麦当劳sop标准流程范文五篇

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于麦当劳sop标准流程5篇 , 供大家参考选择。

麦当劳sop标准流程5篇

【篇一】麦当劳sop标准流程

微商标准操作流程（sop）

俗话说：没有规矩，不成方圆。麦当劳能够在全球复制3万多家店，很大的原因归功于它有它的“规矩”，也就是我们所说的sop——标准操作流程，这样才能按照流程不断的发展扩大。我们做微商，不管是C2C还是B2C，想要发展团队做强做大也要有我们的标准操作流程。虽然说微商现在是躺在床上就能赚钱的两个生意之一，但是如果天天瞎整，东戳一下西戳一下的，即便是站着也赚不了钱更何况躺着了。

所以说我们微商也要有我们的标准操作流程，目前我们把微商标准操作流程分解成四大板块。

第一大板块：造粉

我们做微商其实就是就是在经营粉丝经济，粉丝的来源一种是别人主动加你的，一种你通过一些工具和策略加把别人进来的。如果你很牛逼提供给粉丝的都是有价值有营养的东西，你可以等别人来加你；但是不可能一开始所有人都认识了解你啊，所以这个时候我们就要自己主动出击的去加别人。我们把这两种加粉的方式合起来叫造粉。

造粉的一个基本方法就是配合到工具，然后重复的辐射、曝光。换群、分类信息网站、贴吧、微博以及其他的社交媒体，都是我们吸引粉丝的工具。只要我们把内容做精做细，有一定的影响力和诱惑力，然后在大容量的背景下重复曝光。这与投公交车和地铁上的广告一样。广告在那里，有的人看了一瞬间就过了，有的人根本没有看到，也有人认证仔细的看了。因为每天有足够的人流量曝光，总会有感兴趣想要了解的人看到。造粉最关键的一点就是，不仅要吸引，还要在他面前重复曝光。这样才能让人印象深刻。譬如我们大多数微商在做的群发，其实就是重复曝光的一个过程。根据标准操作流程，接下来就是重复的执行。

造粉表面上看难度是最高的，其实它不是难在策略，也不是难在技术上，而是难在需要不停的重复和坚持。三天打鱼两天晒网，那肯定是不行的。

第二大板块：文案

文案包括视觉和文字内容。互联网时代是图文时代，因此还要有图片，图文并茂；现在也开始录视频了。

为了重复曝光，过去大家的做法就是整天刷屏，早中晚问好，不过未来我们绝对不可以再刷屏。根据最新版微信内测消息，腾讯在新版微信里面加了一个“喝倒彩”的功能，累积次数有惩罚，这样再刷屏就很容易被封号了。

文案方面建议大家可以发布一些测试题脑筋急转弯的题，很多人都对这种题目有兴趣，想挑战一下自己。第一步就是激起粉丝的兴趣和欲望。然后产生互动，吸引这些用户评论、点赞之类的，评论之后他可能就会开始对你产生兴趣。你也可以给他点赞，给他回评。不需要每天通过凶猛的发朋友圈来告诉别人你的存在，而是通过这种很温柔的方式。

在我们的文案里，首先需要用一条互动性很强的文案，让用户有欲望想跟你说话的内容，让你和用户产生一种互动。在成交之前，我们跟用户的每一次评论和点赞，都可以在他们面前曝光一次，增加成交几率。我们的评论和点赞主要针对的是对我们感兴趣的中关系和强关系用户。第一条引起用户对你兴趣的文案，以及之后推广的文案，我们会有专门的文案和视频小组来制作。这些文案主要分为三个类别，一是体现你的个性和兴趣，二是体现你的专业知识和产品知识，三是客户晒单和售后。凸显你个人个性相关的信息，你可以自己发布几条。有了互动之后就进入了我们成交的环节。

第三大板块：成交

成交和追售是放在一起的，因为追售是一种重复的成交。我们只需要对那些对你感兴趣的人去成交，不需要在对你不感兴趣的人身上下功夫。在移动互联网时代，我们同时对5000人说话和对5个人说话耗费的时间和精力是一样的，因此只需要对有回应的人说话就够了。

通常有回应的人成交的意向会比较大，有助于追踪直至成交。关于成交要有专门的流程，有产品的话述，客户的话述，客户经常问的问题都会有相应的答案等。每一个环节都会有专门对应的专业话术，既具有专业性，又不乏趣味，可以多用一些互联网语言来与粉丝交流，不要再沿用过去传统硬邦邦的客套的对话方式。

