

　　三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。

　　四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。

　　五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样?也能看出你对待工作怎么样?一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。

　　二、对热线工作怎么办?措施机制必须要再强化再完善

　　对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。

　　1.抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致;有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性;有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　　对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。

　　2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理;要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位A、B角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。2018年9月X市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高1.2~1.5个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单1个工作日内交办并初步反馈，3天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题7天内提出解决方案或实施。

　　3.抓机制。一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们官方的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改;对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。四是健全完善社会监督机制。12345热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，

　　三、对热线工作怎么样保障?责任上必须再强化再压实

　　热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好;说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。

　　一是加强落实“主要领导”责任。实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请政府办公室督促落实好。

　　二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制;要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。

　　三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心;要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的温暖。

　　四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。

　　五是严肃追究责任。《方案》中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率排名后3位的单位进行约谈;每季度对综合满意率低于95%的单位进行约谈，对多次敷衍塞责、推诿扯皮造成不良影响的，交区纪委或组织部门调查处理。约谈、追责都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重视起来，负起责来，争先进位，真正把民生热线的价值发挥出来。

　　同志们，热线是群众冷暖的晴雨表，也是我们政府工作的体检单。作为政府及各部门，本质上就是为群众服务的。希望大家要把热线办理当作自己的神圣职责，怀着对群众深厚感情办，急群众之所急，办群众之所盼。持续转变作风，坚持好群众路线、用好群众方法。部门与部门之间、部门与镇街之间、镇街与镇街之间要加强沟通与联系，搞好配合与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线工作格局，切实以问题的高质高效解决不断提升群众获得感、幸福感和满意率。

【篇五】热线工作讲话

12360热线工作动态

2012年第11期

黄埔海关办公室编 2012年12月10日

本期目录

一、2012年11月全关咨询投诉情况统计

（一）2012年11月12360热线话务统计分析

（二）总关门户网站受理咨询投诉情况

（三）隶属单位受理咨询投诉情况

二、热点问题

（一）通关监管、关税类常见问题

（二）不同关区对同一货物的商品编码认定不一困扰企业

（三）海关停止“五项收费”后企业高度关注纸质报关单证明联签发问题

（四）海运出口拼箱货物因其中一票被查而影响其他货物正常通关，企业意见较大

三、工作动态

（一）欧阳晨副关长到12360热线视察

（二）我关全力做好与总署热线互联互通工作

（三）我关高标准建设12360热线工作室

[2012年11月咨询投诉情况统计]

一、2012年11月12360热线话务统计分析

11月，我关12360热线来电总数2584个，其中工作时间人工受理1845个，平均每个工作日来电84个；非工作时间自助语音服务534个；因占线原因放弃等待205个；接通率为90%，平均响应时长10秒；在人工受理电话中，前台答复1697个（含转接广州海关332个），占92%；转后台答复148个，占8%（见下图）。热线总体运行情况正常，有效电话全部答复办结。

热线受理问题分类统计 11月，人工受理的咨询电话中，按业务类别统计，主要构成如下：企业管理类166（9%），审单类44（2.4%），通关监管类758（41.1%），关税征管类107（5.8%），加工贸易类52（2.8%），法规类15（0.8%），统计类15（0.8%），电子口岸事务81（4.4%），海关其他事务282（15.3%），投诉7（0.4%），走私举报2（0.1%），非海关事务63（3.4%），无效（误拨、无声、断线等非正常情况）253（13.7%）。(见下图)

二、黄埔海关门户网站受理咨询投诉情况

11月份，我关门户网站有关栏目共受理外界咨询投诉77条，均已办结。其中：

（一）“关长信箱”受理企业来信10件，包括：业务咨询/求助9件，主要涉及通关时间长、预归类备案、ATA单证遗失补签等问题；走私举报1件，由法规处受理办结.

