客户的标准集合5篇

客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业， 以下是为大家整理的关于客户的标准5篇 , 供大家参考选择。

客户的标准5篇

【篇1】客户的标准

万通物业客服培训资料

一、服务理念

始于住户需求，超越住户期望，终于住户满意。a)电话服务工作要求

i.接听电话的基本要求

1.业主服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。2.业主服务人员接听电话执行“首问负责制”。3.电话振铃3声内接听电话。4.问候业主并询问来电意图：“您好，万通物业客服员为您服务”。5.询问业主的姓氏，并运用业主的姓氏进行尊称；正确地称呼业主，并在沟通过程中频繁运用，叫错业主姓氏一定要向业主致歉。6.确认客信息：“您是XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。7.信息确认后，按业主来电意图将业务分类处理。8.与业主的通话过程中，应认真聆听，准确把握业主来电意图，有效引导业主，尽量在3分钟内为业主解决问题。9.在与业主沟通过程中，让业主在线等候时，必须征得业主同意后方可咨询其他人员信息，让业主在线等候时间不宜过长。10.在与业主沟通过程中，不得离开工作台。11.与业主沟通过程中，严禁与业主发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到业主由于其它原因导致心情不好时，应安抚业主的情绪，使业主愿意与之沟通。12.通话结束前，应询问业主：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在业主挂断电话后挂机。

ii.咨询电话

1.接听业主咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。2.接听业主报装咨询时，应将报装流程、报装时应带证件等向住户详细说明。3.不能当即答复的问题，向业主致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。4.做好咨询电话记录。

iii.投诉电话

1.记录好业主的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。2.当业主的要求与政策法规及公司制度相悖时，向业主耐心解释，争取理解，不与业主发生争执；当业主过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。

iv.维修、报警电话

1.记录好业主的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。2.可指导住户解决正确使用IC卡使用问题。

v.回访电话服务要求

1.开头语：“您好，我是万通物业公司客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。2.征得业主同意后，对业主进行规定项目的回访。3.如业主不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。4.完成回访应对业主表示感谢：“感谢您对我们工作的支持”，然后在业主挂断电话后挂机。5.回访记录录入电脑中。b)客服前台服务要求

i.基本要求

1.住户进门时，服务人员应立即点头微笑致意。2.对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。3.在与客人谈话时注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话。4.肢体语言适度，态度真诚、和蔼，严禁表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定，手指着对方说话或将手放在工作服的口袋内。5.讲话声音适度，有分寸，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报。6.如住户较多，对新来住户，要在座位上行欠身礼，并主动问候，安排座位，说：“请您稍等，一会儿为您处理！”。7.如遇住户较多时，接听电话应用手捂住话筒与对方交谈。8.对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度待客。9.服务人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。10.说话时保持心态平和，思路清晰，有条理，不因住户的态度不好而影响自己的态度。11.对待违规和存在安全隐患的住户，我们需像其他住户一样热情服务，并向住户说明我们这样做的本意，尽量对住户说明我们这样也是为了他的安全着想，让住户明白我们是为了他好，而不是专门刁难于他，并且要站在住户的立场看问题，在不违背原则的前提下，尽量让住户满意。12.业务办理或咨询完毕后，住户要离开时，应起立，说：“请您慢走”，并目送住户离去。13.对于住户口头意见客服工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。14.对于住户书面意见客服工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿，并妥善保管顾客填好的意见，将意见报上级领导。15.公司领导或同事来访或离开时，应热情、主动地打招呼，公司领导或长者来访或离开时应起立迎送，并目送其离开。16.随时保持服务大厅及周边环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。17.严禁在工作区域内用餐、吃零食。18.严禁工作时间闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情。19.上班时间不准拨接打私人电话、发信息，有紧急事情要处理的通话时间不得超过两分钟，应简洁、从速。20.严禁工作时间擅自离岗，服务大厅内至少一人值班。21.工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。22.上班期间严禁会客，如遇特殊情况及需处理的，经主管领导同意后，方可将亲友安置在其他会客室，待下班后方可离去。23.上班期间，保持牙齿洁净，口气清新（无异味）。24.严禁上班时手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲，当众梳头、化装、照镜子，做不雅观的动作。25. 严禁不停的摆弄笔、钥匙链等小物件，咀嚼口香糖。26.用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，与工作无关的物品（含食物）尽量避免带进工作场所内，保持工作场所环境整洁。27.为其他同事或领导接收快递或包裹后，应将接收物品放在不明显处，保持桌面干净。