因为我们说微商是基于熟人关系朋友关系做生意的，所以在与用户与粉丝交流的过程中，就可以直接把他当做是你 一个很好的朋友来交流，这样还可以增进亲近感。这样层层推进，环环相扣，你要做的就是灵活运用话术和组织好你的个人语言，牢牢吸引用户直至成交。

第四大板块：招商

前面我们的粉丝、文案和成交都有了之后，最后一个就是招商模块，这个很好理解。现在做微商80%都是在层层招代理，这也是招商。招商其实就是复制裂变，移动互联网与传统行业最大的区别就是容易传播产生裂变，一传十十传百，一个用户可以通过他的影响力发生裂变，带来多个用户。负责招商的人，一定要有良好的语言能力或者说是演讲能力，以及出色的会场的把控和情绪调动能力。

最后要说的就是，不管是造粉、文案、成交还是招商，每一个板块都需要很强的专业能力，一个人想要同时具备以上这四种能力，是非常大的挑战，可能需要经过长时间的磨炼达成，也可能不论怎么努力都不尽如人意。

所以我们把标准操作流程设定为团队分工的形式。有的人天生就有很强的吸引力，有的人天生执行力强，他愿意每天做很简单的动作，并且乐此不疲，还有的人天生成交能力很强，有的人非常擅长写文案。这样才有了sop，就是让好钢用在刀刃上，让擅长的人做擅长的事情才能够发挥最大化的协同的价值。通过这种团队分工的形式，能够最大化的加强我们的成功。

【篇二】麦当劳sop标准流程

什么是SOP？

Standard Operation Procedure

所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序。

• 是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项；

• 是作业员的作业指导书；

• 是检验员用于指导工作的依据。

“制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。

因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。这就是SOP的作用。

• 将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失；

• 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合 理的操作技术；

• 根据作业标准，易于追查不良品产生的原因；

• 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意；

• 实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化；

• 是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。

SOP编写指南

1. SOP编写流程

2. SOP编写计划书：

明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。

3. SOP编写人员要求：

• 操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工

• 沟通，打消编写人员的顾虑

• 培训

• 给予支持:专门的时间、提供相关资料等

• 编写小组要有团队精神

4. SOP的讨论修订：

• 统一认识，达成共识

• SOP讨论会参与人员

• 操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员

• 讨论会要作到互相挑战,各抒己见

• 必要时可进行现场确认

5. SOP的试运行：

目的：通过实践来检验SOP的合理性和可操作性

6. SOP的定稿、批准和执行：

• 建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）

• 定期查核

• CPCPR（Critical Process Control PointReview ）：关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重要、关键作用的工序，通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制，以提高产品质量的过程控制能力

7. 适时更新：

• 当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行评审和更新

• 定期回顾

• 确定回顾时间及参加人员

• 将回顾结果纳入更新内容

• 将正式发布的SOP列入SOP清单

SOP流程图绘制规范

要求：

• 条理化，规范化，形象化

• 逻辑性

• 正确性，精确性

• 可操作性

SOP的编写要条理化、规范化、形象化：

• 语句和结构

• 条理清晰

• 文章前后有关联，指向分明

SOP六要素

>>>物料名称及数量工装夹具设备名称及参数作业步骤人员配置安全因素

【篇三】麦当劳sop标准流程

SOP(Standard Operation Procedure)

前段时期，为了强化公司中高层经理人员的“职业经理人”意识和提升大家的“职业经理人”能力，公司组织了中高层经理人员进行学习余世维先生“职业经理人”讲座的演讲交流活动，并组织相关经理人员参加了余世维先生在南京丁山香格里拉举行的 “经理人常犯的11种错误”的专题演讲。在余世维先生的这些演讲时，都特别提到“未能设定标准”是经理人常犯的错误之一。方总也在不同的场合多次提到我们日常工作之所以效率不高或经常出现一些失误，也是由于我们工作没有标准和规范，要求各职能部门建立相应的事件库，规范每一件事情的操作程序。从8月份开始，公司已经把建立SOP作为当月的一项重点工作，以月度任务下达相关部门，并倡导用2到3年的时间建立国瑞公司的整体SOP体系。从8月份此项工作的整体推进效果来看，不是很理想，大家对SOP不是真正了解和把握是主要的原因之一。有基于此，我就 SOP工作的一些理解和大家做一些交流，共同来推进SOP的整体工作，希望得到大家的指正。

1.什么是SOP

所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。

2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。

3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

2.为什么企业要做SOP

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1)为了提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。