（二）“业务咨询”栏目共受理业务咨询问题67条，由关税处、监通处、加贸处、企管处办理，均已答复办结。

三、隶属单位受理咨询投诉情况

根据各单位上报的《咨询投诉月报表》，11月11个隶属单位共受理咨询4108条。各单位受理情况如下图：

【热点问题 政策建议】

一、通关监管、关税类常见问题。1.携带与邮递个人物品进出境问题，近期咨询较多的商品有酒、香烟、人民币、美元、中药材、手机、电脑、喇叭、幻灯片、光盘、咖啡杯、书籍、象牙饰品、海马等，主要咨询携带或邮递的数量、限值、税号、完税价格、税率、通关状态及被扣的原因等咨询。2.进出口货物通关与税率问题：近期咨询较多的货物有海鲜、小龙虾、冻鲳鱼、食品、菠萝罐头、红酒、胶粒、墨水、钢铁、乒乓球、减肥药品、木偶等，主要咨询货物通关流程、商品编码、税率、监管条件等问题。对上述问题，热线人员依据有关规定对通关程序、监管范围及当事人的权利和义务等进行解答；对涉及商品编码和税率的，指引通过预归类、预审价等途径办理，已确定商品编码的，依据《中华人民共和国海关进出口税则》有关内容做好答复。

二、不同关区对同一货物的商品编码认定不一困扰企业。近期，有多个企业来电反映此类问题，主要集中在以下两方面：1.一般贸易方式进出口货物，同一货物的商品编码在不同海关申报时存在认定不一的情况，如在A海关进出口货物的商品编码，持B海关出具的《中华人民共和国海关商品预归类决定书》、其他地区归类中心出具的《预归类建议书》都得不到A海关认可，相关证明资料只能作参考依据。2.以加工贸易深加工结转方式申报，转入地海关不认可企业在转出地海关手册备案的商品编码。企业质疑“同是海关、同样货物为什么各关认定不一，因此而带来的通关障碍及损失由谁负责？遇有此类问题应向哪个部门求证，哪个部门确定的商品编码才有权威性？”建议总署制定完善相关规范，指定专门机构处理跨直属关区对同一货物商品编码认定不一的纠纷问题，进一步提高海关商品归类的准确性、权威性和时效性，保护海关及管理相对人的合法利益。

三、海关停止“五项收费”后企业高度关注纸质报关单证明联签发问题。自海关总署发布2012年第45号公告以来，企业纷纷来电咨询签发纸质报关单证明联的有关问题，主要集中以下三方面：1.海关是否不再签发纸质报关单证明联？2.若企业有需要，如何向海关申请签发纸质证明联，申领条件和办理程序？3.如海关不同意签发纸质证明联该找哪个部门解决？

从2012年10月1日起，海关停止收取进出口货物纸质报关单证明联（进口付汇用、出口收汇用）和出口报关单退税联打印费、报关单条码费和海关监管手续费，同时也规定“对企业确需出口收汇核销单、进口付汇单、出口报关单退税联、报关单条码的，应向企业免费提供”。由此带来的问题是，企业对何种情况下、需具备什么条件才能向海关申请签发纸质证明联、以及申请和办理程序等产生疑问。而目前尚无具体规定，现场海关只能在综合判断企业实际情况的基础上，结合广东省外汇管理局、银行的有关要求，对企业申请逐一进行核实，影响了工作效率，企业对此意见颇多。建议总署进一步明确企业“确需”上述纸质单证的判断标准和申领程序，消除企业疑问，同时也规范现场做法，加强对单证免费领用、签发的管理，也避免资源浪费。

四、海运出口拼箱货物因其中一票被查而影响其他货物正常通关，企业意见较大。近期，热线多次接到有关企业反映，本企业货物在海运出口时与其他票货物拼箱，因其中一票货物违规被查扣，导致整个集装箱被扣，进而影响其他正常货物的通关，导致无法按期出口，给守法企业带来额外的滞港费、违约赔偿费等损失，对此企业意见颇大，并咨询如何办理拆柜、换柜手续等问题，而目前尚无相关规定。建议进一步完善拼箱货物的有关管理细则，明确现场海关及查私部门的职责和协作机制，提升监管效能，保障合法企业的利益。

【工作动态】

欧阳晨副关长到12360热线视察 11月29日，欧阳晨副关长在办公室负责人的陪同下到12360热线前台部门看望全体工作人员，详细了解热线人员情况和热线运行情况、常见问题等，并对12360热线工作室建设、互联互通项目等给予大力支持指导，要求确保按总署部署完成好相关工作。

我关全力做好与总署热线互联互通工作 认真贯彻落实《全国海关12360统一服务热线互联互通方案》和会议部署，迅速开展相关工作：第一时间成立领导小组和工作小组，制定我关方案并上报总署，按总署要求迅速调配和采购相关设备，目前，在办公室、财务处、技术处、中国电子口岸数据中心黄埔分中心等有关部门的通力协作下，各项工作已准备就绪，并已联系总署数据中心进行测试，确保按时、高质量完成互联互通任务。

