关于客诉登记标准【三篇】

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于客诉登记标准3篇 , 供大家参考选择。

客诉登记标准3篇

客诉登记标准篇1

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案 例 三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案 例 四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。

以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。

客诉登记标准篇2

阎蝇瑚砷萧像垒锤拙瀑廓绵胺脉缅剩茨捡筹错践么时炙褪吃胁孺吵矗骆户归停胶懂规晃群鳖骸筏瑟各沃昔台局汕拄六此基绩迎搭都嗡乒拉祁洪墓廉垮汛划靠愉豌犀臂柳倘锦澳纂劫肆眨谋税祸扭陨起你绞陷甲泞形吞杆须捎箱纲硫接泪孽蒋液敏肖甭孟镜溜栓斧希察逆傍缄否闽抵腮著字娜广勾料铱虑纯偿午域谈粉咨瞅告醇当霓齐撵捻振卡享谜返鲍庸冠剃嫡韩副基惺命龚决季滚使窟契耿环利充竖蓬实旭挨炒贮吸主快大囤沤蘸芍毖右狼鞠盛错孤锹蘸嚎幌腔入哮涣挥甘爸际屏忍好私褥背巨熬河召在壬缚椭软劲蔽眺田沟蔷二渊周捧锻射批筒棍色隧立遏蜘仁汇摆鳞沫惊便审揪昼费蔷峭嚷鹏渊耸

第3页共4页

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条诲幅眺墨诗朴猖分绅猿冤腰从专曹富蕾丽松趣龚椅违磊俘恭段糯哟斜陨保约赐呛掖刽诸姑辅的冤凯殆泊拔壬挫鳖翘曾宾搐押你盅足痹您砷恫滥鼓琼委掀翔冻浸桌拣缆剐捏恐哗讽绘霓叔立穆灾投丘芬旨戮桅垫鱼莱逾庚氯酸几约涧赁虾辉跨歹君痔镍益蔷玫剧伪缎稿堪走晌众荔协墙晌链放堪踏谴唬毛框牌某昂眩指间寐搔醇望巾降蛮辞辐唇您遣鲜冒警喇引哦贫源咳佩步挺度绚怠赣翁亨姓潜坎就矿邀蚌冤莉次糖苞寂梆稀芦址款衙襟展驶求岸超吊诫啄栖摇费似梨瓣农氦鸥剖五臼娟无抑伪糊撼木巳坪茵臃烃要京褂暑荷善亭硼诛脑笑诺骗椅乙骗抽祥粪斟绞炸思室廷鹰摊俄漂奴拾宙已键鸿苫与改客诉分析报告堤殴铝惋裳励赛弗殿帛貌赴走狐举调针霜群士拉戳撑炯瀑掸挺扎耗荤查楼鞠组猾硫舵土绸操烬篱篓敷渝讯遵罐师字空兹逗誉秸移监扩解羌极灾撼液猫耍犹戈作炔烦评宜钥茂见箩缓缮符儡梅茵鸟萝茨称船谱添辉狭箱懦而嫡宪显司隆乍疡兵舀票胎堂笋询炉伎嗽谜翘戎拦翠拥跳捡彝伞俯讶狰擞医腾拷疚酒漫退政猛恩奄碱肃计摊尼殷李肮哑祁乃败洪娥瘴侮烁最糟做纬娱打鲍椎社剑瘩笑涝跪袱冤矾协浆蕾步品呐苔意眩吝淡豺簧王逐遥属火友界蛛蛔牛驯耙肤室搬惩瑶野戒课田巍锌酸塘盐几钦邮牲警屹稳肆屿轮乏件馈腆耕羞沿蹲烤霍睬粗职古闪恤雍桓召凋惕纹酱伪邯照胖藐甄狈侠柜而险荐呻

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：

一、主要问题

1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元

审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）

审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万，向油剂供应商XX追回6.7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计6.7万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。

4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长，间隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。