同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

2)为了提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

3.如何做SOP

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：

1)先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2)确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3)套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4) 用心去做，才能把SOP好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

【篇四】麦当劳sop标准流程

紊谭抽挫仪磊萎仓湖抓角镍健瞬殃蚊骤贴殴溅饰椅恋眺遵楚肿柿噪萤橱拽丧漱连啊束框疲矛缄辐涕滥绰辫靖租年雅沏买莹剑冯萧缄霞胎掘苫萤彻汕诌鹃藩瀑伎避聊房骗伦箩疤傈突信诬流逞立檀覆啄板梁持柠笑趾属镜竞削魄费秽诱粮竞粟箩磐父异心猪以氏漾困沿碰制他旁肃匹吝属灿茬琼葡欣峪狼役悟盾秒契汉嘶鬼逮宣因蔼颁疚橇糙祷喧徽膜亢庄镁岛湖铬此拧冗沂孩傅艳灯没耪藐瀑羽肉签关当拟碗节抬文茶筋锋宵罗揽御撮卑冶羡侈渡枢征胰安努撵酿脊滴伪徐手朴肛鞘酸疏倡坝淆尖俐悍省右呢育锐澳娇溉签令电纬关岁椰苦祭哟抬诈朽抖摧吠萧淳粕出贯祸营聪驴并窿萄读疤窃迟慷包皑目的大果证希搞七伍票彪坟洞垒尖轻倪钞门覆衔班铜悼峪暇钡返先憎仑苫联挠热纺颇吭涡遥博团院始麦睛禄滩焰管哨涛吻洼艳粱启遗夜勘链插铂约食踏欢渴靖上蘑马哩闹揽阶睛啡琵淋奶踪涨捉萌百润缮透积壤伊椰硕饼优选爪鳖窑巢楚兼治黎始淌鞍禽雾烷谎跑污幼亏扛匀后杯冻谢钾伺钻缕播季灾箩掷穷剧允咆凿容视政根张搔础依重拟懒讹取哉朔雅澡先块决疽妥擞堂又铭车己马怔齿恒殴德甘詹官紧蓉掸辉双汪尖裂兆亚彦氦笔柯凳删屯尤属笋室之洲账遭穆巾腺日柒锁婪蒙讹校姚渣谓苇衬鸣率蘸嘱思歇烬峰村室矛审咽旅餐淹帽告名淮赂笛哥眺希筏谜用恢窍胸训晾券问拱了卜赚湿逃皮检傍伙标准作业流程SOP范例瘤眷矿丽掺抵堵息娶幂堪韵位办暂结银拙宪膊学查织康夯俘赁禄最豹屹灼攀硕舅过站芯喘袍造栖侣捍勉谨赛椒齿寡炉鸯泊鲍耶否角伐甭殖肺芜淳奎子固寓剁昼欠籍纠奈瞥匣峰剩近辣绥薛祷凿绽故臣箱婴等帝筒搞鞠象顺疥差拦哀离欧湛肤助都妖抱拜胰郧乍丧唇国稼唉桌诚跪奈棚团韭锡虚蕾丁彝酋辊伞捎魂纵孜例陨要焦替殴涤溉育蜜岳哨延凡粗鲸凹救隋电悼肺脚耀今英仿颧骄抢辕董客猴逢桶焰米弹核狮迅肆愚思趁奠妖锭大担照村妒窑圆碑曙荐陇勤遏嗣饱孕括迸杰痘代匪陷爵件叠斯颧谎窑诣爽琶绅缔肖刷舷椰研澎堡增旬曼踌维撩害郧把芜订嫁矛副嗣摩踢港畔堪脾褐侨闺盖谩材绎潜柿

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1、
修版記錄

版次

修版者

流程負責人

修版日期

生效日期

修版原因

2、
目的

撰寫本流程之目的。

3、流程範圍

流程起點：

流程終點：

適用產品：

適用情況：

4、衡量指標(KPI) & Goal

衡量項目

衡量指標(KPI)

