宾馆客诉处理标准【5篇】

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于宾馆客诉处理标准5篇 , 供大家参考选择。

宾馆客诉处理标准5篇

宾馆客诉处理标准篇1

医生与顾客沟通引起的投诉

1.补完牙，客户说补牙怎么按一颗一颗算呢？你宰我啊（一定要在补牙之前把情况说清楚，避免别有用心的顾客用这种说词来投诉）；

2.不要反复说上一只派力奥 客人会查询价格（强调派力奥是牙周治疗费）

3.上午出现复诊客人不舒服应当第一时间安排 否则客人认为不花钱的被忽略（尽量提前预约，届时顾客到店暂时没时间安排需要医护配合服务好客人，不能让客人感到受冷遇）

4.补完牙后，年纪大点的客户说没有和她说清楚价钱就让她交钱，或者一些老人和儿女来我们这里体检老人要补牙，老人自己同意了但是没有和儿女商量，然后她儿女知道了就投诉，说我们没有告诉她（遇到这样可能会有纠纷的顾客，可提前用手机录音，将所有可能会造成误会的点详细说明）

5.之前有投诉说我们差别对待客户，补牙的和不补牙的态度差很多，说怎么我们一下子就可以了，检查时间那么少（医生的沟通技巧可以消除顾客的心理落差，如称赞其口腔状况良好，平时生活习惯很好之类称赞的话语）

6.顾客补牙之后，过了半个月或一个月出现疼痛，过来医生检查说要做根管治疗。患者会说。不补都没问题。补了以后就有问题了（医生话术）

7.下午预约洗牙的患者有蛀牙，告知危害和解决办法，患者认为忽悠他，投诉

补牙前说180元 磨牙后说最好提高档次，觉得恶意推销（医生话术）

8. 他说他没想捕了十几个那么多一下就要花两千多，他以为只补了四颗深的。说医生没跟他沟通荆楚就给他补了。就补完后一看那账单十几颗就吃惊她然后就觉得呃，你没跟我说清楚这个账目，我不认。然后医生最低给她打七折，八折，客人还是不服气，最后呢给他打了五折，五折二十号他也很不高兴，交费回去就投诉了。投诉处理就全额退款，收多少退多少，然后减医生业绩医生肯定是很不开心的。（戴沐沙）

9. 客户补完牙齿后跟销售反应医生推荐客户补牙时态度强硬，没给客户缓过来的时间就去龋导致客户没有选择的余地只能接受补牙完成操作。（陈洁英）

10. 补牙前客人未明确补牙价格 医生磨完牙后从新告知价格后引起客人不满(王未)

11. 补牙后不要急于让客人交钱，对客人前后态度不一，导致客人心里落差，退费投诉(王未)

12. 一个单位或者两人一起来的，其中一个人在治疗，时间比较久，等的人催时间，造成等候投诉。（管羽）

13. 说医生没有协商沟通好，说清理一下，就钻牙了。（管羽）

14. 顾客觉得补牙的和不补牙的有区别对待，不满意，找销售投诉（王静）

15. A男士和B女士同时做了治疗，A医生沟通的补580一颗，补两颗，很爽快的就补了，B补的280的嫌贵，非要优惠，新来的医生为了留住这个顾客就给她打了折，还再三嘱咐她不要告诉其他人，结果他们是一个单位的认识，A得知后心里很不爽，投诉！（王静）

16. 补牙前说180元 磨牙后说最好提高档次，觉得恶意推销 (阿7)

17. 磨牙后医生说垫底需要加100元 (阿7)

18. 患者对于医生之前没有说价格，拒不承认价格，就要按照普通价格收费，直接找销售投诉(唐琳)