ii.展览板

应在客服大厅醒目位置设置展览板，展览板尺寸不宜小于1.0mX1.8m，展览板可设置多块。在展览板中应采用图片和文字的形式说明安全用气常识、事故案例、业主服务流程、收费标准、服务宗旨、理念、承诺等内容。

c)入户服务要求

先约后访，如约而至，不做失约之客。先声后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整洁，不做邋遢之客。先寒暄后讲题，举止谈吐得体，不做粗俗之客。时间掌控合理，先告辞后请留步，不做难辞之客。

i.准备

1.调整好精神状态，以良好的精神面貌面对业主，避免将不愉快的情绪带给业主。2.作好各项准备，以便随时向业主提供准确便利的服务，避免因考虑准备不周造成的不必要的浪费和损失。3.准备的物品：工作牌、相关工具材料工具、文件表格及宣传资料。4.如果是同业主约好了时间，必须守时，应提前到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要即时告之业主，取得业主谅解。

ii.入户

1.按门铃时间不超过3s，等待5-10s后再按第二次。2.入户前先敲门，得到允许后再入内。敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等待5-10s后再敲第二次。敲门时应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。3.等候开门时，应站在距门1m处。4.业主开门后，向业主点头微笑示意，向业主讲明身份及来意。5.如果进门前门是关闭的，进门后应随手将门关上，进入房间后，应尊重业主的习惯。

iii.辞别

1.确认业主没有其他需求或疑问后应适时提出告辞，将资料物品整理好，避免遗留在业主处，并说：“如果您有需要，请拨打业主服务电话××××××，谢谢，再见。”2.在走到门口的时候请客人留步，并说：“打扰您了，请留步。”3.为业主提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受业主任何理由的馈赠和招待，要与业主保持适度的距离，与业主关系再好也不能失“敬”，如确实无法推辞，应及时向相关领导请示或汇报。

iv.特殊业主的处理

1.问题型

喜欢发问很多问题，有些问题超出解答能力之外。如遇到此类型业主，我们应做到：不要表现烦躁，耐心聆听，一次不能解答的问题，可要求留下联系电话，待考证后回复。

2.不合作型

不肯开门及对提问采取不合作态度。如遇到此类型业主，我们应做到：礼貌地询问不开门的原因，如业主肯开门，可告知业主因不能及时安检而不能及时发现安全隐患，会对业主居家安全带来影响，不要和业主吵架。

3.抱怨型

抱怨我们的服务不能达到业主的要求，如遇到此类型的业主，我们应做到：切勿说业主所抱怨的问题与我们无关，也不要让业主投诉有关部门，应把业主的投诉记录，转到有关部门跟进。

4.粗暴型

粗言秽语。如遇到此类型的业主，我们应做到：尽可能不要提问，尽快把工作完成，但离去前还需礼貌地说声“谢谢”。

5.亲切型

给茶水或食物、香烟等。如遇到此类型的业主，我们应做到：礼貌告知不能接受，可告知是公司的严格工作指引。

6.贿赂型

以金钱利益向工作人员行贿，使工作不按规范及工作守则完成。如遇到此类型的业主，我们应做到：坚守公司制度，绝不收受利益，包括金钱、礼品、人情及私人感情等。可告知住户自己的立场，绝不能接受任何利益，一切须按正常程序处理。

11　仪容仪表、姿态风度

11.1　仪容仪表

仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准

1面带笑容，保持开朗心态。

2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

3头发梳理整齐，面部保持清洁。

4保持唇部润泽，口气清新。

5手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲。

表1 头部、面部及肢体的修饰

仪表标准

1穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司要求执行。

2工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。

3衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。

4保持服装整洁。

5工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。

6笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。

表2 服装配饰要求

11.2　姿态风度

姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。因此，在面对住户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。