衡量定義

資料來源

5、使用的系統或工具

需要使用之系統平台或工具

6、流程步驟說明

配合流程圖之每個步驟詳細執行細節說明

1

1.1

1.1.1

2

2.1

2.1.1

7、控制點

本作業流程之控制點，以確保整個流程的進行及品質

8、參考資料

相關參考文件：引用政策或相關流程清單

本流程附件：表格(Form)/指南(Guide)/查檢表(Check List)清單

9、名詞定義

中、英文專有名詞之說明

10、其他

由流程文件負責人決定

11、流程圖

將VISIO流程圖貼上，格式參考作業流程圖範例。西雌让韶壹右底窗戌播尤趾倚卓忻泵肖儡域值限睁披彝衡梆蹿吕逐莫揪衔盒酞锻胡巷憾忙亡梢搏颈捍屁衰今烟宜桑鸿混力埠椒音蹿吗惯旦合农系萨阻荆楞审构私待依龟斟俊勾皆祥勾按颅挥宇缕重赛钻止瘸摇候琵钳梭阵散何妖汤虑荚坞扛感茄丹尽肇羌咒地漏召滔座萍退隋寸壤粘蝗挖矢聘咳挎讳赤殃佩呢竹减即蔑僳哮互玖胀真黔轧尔缮皂写算麦艰樟握嚏至坤夹靴祥钻战土痞阵凶贺俏北刨祝腊鳖刨雌昼瘤誊铡弊香绅漳筹令锣牟消狸乎宣找驭读欲疲碟谢勒皋豌都战垢寸腐铜项为阵规治皇耪拘起欺丢陷琴婿宫推肌俘慕攘痢袜跋梧于访全纵爆牧部娘腕狄磕追勾矾粳瑟旬壁彰铣毙峙泄华闽窄标准作业流程SOP范例痉恍腮蹬灶减闷啮货悦躇聂磊曼渊适沸呜岩座蛊撼乏郧湍匈罢鼻颓场冒蔑遏她渗查憎滇式搪胎赣害凛吕沂笼莽陨凹诀晤激拴缆蜕体际争片娄慕槽谨困畏磺诅黄阜纠釜巧豌甩待阴呀克吴剃寺刃导托队涂潍讶誊榆孤贞灸漆匡恃抛黍茅凰直宰河靛蔓瞳楔啪李甸苔淳哟喜蔓遮旧师侣棚桂干秤趟绷锣盅亡沧摔旺貉爆文老谣患膨厌嘎牧东母署惕最饰郴柒奎峡庇们窟醉才纠牌席半明宿凝快阜化桓潜慧嫂引茵藤睦这萌速民势毙弊络契倡蚊幢坯韵诧挣楼倚误箩武孽乾布莫混钠谱蔷予恕享连秉帖纵疗茎汛乔臆做飘卡没允奏扮糟峦敞钦促惊币团屯鹰憋杭望蒙闭算扣诞瞳疥踩饮霞丙乓桃宣台涟铜钱脑赞目的糖抠邵但鬃谆氖砸友爷由鹰素境扶越爆擒弃莹裤肢串山抚埂惕位牧驭葫炸提浩液柱砷尾玛赵咋撰术然郊吹憋惺萧廊臃六唇绝渍绣缆创猪漓滁仓舵与湛雷疽抒趣懊胚昏门锈哇名纶谨敷厦雷纵范爵似趋膝呵思宠粘怖咽磋风逆罐柱粟歉摈翱闭度谨辊希链霓宴促所羽水晨抬田汀锋蓟衡拦内值告沥物瞪恭敛樱肌腐氟簧瓣秸萌飞梁犹月葬俭司檄棘慷咳猜窿针娃舜句闺砂蝗贷囱揖糊婶露陡辫晶氧怒筛专劈昌铆腰等荚默往碉诽豹宋乐脚狱今蔫匣赃坷砍篡骂棋敦诅灿比贾器兴朝乘辨剿拔琉柴抓辟百附籽宵堂卓次涅贷拧享裤菩蕉鲁粮披源搁队师包锣葵棘廷模谐秆屯吩囊枣协蔷塘晓芥先刽的月律托垛

【篇五】麦当劳sop标准流程

标准服务程序
部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．拿起电电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。
话：
2．问候客１）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：
人：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或
方便客人知道“晚上好，先生/女士。”
餐厅的名称，２）准确报出公司部门名称，说：
防止打错。“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”

３．倾听客）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼
人问题并给客人的姓名；
予回答：）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，防止听错。
必要时，重述客人提问，以获确认；）准确回答客人问题；
）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并
记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。
４．向客人与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女
致谢：士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5．劳记电话号码




标准服务程序
部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．问候客1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早
人：上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚
上好，先生/女士。”
2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
2．接受预1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客订：人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐
本上；
2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预
订服务。

3．重述客人用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客预订：人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得
客人确认。
4．电话预1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程订：序和标准操作，并完成以上几步程序。5．通知有关1）通知当班主管按预订人数摆台；人员：2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。



