客诉处理标准与流程集合4篇

处理是汉语词汇，读作chǔ lǐ，意思是处置、安排、加工，快速的解决问题，也泛指低价出售， 以下是为大家整理的关于客诉处理标准与流程4篇 , 供大家参考选择。

客诉处理标准与流程4篇

第1篇: 客诉处理标准与流程

餐饮客诉处理流程

一、当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉；
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由，反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
  1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
  3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
  4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”
  3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

第2篇: 客诉处理标准与流程

客诉处理流程操作规范

壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围 :各分店。

叁、客诉处理流程:

一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:

顾客投诉(来人)

↓

接待人员虚心接待

↓

↓ ↓

当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决,详细填写

处理意见,顾客满意 顾客投诉记录表

↓ ↓

填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后

↓ 交客服助理 (周六、周日交

每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录

字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖"限三日

↓ 处理"章,并追踪处理情形

店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓

↓ ↓

妥善处理后,做好记录,并把顾客 无法处理,上报客服

意见反馈相关部门予以整改,每日 经理,由经理出面解决

汇总记录表上交客服经理审阅 ↓

│ 处理结束,做好记录

│ │

↓

客服经理签字后,上交店总审阅

↓

店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)

二、顾客电话投诉处理流程:

电话投诉处理流程

顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)

↓

接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)

↓

↓ ↓

可自行处理即当时回复 不可处理

↓ ↓

回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记,

表中交于课长,交客服经理签 并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服

字后交店总审阅,由店总助理 经理)追踪 ↓

汇总并存档 ↓ ↓

可及时处理 涉及其它课中事务

↓ ↓

了解原因 转交相关课课长

↓ ↓

回电顾客并解释道歉 调查事由

聆听意见与建议 ↓

↓ ↓ ↓

记录于客诉单并签名 致电顾客解释并道歉 ↓

↓ ↓ 无法处理,上

交于客服经理审核签名 将处理过程及结果作记录、签名 报客服经理,

↓ 由客服经理

返交于客服助理 出面解决

↓ ↓

由客服助理复查、签名 ↓

↓ 处理结果

交于客服经理审核、签名 做好记录

↓ ↓

↓

交店总审阅

↓

店总助理填写汇总表并存档

三、顾客来信、意见单之处理流程:

顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)

↓

第二天店总助理开箱

↓

店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记

↓

↓ ↓

客服部助理、接待课长致电顾客 相关部门课长致电顾客

│ │

↓

填写处理意见

↓

↓ ↓

意见单上交客服经理 意见单交相关部门经理

↓ ↓

客服经理签字后上交店总审阅 部门经理签字后上交店总审阅

↓ ↓

↓

店总助理填写汇总表交店总签字后存档

注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不

能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起

第二次客诉。

2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以

协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。

3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。

C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

D、打假者恶意索赔。

F、顾客投诉在卖场受伤。

G、大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客

服专员。

6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。

肆、客诉处理权限:

一、处理权限:

(一)每件客诉金额在20元(含)以下:

由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。

(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:

1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。

2、由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。

(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。

(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从

备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。

二、重大客诉状况处理:

(一)顾客人身受伤害,财产受损:

1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当

班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。

2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电

子邮件报总公司营运处、行销处。

(二)顾客所存物品遗失:

1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客

服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处

并代表分店立即处理。

2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。

(三)顾客投诉至总公司:

1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。

(1)当事人对顾客投诉之称述。

(2)相关人员称述。

(3)判断具体事件是否真实。

2、顾客投诉属实。

(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。

(2)在职权范围内予以处理。

(3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。

3、顾客投诉不真实。

(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。

(2)婉转向顾客说明真实情况。

(3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。

4、顾客投诉部分属实。

(1)处理办法同上3。

(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉:

1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即

报告客服经理并告知投诉内容。

2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行

销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。

(五)顾客食物中毒:

1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报

店总经理及客服经理。

2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。

3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。

4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。

(六)遭恶意索赔:

1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。

2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。

3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失

获得顾客最大的满意为解决原则。

(七)顾客在卖场受轻伤:

1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。

2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。

(八)顾客在卖场受较大伤害:

1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经

理,并请值班经理决定是否送医院。

2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异

常事故报告,通报店总经理。

3、会同人资向保险公司索赔。

4、通报营运处、行销处。

(九)收到法院出庭传票:

1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。

2、准备营业执照复印件(请印)。

3、法人代表证明(请印)。

4、聘请律师合同(请印)。

5、聘请律师授权委托书(请印)。

6、收集相关证据:

(1)收集相关证人证词(原件)。

(2)收集相关物证(原件)。

(3)事发地拍照(原件)。

(4)安排车辆接送律师。

7、追踪处理结果。

8、所有相关文案归档。

伍、使用表单:

一、XX店顾客投诉记录表。

二、顾客意见单处理追踪簿。

三、顾客投诉记录汇总表。

第3篇: 客诉处理标准与流程

客诉处理流程

1        目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司的良好信誉，特制定本程序。

2  适用范围

  本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理

3  职责

3.1  总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

3.2  售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。

3.3  品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。

  工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。

  客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

:   作业程序

4.1  客户投诉信息的接收

4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。

1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认

4.2  客户投诉的调查分析

4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部

4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。

查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目

A、 因物料的不良或用错料

B、 因作业方法所引起。

C、 因工程技术或工艺方面原因。

D、 因产品的外观或性能方面。

E、 因包装方式或运输引起。

F、 由于时间或环境变化而引起。:

G、 因交付和售后服务所引起

H、 其它

4.4   顾客投诉问题的处理"

4.4.1 对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施要求单》，交责任部门进行调查和处理。

4.4.2 对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求单》交责任部门负责调查和处理。

4.4.3 责任部门收到《纠正和预防措施要求单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产生的原因。

4.4.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。

4.4.5售后服务部负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。

A、 对客户的问题进行解答。

B 、现场排除故障或维修。

C、 客户换货或将故障产品运回公司维修等。

4.4.6纠正和预防措施实施后，复印送至品管部和有关部门

4.5  客户投诉处理结果的反馈与确认

4.5.1 品管部QE把客户投诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉回复表》交售后服务部回复客户。

4.5.2售后服务部在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请客户确认回传，并复印送至品管部和相关部门。

4.5.3 如经客户确认纠正预防措施无效，则品管部QE应重新组织相关部门进行再次原因分析，重新拟定纠正预防措施。

4.6   纠正和预防措施的跟踪验证;

4.6.1 当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果通告相关部门。 

4.6.2 对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向总经理报告。（具体参照《纠正预防措施控制程序》执行）

5        支持性文件  

《纠正预防措施控制程序》

6        相关记录

《客户投诉通知单》     

《纠正和预防措施要求单》

《客户投诉回复表》

第4篇: 客诉处理标准与流程

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