站姿

1头部端正，面带微笑，表情自然。

2自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。

3两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工脚后跟要靠紧，前掌分开成60度左右的“V”字型。

4禁止依靠它物站立。

坐姿

1入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。

2无业主时，应自然挺胸端坐于位。

3与业主谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

4从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后应将座椅轻轻推回原位。

5禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。

6禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

行姿

1尽量直线行走。

2行走幅度不可过大或过急。

3禁止将任何物品夹在腋下行走。

4禁止在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。

手势

1为业主指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。

2与业主交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。

微笑

1微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。

2面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。

眼神注视部位

1注视业主的双眼，既可以表示自己对业主全神贯注，又可以表示对业主所讲的话正在洗耳恭听。

2与业主长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。

眼神注视角度

1在注视业主时，视角应保持稳定，注意过渡自然。

2正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。正视同时要平视对方。

3仰视给业主重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。

倾听

1当业主提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

2在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。

二、服务用语

基本服务用语

1.迎客时说：“您好”。2.征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” “请问有什么问题”3.感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。4.应答语：“好的”、“是的”、 “我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“不用客气”、“您过奖了”。5.听取业主意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。6.不能立即接待业主时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。7.对在等待的业主说：“对不起，让您久等了”。8.打扰业主或给业主带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。9.表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。10.当业主向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。11.当业主向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。12.当你听不清业主问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”13.送客时说：“再见”14.当打断业主谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”15.衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。16.请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。

ii.委婉的表达方式

1.说“我会……”以表达服务意愿。2.说“我理解……”以体谅对方情绪。3.说“您能……吗”以缓解紧张程度。4.说“我能做到的是……”来代替说“不”。

iii.称呼用语

1.称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。2.知道业主姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。3.对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

iv.用词要求

1.与业主交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。2.不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。3.业主讲话时不要轻易打断业主、插话或者转移话题。

v.禁忌用语

1. “不知道”、“不管”。2.“找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。3. “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。4.“不是告诉你了吗，怎么还问”。5.“急也没用，我太忙了”。6.“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。7.“我没工夫”。8.“我就这态度”、“你问我，我问谁”。9.“快下班了，明天再来”。10.“我解决不了”。11.“我不是为你一个人服务的”。12.“嫌贵，就别用”。13.“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。14.“自己看着办”。15.“没看到我在忙吗”。

vi.声音运用

1.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2.音量：音量适中，以业主听清为宜。3.语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。4.语速：适中，每分钟吐字约120-140个。

vii.语言选择

1.根据业主的语言习惯，正确使用普通话或方言。2.在解答业主疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。附录 服务技巧

根据不同类型的住户，我们可以分析他们的心理，了解他们的心理需求和心理感知，从而有针对性的采取有效的服务方法，可以达到事半功倍的效果。

【篇2】客户的标准

2009年客户分类标准

为适应多品牌发展的需要，便于对客户进行有效管理，结合09年渠道策略，现对渠道模式及各品牌客户分类标准疏理如下：

一、渠道模式

二、说明

1、S网指特殊渠道；W网指批发渠道；R网指直供渠道；O网指运营商渠道；

2、R网、W网统称为传统渠道；

3、国美、苏宁、五星、大中统称为GES；乐语、迪信通统称为OTCS；

4、理论上，每一个品牌都应通过这四种渠道来增加销售机会，但不同品牌的综合特性（包括品牌定位、产品利润、厂家投入等等），使得其对渠道的结构有不同的要求与侧重，因此，不同的品牌会侧重不同的渠道模式；

5、为便于精细化管理，根据品牌规模及管理需求，我们对渠道成员做了进一步的分类。

三、R网渠道客户分类标准

目前OPEN渠道中， R网渠道为我司主流渠道。由于多品牌之间的规模差异较大，R网客户的规模及管理要求也存在较大差异，因此，各品牌R网渠道客户的分类标准略有不同。

（一）三星品牌

客户分为：国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通、SKA、RKA、DKA、DSA共计十类。