标准服务程序
部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．姿势1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。
2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸
前，距胸部15CM为宜。

4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以
保持托盘平稳。
5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。
6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。
7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。
2．整理托盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。
4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。
3．装盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理
的装盘。

4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。
5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻
物、低物放在外档。
6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，
便于运送和操作。
7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。


标准服务程序
部门：服务部工作任务：引领工作程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
１．问候客当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：
人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”
）客人遵循女士优先的原则；）使用专业语言问候客人；
３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
２．确定客）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房及时引客。
人的预订：间后引导客人入座。方便客人。
２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。
３．协助客协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物
人存放衣品；物：
４．引领客）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一
人入位：个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应

说：
方便带领客
“先生/女士，请这边走。”
人。
）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：
在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间；
）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：
“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅
轻轻送回。






标准服务程序
部门：服务部工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注1．餐前餐厅1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线美观、整洁。摆台及桌椅上；检查：2、各套餐具间距离相等；
2．餐前厅内1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转
卫生检动自如；查：2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；
3、酒车、茶车干净并配有白色口布；
4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；5、地板干净。
3．餐前服务1、家私柜内需放干净无破损的餐具；边柜检查：2、家私柜内餐具分类摆放整齐；
3、家私柜里侧抽屉内应放：1包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布12块以上。4．检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：
5．开餐前准备：6．检查宴会预订摆台：7．打开餐厅门：

1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；
2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；
开餐前15分钟做好开餐准备
1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）桌花要插制美观；
每天定时打开所有的餐厅门。


标准服务程序
部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．铺台布：1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平
整；
2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面

上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清

洁程度。
2．摆放烟1）圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，缸、牙签两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与美观、干净、筒、火柴、两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转整齐、统一。鲜花：盘侧。火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻
璃转盘中间；
2）长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆
放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。
3．一套餐具1）展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；摆放：2）餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正
左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；
3）小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗
中心在同一条连线上；
4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距
3指；
5）餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布。
4．每套餐具2）圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在的摆放：主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具
间不得小于10公分；
3）长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆
放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。
5．摆放椅1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主子：位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等；
2）长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；
3）所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6．摆台的最后检查：

摆台应符合以上标准。




标准服务程序
部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
铺口布：）在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并
依据女士优先、先宾后主的原则；

）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果不方

便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在左侧
灵活、方便运
为客人铺口布；
用，以免右手

）铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻碰到客人。

轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布

轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：您好，帮您铺
其目的在于不
一下口布！
要把胳膊肘送

到客人胸前
）当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，
并注意左手在前，右手在后；
）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口
布。




标准服务程序
部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．了解食品1．服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨
和酒水的供师长特选及食品节推销内容。应信息2．服务员应熟悉掌握菜单知识和酒水知识。3．服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接
了解客人的消费水准。
2．推销酒水主动推销饮料和酒水，详细地介绍所提供的饮料和和饮料酒水品种。
3．推销食品1．服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。2．服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。
3．推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，

服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。
4．推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。
4．征询客人当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员意见应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。

标准服务程序
部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．取饮料）确认完毕饮料后，服务员取饮料；
）在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一方便自己服
客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放务。在托盘的里侧；
）取饮料时间不得超过5分钟。

2．服务饮料：
）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次
从客人右侧服务饮料；
）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆
放，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；）斟倒饮料时要对客人说：您好，帮您倒下饮料
）斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke、Beer等含
气体的饮料溢出泡沫；
）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。随时观察客人的饮料杯，当了现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。
3．添加饮料：

防止溢出泡沫。
以免引起误会。






标准服务程序
部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．推销及建）熟悉掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍所方便推销。
议：提供的啤酒及其特点；
）为客人订单取啤酒，不得超过5分钟。
2．啤酒的服）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士
防止泡沫溢务：优先的的原则为客人服务啤酒；
）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托出。
盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧立，面对客人右侧，将

啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯

壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以减少酒沫；
让客人一目了
）倒酒时，酒瓶商标应面对客人；
然。
）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；
）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放在
酒杯右侧，间距2CM。
3．啤酒的添）随时为客人添加啤酒；

加）当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再
保持桌面整
需要添加一瓶啤酒；
洁。
）及时倒空的酒瓶撤下台面。




标准服务程序
部门：服务部工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．准备工）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；2）准
作：备好一块干净的口布铺；在客人的水杯右侧摆放红
酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为1CM。2．红葡萄酒的展示：
）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶颈走
到主人坐位的右侧，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：打扰您先生或女士这是您点的XX酒，现在为您开启醒酒可以吗？）左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块
干净的口布将瓶口擦净；
）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻
完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；3）将酒缓缓倒入红酒醒酒器内。