我关高标准建设12360热线工作室 根据总署对热线工作室建设的有关要求，办公室积极组织协调财务处、机关服务中心等部门，进一步加大投入力度，按照窗口部门形象加以规划，重新选址、扩大面积，配齐设施设备，建设成为集热线服务、信访接待、参观宣传等功能为一体的，规范化、信息化程度较高的综合性对外服务窗口。

报：关领导

送：本关各单位

【篇六】热线工作讲话

行风热线工作总结

行风热线工作总结
20xx年，我县《行风热线》以促进各级各部门转变行风政风、提高行政效能为目标，环绕“加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，同意社会监督”的主题，切实纠正伤害群众利益的别正之风，及时解决群众关怀的热点、难点咨询题，别断紧密党群、干群关系，进一步优化了我县经济社会进展软环境，得到了广阔群众的拥护和支持。现将20xx年行风热线工作总结如下：
一、加强组织领导，健全工作机制
局党组高度重视行风热线工作，把这项工作作为贯彻降实科学进展观、加强民主政治建设、健全惩治和预防腐败体系的重要内容摆上重要议事日程，在廉政工作会议和局务会议都对行风热线工作进行部署。并且，加强协作配合，把握舆论导向、新闻媒体具体运作，做好部门和行业积极配合。建立联席会议制度，坚持每季度召开行风热线工作联席会议，安排上线单位，分析热线运行事情，研究解决咨询题。有关单位仔细履行职责。县纠风办加强组织协调和监督检查，上线部门和单位把参加行风热线作为展示自身形象、宣传行业政策、解决实际咨询题、转变工作作风、推动各项工作的良好机遇，高度重视，仔细对待，要紧领导亲自安排部署、带队上线、接听热线、答复问，解决咨询题。工作机制逐步健全，健全工作制度。我们印发了《xx县行风热线安排意见》和《xx县行风热线上线须知》，对群众诉求的接收、登记、交（转）办、答复、督办等事项作了明确规定，使之有章可循，为办好行风热线提供了有力的保证。
二、注重方式，搭建沟通交流新平台
为扩大行风热线的覆盖面和参与面。今年，配合县纪委、监察局进一步规范了热线运作，上线单位以我县政府工作部门、行政执法和公共服务单位为主体；传播方式由单项转变为互动；以谈加强部门和行业作风建设的措施，受理群众诉求，同意社会监督为要紧内容。以聆听民意、关注民情、排解民忧、为民服务为宗旨，经过政府及政府工作部门和公共服务行业领导上线接听电话、解答咨询题，新闻媒体跟踪报道，纠风办监督检查，使群众的诉求及时得到解决。《行风热线》栏目以高效、快捷、灵便的方式，为各级各部门与广阔群众沟通交流搭建了新的平台，开发了一条“行业树立新风，群众参与纠风，政府转变作风”的重要渠道，在规范施政行为、化解社会矛盾、解决群众困难等方面起到了积极作用。共安排了77个部门或单位领导上线，共接到群众提出的问、投诉、建议237件，已办理反馈237件，办理反馈率达100％，当事人对办理结果的中意率达100％。
三、注重实际效果，着力解决咨询题
行风热线以“聆听民声、关注民情、排解民忧、为民服务”为宗旨，着力解决群众的诉求，推进政风行风建设。一是安排好上线单位。环绕县委、县政府中心工作和社会关注的热点，结合纠风专项管理工作，安排上线单位，挑选对话主题。二是要紧领导上线。要求上线部门和单位应由要紧领导进直播间接听、答复诉求电话；要紧领导因特殊事情未能上线的，应事先向县纠风办请假、三是加强监督检查。加强媒体互动。“热点聚焦”栏目记者对重要诉求事项办理事情进行跟踪报道，县纠风办对无正当理由未按规定办理期限办结诉求事项、未按规定对诉求事项做出处理和推诿扯皮等情形进行督办；每月报送一次上线单位办理群众诉求事情及当事人中意率。四是信息专报。每周向县纠风办报送一次上线事情；对诉求人反映的有关政策性、普遍性的咨询题，及时向相关主管部门报告，让xx县领导及时了解群众反映的热点难点咨询题，畅通了社情民意的反映渠道。扩大了社会妨碍力，使节目收听率别断提高。行风热线集群众监督、舆论监督和特意机关监督为一体，成为解决群众诉求、纠正别正之风的一具有效载体，关于紧密党和政府同群众联系，推进政风行风建设，构建社会主义和谐社会起了积极的作用。