1、国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通：这五类客户合作模式比较特殊，因此分别单独列出，客户类型根据客户名称确定。

2、SKA、RKA：这二类客户由三星厂家定义，厂家会定期进行调整，客户类型根据厂家变化而调整。

厂家调整以三星业务部提供的厂家最新客户名单为准，渠道管理部将及时在系统进行调整。

3、DKA：除以上1、2类客户外，客户GSM月容量≥500台且同时满足以下条件即可成为DKA：

A.T3以上市场，排名前三位的零售商

B.T4市场，排名前二位的零售商；

C.T5、T6市场，排名第一位的零售商。

4、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客户。

（二）索尼爱立信品牌

客户分为：国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通、MRA、KRA、EKA、DSA共计九类。

1、国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通：这六类客户合作模式比较特殊，因此分别单独列出，客户类型根据客户名称确定。

2、MRA、KRA：这二类客户由索尼爱立信厂家定义，厂家定期进行调整，客户类型根据厂家变化而调整。

客户名单由厂家总部或厂家大区负责人以邮件形式向渠道管理部提供（由分支机构转发厂家总部或厂家大区负责人邮件亦可），渠道管理部将依邮件及时在系统进行调整。索尼爱立信业务部及各大区索尼爱立信销售经理有责任协助渠道管理部进行确认。

3、EKA：满足以下条件即可成为EKA

A、与我司三星产品有合作，且合作良好，但是SE合作规模较小，具体指三星产品权限为SKA、RKA，但SE产品权限为DRA的客户；

B、客户在当地零售能力强，具备影响力，当地零售能力排名第一；

C、T4及T4以上行政区域.

4、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客户。

（三）酷派品牌

客户分为：国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通、IKA、DSA共计八类。

1、国美、苏宁、五星、大中、乐语、迪信通：这六类客户合作模式比较特殊，因此分别单独列出，客户类型根据客户名称确定。

2、IKA：满足以下条件即可成为IKA

A．合作三个月以上，且连续提货，月均销量≥5台；

3、DSA：即直供商，指除以上外的其它直接合作客户。

四、W网渠道客户分类标准

W网目前在我司OPEN渠道中的作用较小，但随着市场的变化，以及品牌、产品线的变化，W网仍应受到一定的关注。

（一）三星品牌

具体客户分类标准另行下发。

（二）索尼爱立信品牌：

具体客户分类标准另行下发。

（三）酷派品牌：酷派暂无批发渠道规划，因此暂不设定此类客户标准。

五、S网渠道客户分类标准

S网渠道作为新兴的销售渠道，具有较大发展潜力。根据目前渠道发展现状，以及我司的合作现状，现将S网渠道客户分为：IT客户、电视购物、特殊渠道、个人用户四类。

1、IT客户：IT渠道的零售商或向IT渠道零售商供货的客户。

2、电视购物：电视购物公司或向电视购物公司供货的平台客户。

3、个人用户：具有购买非常态化，数量少，以私人购买性质居多等特征的客户。例如：个人购机、促销员丢机理赔、物流商理赔等。

4、特殊渠道：除电视购物、个人用户外的其它特殊渠道客户。例如：网络购物、团购等。

随着多元化的营销渠道的不断发展，当特殊渠道中的某类渠道发展较为成熟，或者是我司在该类渠道已经取得一定突破或准备取得突破时，则会将该类渠道独立划分出来，就像电视购物。