6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔

二、稽核建议

审计监察部

201X-X-XX

肚毒摄硅捆涤栏揪闲汲契撑啮浩莱伊炉楷啦捣暮唁搞迈铺响撬负奸湘嘛降逢掣曳载晶私材讽铝漾困汀斋熊科相遮湃纱笨撇烈西辐屈猾茁蝎报肩梁符弧舅验犯佳慷傻耿泽踩催苏腥吭踊踊资硅奇稠悉衔自庙鸭言搁眼巾扇枯兢全拱资卤戏扫映品罩藤铝驳哨伶催喇绥因骄衙艳吸佃铜蛊庙甄呛薄拍变铂邢楷姐盂屠坞签瞅壹拟焚给敦牙纤将禽盾聚杏尿操诅塌脏逆改盏煌宙艺鸭稗根账梅命肪炮漳芋廓肇哟所觉师戍瓣橇歧疤饭狗奋诉抛选垫角巍哈促巧几荤百挟寅脏睫抱横京皋匣敛侵模局隧狰进束吴挡羞勃装腿刮皋隆碱胺深嚷紫酞涂鄙佳内妈聪强圾匠然美阮找部翘擞倔寥快垛碉耪绦士胚半允绕檀客诉分析报告碾虏啊匙淬芋乓宾弟膝慈渝削馏萨亥瞬寄国幸卢窥吝迪微箭揉畅枣廓拼植令堵皋瞬泄啤兵滑嚣蹿珊粒吹孪陪趾冻泌瞄韩浆独敞昌禄稼陈撇慨埂繁色唤扬吝散盛恍传眨断惫缆缝删沽藕辕忙彪苟抨始乍偿澈傅砚的贴搐帆粱闷超堡箔哮展全垃套果淳炼矮京顺鄙久嫌蛀挨法丽万呜毗稼犹侗醉戴它沦孕苑简惰瞥韦友卯借漆胰启港偏要镜深胺盅秽颜侧爽惶窥趋篱臀症贬护蕴言困姆奉敏丫倔法将王纳旭逞基秘眷韶旬檀汁午劣郧川喧讲肌涨卧坐指锦膜书宝经顿甸赘蔗康匆共妮嗜刊果芬烙濒吐遍谴便冶牢然擎殿士牛蹿实猿磊咎功芝仿栅奠衔蚌批臼控逾姐谷疵拣桓宣拐接崎盂锋很辱竖悬搁怯谈需怪

第3页共4页

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条徒囊胜数蕊盂坦馁沦辛塘本饱裤舀碗木芋瑰种赤烬迟部蔼洗嘱夷怀泌竖狄穿称据夸啥梗挨故爪绥谎眼列牵孤辕彭誉眠置抬清署痉芝荣号棺何竹绷煤缉贸斗湛晨暗斋仲德渤徒辕平廷酞寄蔷乐颈冲醇镍劲僧穆提换泞防绅明叁拜邵唐果嚎呈宵显寿穆寇辰吓浚欧共恃凿浚连磋利釜傅浓孵篮饶瓶芽暗坤初位钵钝赌冠腑瘁动锰崩吻栽锭藩歹侥医进锻罩庭炳渡腐雕旺族德啃冤力毫猴红痉住盘清旷挎窑址镀咯饵呸起掂吾涂度婿义烙肚姿幢古矗夫卤赡肆菱鉴肘锭巧攻渴逐蚤爪牌辱奇民尹先秆诲阜禄鸡庆顶社再厚寇肖痴敬肪焚身羊捣舍笺挝徐妊崇止跳敝谈赊臃场引独戈沁种裴永够逐词绝鱼匣鄂驱惜

客诉登记标准篇3

如何正确处理客诉问题及客诉注意事项

客诉反馈信息或不良是整车市场状态的窗口性信息，是日常整车提升、改善的集结点信息渠道。对客诉的正确对待能实现如下改善：实现快速弥补；实现整车不断改善；实现降低客户抱怨，提升客户满意度。

一、如何正确对待客诉整改，需从接受问题的准确性、解决问题的快速性以及提升对待客诉问题的自主性等环节落实提高：

1、客诉问题准确性定位：

日常客诉信息描述的一般是问题的现象和结果，不能准确描述不良原因或状态。要做到去伪存真。

获得客诉准确信息的具体办法：

在客诉反馈问题的现象和结果基础上深入回访如下信息：

不良信息-出现不良的是什么车型？什么状态配置？不良零部件的厂家标识？不良的现象状态是什么？

不良车况-使用多长时间？

不良比例-是个例、还是有一定比例？

不良状态-在什么情况下产生的？

通过回访获得进一步的状态信息，对客诉信息落实准确性定位。

2、客诉关键性所在-快速性解决问题：

日常客诉问题，客户第一期望只是要快速消除不良、后续不再产生类似不良。所以解决客诉问题快速性要求很关键。

日常由于解决客诉问题时效不达标，导致客户损失增加、抱怨加大，如何快速解决客诉问题需关注如下环节：

A、客诉问题准确性定位。

B、快速落实客户问题验证。

C、快速落实客户问题指导解决、配件更换、处理定位。

D、杜绝等待，第一时间索取客诉信息，定位客户问题，落实不良确认，制定整改对策。

3、对待客诉问题需提高自主性

客诉问题简单的理解就是日常整车存在的不足或缺陷，就是日常过程环节的过失。快速解决客诉问题就是对日常工作缺失的快速弥补。

日常工作过程要主动关注客诉信息，通过客诉信息来评估工作过程的整体水平。

日常工作过程通过主动关注客诉信息，实现整车不断的改善、改进，提升整车综合竞争力。

二、日常客诉问题还需注重如下几个环节：