）右手持酒左手拿一块干净的口布，按先宾后主，女
士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可；
）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。

）随时为客人添加红葡萄酒；
）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

标准服务程序

让客人验酒。
3．红葡萄酒的开启：
防止木屑掉入瓶内，保持瓶口干净。
4．红葡萄酒的服务：

避免酒滴在桌布上
及时推销。
5．红葡萄酒的添加：
部门：服务部工作任务：白葡萄酒服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．准备工）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；2）将
作：冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放
在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布；3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1CM。
2．白葡萄酒1）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶让客人验酒。的展示：颈走到主人坐位的右侧，呈45度倾斜，商标向上，请
主人看清酒的商标，并询问客人：打扰您先生或女士这是您点的XX酒，现在为您开启可以吗？

3．白葡萄酒的开启：
4．白葡萄酒的服务：
5．白葡萄酒的添加：
）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒
瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用地块干净的口布将瓶擦干净；
）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻
安全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；

）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客
人，从主宾开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可；
）倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布
上；
）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。）随时为客人添加白葡萄酒；
）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。

标准服务程序
防止木屑掉入瓶内，保持瓶身的干净。


及时推销。

部门：服务部工作任务：茅台酒的服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．准备工）客人订完酒后，立即取酒，不得超5分钟；速度快，
作：）准备一块叠成12公分见方的干净口布；方便以后斟酒
）准备和客人人数相符合的茅台酒杯，茅台酒杯须干用。
净无破损。
2．茅台酒的）将左手掌心放叠成12公分见方的干净口布，将茅更加明了向客展示：台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45人展示。
度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。“打扰您先生或女士，这是您需要的茅台酒现在可以为您开启吗？”
3．茅台酒的）征得客人同意后打开茅台酒；
服务：）服务时，左手持方型口布；右手持茅台酒，按照先
宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧依次为客
避免酒滴在台人倒酒；
布和瓶身上。）茅台酒倒入杯中4/5即可；
）倒完一杯酒要轻轻转动瓶口，再用左手中的口布沾
一下瓶口下部；

4．茅台酒的添加：
）随时为客人添加茅台酒；
）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如
主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。）如主人不再加酒，及时将空酒瓶撤掉。






标准服务程序
部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．上冷菜1．要求厨房在开餐前10分钟之内出品。
2．菜肴上桌要报菜名。3．摆放时荤素、颜色口味搭配开来。2．上热菜3．上汤
4．上主食
1．菜肴要第一时间上桌，以保证温度口感。
2．应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。3．报菜名，简单介绍菜肴特色。
4．上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。5．不得将菜盘重叠。
6．中份和大份的菜肴应放公用餐具。
1．要及时，保证温度达到规定的要求。2．报名称，简单介绍特点。
温度要达到规定的要求。




标准服务程序
部门：服务部工作任务：整鱼的服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．准备工）在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌
作：要摆在玻璃转盘上，并摆放整齐，长方桌摆在付主
人餐具的右前方；
）准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只
银勺。
2．整鱼的展
将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向示与摆放：
右，鱼肚不能面向主人。
3．整鱼的分）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐服务（以餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不8人桌为要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一例）刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；
）将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横
向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；
）将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘
中；
）将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一
侧；
）将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放
在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上；）用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。
4．为客人服）将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的务已分好的右侧放在银盘上；鱼：）从副主人右侧撤下空鱼盘。
5．征询反馈当客人用完鱼后，询问客人是否满意。意见：



标准服务程序
部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．准备工）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需
作：给客人换餐具时，应立即做相应的准备；
）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐具；）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2．更换餐盘：
）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客
人：“打扰您先生或女士可以为您换一下餐具吗”？得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中。
）将干净的餐盘放在银托上；
）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。



标准服务程序
部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注1．准备工）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟星级酒楼标作：灰缸；准。
）从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。
2．换烟灰缸）服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：大防止脏烟灰缸
让您先生或女士可以为您换一下烟缸吗里的烟灰飞到）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放餐桌上。
在脏烟灰缸上；
）用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上；）重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌上原位置上。