19. 口腔科排队拥堵，顾客等待时间稍长，销售投诉（朱桦）

20. 牙周治疗后，强烈要求看上的什么药，拍照在网上查价格，说治疗费太贵，要求退费(常州)｡

21. 客户在诊室检查，都同意做了，销售赶时间，就让客户先做其他的，当时不让做治疗。（赵楠）

医生的服务质量引起的投诉（可能有部分是质量原因，但也要甄别是否有顾客恶意投诉的成分）

1.也有投诉说洗牙洗的有楔缺，牙周上药，刚上了就掉了（）

2.严格要求医生查体先核对姓名 检查完必须撕条码 否则会出现查了口腔没结果可录（医生需要注意的）

3.补楔缺一个月可能掉了，投诉（）

4.患者牙齿补好回去酸痛，投诉（）

5.体检人多有些顾客等了一会不愿意了要投诉（）

6.洗牙后牙齿出现楔缺，说 肯定是洗牙时被磨掉了（）

7.洗牙后 回去刷牙出血 觉得牙周被破坏，牙缝变大（）

8.补完牙后 牙痛 引发头也痛（）

9. 补的牙一个月不到就掉了，当初说不会掉，可以用三五年，你们骗人，投诉

10. 客户补牙后一个月内出现酸软情况期间两次过来咨询医生经医生解释复查后症状未缓解进行投诉。（陈洁英）

11. 客户补完牙齿一个月内持续出现牙齿酸软现象期间咨询过医生两次，经医生解释复查后未缓解进行投诉。（王未)

12. 洗牙中给客户用双氧水漱口 医生未更换手套 客人投诉(王未)

13. 补完牙后补的地方反而不舒服了，咨询未果，比较生气。（管羽）

14. 牙周上药，刚上了就掉了。(阿7)

15. 洗牙后 回去刷牙出血 觉得牙周被破坏，牙缝变大。 (阿7)

16. 全瓷冠戴牙，没多久，脱落投诉(常州)

17. 做完美白当时效果挺好，挺满意。回去几个月感觉没效果，投诉。(常州)

顾客自身原因引起的投诉

1..患者当时补完牙之后交费也没说什么，后面回去几天就可能听别人说了什么。或者就是当时冲动消费，然后就觉得我们补得贵了，就投诉

2.补完牙，回去家人说贵了，家人过来投诉

3.病人牙齿补好，价格自己决定，家属不同意，投诉

4.牙周治疗周期长，没时间过来复诊，投诉

5.当时做治疗因为面子选择贵的材料，回去后心里不爽，就去投诉

6.牙周治疗后，家人说贵，投诉

7.牙周治疗后没时间来复诊，投诉退费

8.磨牙后医生说垫底需要加100元 投诉

9. 客户交完根管治疗费用后，因住处离店面较远要求退费去别的诊所治疗。（陈洁英）

10. 客户同意补牙，医生去龋操作完成后客户因补牙材料贵放弃补牙，后期因吃东西出现酸痛现象进行投诉。（陈洁英）

11. 一位住在村镇的大妈补完几颗材料180元的牙齿回村里对比完价钱以后在电话回访时强烈要求全额退款，否则叫其子女过来投诉。（陈洁英）

12. 预约洗牙客户 预约不上 客源流失 客人不满投诉(王未)

13. 老人治疗，老人同意费用，但老人子女后面知道后不愿买单，说我们忽悠老人。（管羽）

14. 说不能刷医保，要自己付费，价格又比外面贵。（管羽）

15. 顾客男的补了牙，要交费的时候爱人过来，不信任，怪这个男的，说我们这里不正规，为什么要补？价格也比外面的贵，不交钱，最后男的也不说话，在大厅大吵，最后我们说先生当时是自愿补的，没办法交钱以后投诉！（王静）

16. 体检客户问咱这能否洗牙，回答可以，就坚持要求上午洗。（管羽）

17. 补完牙后，年纪大点的客户说没有和她说清楚价钱就让她交钱，或者一些老人和儿女来我们这里体检老人要补牙，老人自己同意了但是没有和儿女商量，然后她儿女知道了就投诉，说我们没有告诉她。 (阿7)

18. 患者补880补了六颗牙齿、补好没什么、然后回家几天跟朋友聊天讲到这事情、觉得自己被坑了、投诉（上海）

19. 患者补好牙之后、牙齿有点敏感、然后直接投诉（上海）

20. 一个物价局的年轻人，补牙的时候，讲好各种价格，选择880补牙，补了6颗，收费4600，回去以后领导和同事说补的什么牙齿，自己心里不平衡，说辞找自己口腔医院的朋友，口腔医院说补牙材料非主流，收费也就在300左右，要求按照350一颗，要不领导出面不得在美年在体检。(唐琳)

21. 两夫妻一起补牙，其中一个因为CT排队到了，被补到一半喊去做CT。之后回来一次，医生在接诊，顾客再去做其他，几次拦截后都没有回来。第二天销售投诉（坂田投诉 朱桦）

22. 牙周状况特别差女患者，洁牙时个别牙齿出现酸痛，立马情绪激动，不让继续治疗，如何解释安抚都不听，投诉。(常州)

23. 治疗人多的时候，外面排队，其实别的科室比我们还多，但是就是看着里面治疗就不行，检查排多少人都管，就说体检就不能治疗，客户投诉。（赵楠）

24.