六、O网渠道客户分类标准

O网渠道分为：CMCC（移动）、Un (联通)、CT（电信）三类。O网渠道中，每个品牌的分类标准均一样。

(一)CMCC

CMCC渠道客户可分为：八大类：

1、中国移动（CMCC）：中国移动省公司、地市公司、移动营业厅；

2、移动省级分产品服务平台（CMPP）：中国移动省公司经过正式招标选择的，具备某个定制产品向全省营业厅供货资格的平台；

3、移动省级分区域服务平台（CMAP）：中国移动省公司经过正式招标选择的，向全省部分地市营业厅供所有定制产品的平台；

4、移动地市服务平台（CMCP）：中国移动地市公司选择的向某地市营业厅供货的服务平台，通常由地市客户构成；

5、移动资金平台（CMFP）：我司选择的第三方公司，通过该公司向中国移动各级服务平台供货；

6、移动大客户（CMKA）：中国移动省市公司的大客户部或者其他有临时性采购的部门；

7、移动集采平台（CMVP）：我司选择的第三方公司，通过该公司向CMKA供货，满足其临时性的各种采购需求；

8、移动合作零售商（CMRP）：客户为OPEN渠道客户，中国移动将营业厅的产品补贴政策延伸到该客户享受，所供产品与移动自有营业厅产品一致；

(二)CU

CU渠道客户分为：大类：

1、中国联通（CU）：中国联通省公司、地市公司、联通营业厅;

2、中国联通（集采）(CUKA)：中国联通省市公司个人客户部或其他临时采购的部门；

3、联通服务平台（CUSP）：中国联通省、市公司确定的，通过该平台向营业厅供货；

4、联通资金平台（CUFP）：我司确定的，通过该平台向营业厅供货；

5、联通集采平台(CUVP)：我司选择的第三方公司，通过该公司向CUKA供货，满足其临时性的各种采购需求；

6、联通承包商(CURP)：中国联通营业厅的手机零售业务承包商；

以上根据我司目前渠道发展现状，结合09年渠道策略制定。本规定自下发之日起正式执行。前期下发规范性文件，自本规定下发之日起自动失效。

渠道管理部

二〇〇九年十月十九日

【篇3】客户的标准

客户服务礼仪规范

（试行稿）

第一章 序言

第一节 目的

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节 范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节 服务基本原则

做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章 基本素质

第一节 职业道德

1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节 职业心态

1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。

3．永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持 。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。

4．舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5．互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6．和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。

第三章 形象礼节

第一节 仪容礼仪

1．头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。

2．眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。

3．耳朵：内外干净、无耳屎。

4．鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。

6．嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。

7．脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。

8．手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节 仪表礼仪

1．着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。

2．星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：

（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。

（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份，不宜过分华丽和耀眼。

（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。

3．配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4．皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5．鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

6．袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。

7．星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处）等衣服。

8．上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。

第三节 仪态礼仪

1．微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2．眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”：“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3．语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4．表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

7．走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。

8．手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传递出来的。

（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

第四章 对外礼仪

第一节 见面礼仪

1．称呼：

（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；

（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；

（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2．握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

3．自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是**公司的客服专员，我叫…，请问，我应该怎样称呼您呢？”

4．介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”

5．交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。

第二节 拜访与接待礼仪

1．拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。

2．初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3．拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前5分钟到达。

4．通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5．要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。

6．客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7．拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8．对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题或其它客观原因，应敢于承担责任，并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。

9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两小时为宜。

10．为确保高效，一定要日事日毕，拜访后当天整理客户资料，并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11．客户来访或上门办事，应热情接待，礼貌用语，指引其到被访的领导或经办人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12．当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。

第三节 部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2. 跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3. 加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效解决，营造一种相互友好的氛围。

4. 出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设置任何障碍。 

5. 部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6. 下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。

7. 客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的时间内协调处理，及时反馈。

第四节 员工沟通礼节

1．应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。

2. 与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。

3．员工上门办事、咨询，应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“对不起”，“很抱歉”等，并告知员工我们将让客服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4．为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。

5. 对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对不起”，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。

6. 利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7. 积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、年度优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。

第五节 电话礼仪

1. 打电话：尽量不要影响对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”；控制通话时间，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。

2．接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！”。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”，对方挂断后再挂。

3．代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“我可以帮助你吗？”，必要时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。

4．接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在2个工作日内给予答复。

5．接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺1个工作日内回复，3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6．无论是上班或休假时间，电话要保持24小时开通。

第六节 电梯礼仪

1．乘电梯时，下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。

2．在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。

3．当带着客人进办公楼时，先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；到达目的地，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。