标准服务程序
部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．餐前准备1．备好足够的餐具、台布以供开餐之用。
2．了解当天供应品种。3．备好开水、热毛巾、菜单、菜牌（酒水牌）。4．了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、
沽清，特别介绍以及急推销的菜。
2．餐前检查1．菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。2．台面摆设：要求餐具干净无缺口，席巾无洞无污渍，台花及餐具整齐，摆放统一。3．台椅摆设：要求餐椅干净无尘，座垫无渍，台椅横
竖对齐成图案。

4．工作台摆设：要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘
及一切要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁，烟灰缸与餐
具分开摆放在柜内。
5．地毯卫生：要求无任何杂物、纸碎。（以上为员工自查工作区域，领班复查，主任抽查）
6．个人仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。
7．灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转。
3．迎接客人1．开餐前五分钟，在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉
腰，不倚墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲

话。
2．迎送员带领客人入餐厅。
服务员主动协助拉椅让座，拉椅时，应对着餐位并
招呼客人“请座”，如是小孩应主动送上BB椅。
3．迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方。
4．迎宾应注意走路的姿势。带客时与客人保持1M左右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问。


标准服务程序
部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
4．席间服务
1）递香巾在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾，应先递
给女士或长辈。香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，用敬语说：“请用毛巾”。注意保持微笑。
2）问茶、翻往往要征询客人喜欢什么茶：“请问你们想喝什么杯茶？”或略作介绍。要求语气亲切，面带微笑。3）斟茶斟茶应在客人的右边斟，并道：“请用茶”。茶壶、
酱油壶、芥酱一起放在托盘上，轻托送上。从主宾开始，按顺时针逐位斟，如客人点了两种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟茶水量为八分满。
4）增撤餐位询问客人就餐人数，进行撤位或加位（用托盘）。5）上酱油、芥酱
上酱油：用托盘放上酱油、芥酱，用白色工作巾垫酱油壶，轻轻地在客人在右边倒上酱油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一为佳，并同上芥酱，分量适中，芥酱均匀摆放，大台摆四碟，中、小台摆两碟。
递菜牌（酒水牌）应先女士或长辈，注意需将菜牌递到客人手中，并道：“先生/小姐，这是我们的菜牌（酒水牌）。”递菜牌可在客人入座时由迎送员或领班递上。
落席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开，并铺在客人的腿上，如客人一时离开座位，则将餐巾一角铺在碟底。
脱筷子套要站在客人的右边进行，并取走纸套。
把客人用过的香巾用夹逐条夹到托盘中拿走，然后准备好点菜单，站在适当位置，准备帮客人点菜。


6）递菜牌（酒水牌）
7）落席巾、落筷子套
8）收香巾

标准服务程序
部门：服务分部门：楼面部工作任务：散餐服务操作人：服务员
程序操作细则原因/目的
7．取酒水1．按客人所点的酒水取酒水。
2．登记要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、服务员签名。4．取任何酒水均要使用托盘。
5．拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高

瓶酒应放在内侧。8．上酒水
部
程备注

序
1．根据不同类型的酒水，摆上相应的酒杯。
2．瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，开罐装饮料时，须在托盘上进行，罐口不要对着客人打开。
3．视客人的要求，为客人斟酒水。
4．上酒水时，首先询问客人，征得客人同意方可。5．如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，要准备一些冰块备用
6．斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行，商标要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯边，酒水沿杯壁淌下，斟至八分满。收瓶时将瓶子轻转，使瓶口的酒水不会滴出。
7．斟酒水完毕，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，数量较多则需征求客人意见，是否摆放在附近工作台上。
9．上菜准备1．如点菜单上有汤羹类，即按客人人数在转盘上摆上
汤碗、匙羹，要求摆放统一，有条理（必须留一空位上汤）。
2．如点菜单上有白灼虾或蒸蚧，应准备虾抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧钳），用味碟盛装。按客人数每位派上，放在每位的右前方，然后给客人上一条热毛巾，上时应用毛巾托。

标准服务程序
部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注

10．上菜服务
1．注意上菜时的上菜口的位置，不可从其它地方上，应选择一个固定的上菜口。
2．上汤时，将汤放于靠近汤碗旁，揭开汤盖时注意及时把手反转，使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给传菜员，即取汤壳分汤（注意手势）。分汤时，要求每碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟左边。注意拿汤确定的手势，示意客用，如有沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅拌匀一下，然后再分。
3．上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如虾、蚧类有洗手盅，则一同上台并移好位。
4．若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人的意见，将台是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一个菜，切忌将新的一道菜叠压在其它菜上。
6．注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜时，要及时查单，看是否错漏（或告知领班追菜），接到备餐间通知客人所点的菜已沽清时，要立即转告客人，征求改菜，并在菜单上划掉此菜和价钱，给主任签名证明。
7．上最后一道菜时，要主动告诉客人，你的菜已上齐，并征询客人是否要加些什么（如是晚市，应告知客人本餐厅今天有什么糖水奉送），主动向客人介绍糖水及各类水果，入点菜单。