与美年之间的问题引起的投诉

1.美年的500块加项现金券要在口腔科用，被前台婉言拒绝，投诉

2.VIP客户交了钱走了，也没有不满意，销售过来要求给点折扣，没给，投诉。

3.体检客户在这边补牙。然后补好之后有的体检客户需要洗牙，但是有洗牙卡，医生就说洗牙卡要提前预约，患者就不同意了，说都在这边补牙了，顺便洗下不可以么

4. 云来斯堡销售 说咱们不给顾客开停车券投诉，（以后顾客或者销售要求开停车券，应该由咱们护士带着顾客或者销售去前台要停车券）

5. 上午销售带患者来体检、然后要洗牙牙周、销售非要用洁牙卡抵掉两百、不同意之后销售投诉（上海）

6. 患者单位团检来体检，口腔消费了，直接投诉到保险公司，公司业务找对应销售.(唐琳)

7. 团检顾客补牙，之后销售说害他丢单。投诉（朱桦）

8. 销售上午拿代金券带顾客过来洗牙，没有预约，不洗就投诉（坂田碰到 朱桦）

9. 销售不预约洁牙卡，直接带客户来诊，但已过了下班时间，全部下班，只有美年看大门的在，客户情绪激动投诉，最终销售打电话，医生过来加班。(常州)

10. 销售所说的重要客户，不让加项，销售也没提前沟通，销售直接要折扣，有个别的销售会投诉。（赵楠）

11. 下午拿着洗牙卡预约洗牙客户，不按时过来，紧接着就有别的客户过来，她还非要直接做，不做就投诉，还有医生都更换过衣服下班了，客户到了，说你们没走就要给我做，不做投诉。（赵楠）

宾馆客诉处理标准篇2

餐饮投诉处理

1、当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉；
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由，反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
  1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
  3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
  4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”
  3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您

G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下

G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份

G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来

M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:XX

宾馆客诉处理标准篇3

餐饮投诉处理

1、当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉；
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由，反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
  1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
  3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
  4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”
  3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？

G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下

G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份

G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来

M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:XX

宾馆客诉处理标准篇4

KTV客诉处理标准

1、客人投诉出品有变质等问题时

当客人投诉食品、酒水有变质，过期的问题时，服务员首先诚恳的道歉，然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份，并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给您的消费带来了极大的不愉快，我们深表歉意”同时马上换掉出现问题的食品、酒水，并赠送果盘或者小礼品等，询问客人是否有其他要求，达到客人满意。当客人消费结束时，要对客人免单。同时负责处理的管理人员要亲自送客人离店，并再次向客人表示诚恳的歉意和感谢客人的谅解，次日上午由负责处理的管理人员打回访电话再次致歉并感谢客人的谅解。

2、当客人投诉机具设备问题时

当客人投诉我们的机具出现问题时，服务人员首先要诚恳的道歉并通知相关人员维修，然后主管以上管理人员应在2分钟之内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给您的消费带来了极大的不愉快，我们深表歉意”同时向客人说明我们的工作人员正在进行维修，如果现场有同等规格的房间时先调换房间，并赠送果盘或小吃等，对于因故障造成的时间损失须给客人补时，达到客人满意后再次诚恳的向客人道歉并感谢客人的谅解，在客人消费结束时，给客人全单免单，并亲自送客人离店，再次诚恳的表示歉意，次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意和感谢客人的谅解。

3、当客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时

当有客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时，首先服务人员先把双方客人分开同时向被骚扰客人诚恳的道歉并通知主管。然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在被骚扰客人的面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们服务时的疏忽给你带来了极大的不愉快，我们深表歉意”同时向客人赠送小吃或果盘等，并告知客人我们已经安排服务人员在包厢外巡视，您可以放心欢唱，按会员价打折。达到客人满意后再次向客人诚恳的道歉，在客人消费结束时，亲自送客人离店，再次诚恳的表示歉意，次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意。