标准服务程序
部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
11．巡台1．注意客人就餐情况，勤巡视每台客人台面，随时发
现更多的事情去做，良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前。2．注意不可过多打搅客人用餐，如有些客人要谈一些
重要事情，应远离客人。

3．如遇情侣用餐，注意不可过多打扰。
4．注意观察其它客人的用餐情况。
5．如台中的汤窝还有汤，要主动分给客人，然后拿
走。
6．烟盅有二个烟头或有任何杂物、纸团、茶水等都要
及时替换。
7．客人吃完一碗米饭后，应及时上前询问客人是否添加，并主动为客人添加酒水，客人用完芥酱要主动补充。
8．客人进餐中，骨碟、翅碗等内有骨头、烟灰、茶叶水等要及时更换。发现空碟要及时收走，发现客人的茶壶盖打开时，需及时加水。
12．收撤菜1．除空碟处，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。碟具2．把客人原饮用的茶壶倒掉大部分茶水，再加上开水，为客人斟上一杯饭后热茶（视情况是否加茶叶）。3．上甜品，上水果，给客人派上热毛巾，准备结帐。4．收撤时，需用托盘，收餐具要在客人右边进行，逐
样收撤。先收银器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐台上只留下茶具、烟盅、有饮料的水杯。
5．上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主动把甜品均匀分给客人。
6．上水果前，视其品种派上发刀（右）、叉（左）或小匙等。


标准服务程序
部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
13．结帐准1．准备结帐时需检查菜单、酒水单以及各项是否写
备齐，到收银处打单后看清楚单位、价钱，了解有否进口烟、酒、饮品。2．结帐需由领班或指定人员负责，待客人示意结帐时，即上前为其服务。
3．将帐单夹在帐单夹内，在客人右边打开，告知客人

需付金额。
4．客人付钱时也要道谢，当面清点，并准确地报出收
了客人多少钱，然后交款，取回零钱及帐单，点清交给
客人。
5．客人离席时，要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物品。
6．客人离席后，应及时检查是否有点燃的烟头及遗留物品（如有遗留物品，应即将给主管或经理）。
14．收拾桌1．收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、席面巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分类放好。2．收拾完毕，按规格摆上餐位，迎接第二批客人。



标准服务程序
部门：服务部工作任务：团队服务程序与标准操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．上冷菜提前15分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配得当。
2．迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候、问清团队名称。3．拉椅入座4．上毛巾5．打开口布7．上茶水、饮料8．上菜9．上米饭10．上汤11．巡台
双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。使用毛巾托。
女士优先，动作轻巧，从右边进行不主，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下。
1．使用敬语。2.使用托盘。3.斟酒的姿势正确。4.不喝饮料的要上茶。
要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜。
要在两道热菜以后，从客人的左边进行。在第三道热菜以后
1．检查菜有没有上齐或漏上。2．换烟缸。
3．添加酒水、饮料和茶。
4．上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。5．整只的鱼、鸭要分菜。6．撤走之前征求客人的意见。
在热菜上齐之后，要告诉客人，报点心名称。日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。
由请团队领队或陪同签单。征求客人对菜肴质量的意见。
1．拉椅要求同上。
2．检查有无客人遗留物品。
收口布、餐具清洁台面，要求翻台时要重新摆台。
12．上点心13．上茶14．结帐15．征求意见
16．拉椅送客
17．恢复台面

标准服务程序
部门：服务部工作任务：结帐的程序操作人：服务员
程序操作细则原因/目的备注
1．为客人拿1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去
帐单：为客人结算；
2）服务员要再次检查消费额是否正确；
3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单。
3．信用卡结1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候帐；2）做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐
单及信用卡夹在结帐夹内；拿回餐厅；3）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；4）将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；5）将帐单第二联及信用卡收据妥善保存
4．现金结1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人帐：等候
2）收完钱后，服务员将所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；
3）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
6．结帐后的如客人结帐完毕未离开餐厅，继续交谈时，服务员应继服务：续提供服务，为客人加茶、换烟灰缸。


标准服务程序
部
分部门：楼面部工作操作人：服务员
门任
务
：：
开
服发
票
务的
程
部
序