4、当客人投诉服务人员态度不好时。

当客人投诉服务人员态度不好时，首先调换服务人员，然后，主管以上管理人员应在2分钟内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉：

1）（服务不及时）“非常对不起，因为我们的服务不及时给您带来了极大的不愉快，我们深表歉意”然后耐心倾听客人投诉的原因，再次向客人表示诚恳的歉意并赠送果盘或茶水，达到客人满意后再次致歉。当客人消费结束时，给客人打五折。

2）（顶撞、侮辱口气等态度恶劣）“非常对不起，因为我们的服务不周给您带来了极大的不愉快，我们深表歉意”然后耐心倾听客人投诉的原因，再次向客人表示诚恳的歉意并赠送果盘或茶水，达到客人满意后再次致歉，当客人消费结束时，给客人全单免单。

负责处理的管理人员亲自送客人离店，并向客人再次道歉和感谢客人的谅解，次日由负责处理的管理人员打电话回访，再次表示歉意并感谢客人的谅解。

部门每日必做

1、部门每日做好客诉处理统计，每月25日汇总上报公司质检部。

2、前台接待、收银每日须口头向10位客人、外场领班每日须向10个包厢客人询问意见和建议，做好记录，并赠送小礼品，每月25日汇总上报公司质检部

出品设备合格率

1、出品合格率100%

2、设备完好率100%

监督工作

部门投诉电话： 经理梁建

公司投诉电话：客服总监刘超

宾馆客诉处理标准篇5

一、目的

规范客户（消费者）投诉处理作业，搞如售后服务，促进品质改善工作，提高顾客满意度，

二、适用范围

公司所有投诉的处理

三、职责：

营销部（及品保部）：负责接受客户（消费者）投诉，处理及反馈

品保部：营销部客诉处理的专业支援，客诉内部调查、分析、改善追踪、确认，以及对责任人的处罚

制造科及相关部门：对客诉进行具体分析，提出切实可行的改善措施并实施

管理部：对客诉责任人实施处罚措施的执行

四、工作内容：

4.1营销部（或品保部）接到客户投诉后，填写〈客诉处理报告单〉告之相关区域业务员或区域主管

4.2客诉处理由营销部进行，要求该区域业务员或主管在24小时内必须与客户接触并调查取证

4.3如果客诉事件较大,或问题较严重时，营销部可提请品保部派员提供专业支援,前往协肋处理

4.4业务处理人员紧急联系投诉人,并礼貌地与投诉人约定好时间及见面地点

4.5业务员与投诉人见面后,礼貌地\详细询问客诉事件状况,并查看实物,判定客诉是否为公司造成的还是别的原因造成（判定时，发不清楚问题的界定，则及时与公司联系，寻求支援）并与投诉人解说及妥善处理。

4.6客诉处理人将处理过程及结果填写在〈客诉处理报告单〉上，返回营销部。营销部门将处理结果会签品保部，必要时呈总经理或品质代表授权人签核，并将〈客诉处理报告单〉送达一份给品保部

4.7品保部会同相关部门进行客诉分析,并进行客诉事故责任判断。依分析判定结果，品保部填写〈纠正与预防措施单〉责成相关部门进行事故分析与改善。

4.8相关部门接到〈纠正与预防措施单〉后,应立即组织部门相关人员进行检讨与原因分析,并提出改善对策,予以实施,同时将填好的〈纠正与预防措施单〉在规定的时间内返回品保部

4.9依据〈纠正与预防措施单〉上改善对策(品保部注意检讨对策的可行性,如无可行性,则将〈纠正与预防措施单〉返回责任单位,并协助重新检讨,对不予以配合的部门及主管向总经理汇报),品保部依此追踪改善结果

4.10处罚:品保部通过与相关部门对责任进行定性研究，如可找到责任单位或责任人，则通过针对客诉事故所造成的影响度，品保部填写〈品质奖罚提报单〉，对相关部门的绩效奖金或责任人提出一定的处罚，并会签责任部门主管，呈总经理核准后，交管理部处理

4.11最后，品保部将相关报告归档保存

五、注意事项

5.1客诉处理事一定要对投诉人非常有礼貌,无论是否为我公司责任,都要向投诉人致以真诚的感谢

5.2品保部对于经常复发的客诉事件要成立“专案”。组织相关部门进行研讨，不断改善

5.3对于客诉的改善效果,要及时反馈到营销部,以激励之