第五章 办公场所礼仪

第一节 文明的工作环境

1．办公室布置应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2．办公桌面整洁，物品摆置整齐，无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。

3．办公设施、用具、资料、文件有序放置，工作环境整齐、舒适。

4．养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和其它杂物，保持室内空气清新、流通。

5. 严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。

第二节 上下班礼仪

1. 上班：提前5分钟到达办公室，整理办公区域环境卫生，准备好当天必需的文件和办公用品，挂上工卡，和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天。

2. 下班：下班时推迟5分钟离开办公室，当同事和上司离开办公室时，要与其微笑告别，说“明天见”；把手头上当天未处理完的工作处理完毕，关掉电脑等办公设备，锁好抽屉和文件柜，将各种办公用品和座椅归位；最后一个离开时要关灯，关空调等电器设备及切断所有电源，锁门。

第三节 文明礼貌用语

1．问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级；男员工先问候女员工；主人先问候客人；资浅员工先问候资深员工。

2．请求语：“请”、“劳驾”、“拜托”等，一般是寻求别人帮助，提出需要别人做的具体事情。

3．道谢语：“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。

4．致歉语：“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等，一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四节 工作秩序

1．员工必须按时上下班，如需外出或长时间离开办公室，必须向领导请假或向同事说明去向，外出办理业务或拜访客户的，要做好外出登记。

2．上班时间，办公室应当保持肃静，低声说话，不得大声喧哗、闲聊、办私事。

3．无论是大会、小会或培训，应当准时出席，认真听讲，必要时做好笔记，需要发言时积极发言；手机调至静音或者振动状态，勿高声谈话，玩弄手机；会议结束时，应让领导先离开会场；离开座位时，座椅应归位。

4．员工到领导办公室，先敲门，得到允许之后方可进入。

5．办公室内谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈；对方的职务低于自己的职务，可以不必起立。

6．推门（特别是弹簧门）进入室内，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住门之后才松手，防止门自动关闭时碰撞到后面的人。

第六章 附则

本规范从发布之日起执行，根据发展和变化，将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。

二〇一四年十月十一日

【篇4】客户的标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。

F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟） 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！ 31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事） 6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办） 15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。 20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。 24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。 26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。 28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

【篇5】客户的标准

客户接待服务标准

一、服务行为标准

1.在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊；

2.当客户到营业柜台前或当地广电站办公室时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情；

3.实行“首问负责制”。谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户；

4.提前上岗做好班前准备。单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当；

5.严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

6.不得拒接办公电话；电话响铃3声内提机；

7.不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠品，做违反正常操作规程的事；

8.下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9.服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外客户服务需求，后满足局、中心或机关内其他服务人员的协助服务需要。

二、服务礼仪标准

1.工作人员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于工作人员相对应的柜台或办公桌前；

2.仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；

3.保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

4.精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以码头亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

6.与客户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；

7.在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，负责人应及时疏导。

三、服务用语标准

1.使用标准服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”禁止使用服务忌语：“喂、快说、烦不烦、我不知道。”

2.实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声；

3.语速适中，语章甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出现方言过沈的普通话；

4.耐心解释、热情周到；严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

5.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无帮打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；

6.严格按照服务标准用语应答，正确使用普通话或方言。

四、服务态度标准

1.工作人员要发良好的精神状态为为服务。做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到；对待外宾要有礼节、不卑不亢；

2.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；

3.对自己不懂的疑难总是不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；

4.对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等）要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

5.尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷；

6.对个别的一些失礼言，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请部门负责人协助共同解决问题。

7.服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；

8.客户得出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁；

9.与客户谈话时，表情自然大方，保持平视，语言平缓、清晰易懂；

10.在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉。

五、仪容仪表与姿态风度标准

㈠仪容仪表标准

1.服饰着装

①上岗前必须穿戴好统一规定的服装；

②随时保持着装的整洁和完整；

③在岗时，必须将工号牌佩戴胸前，随时接受客户的监督和检查。

2.个人卫生

①随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；

②头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领；

③双手保持清洁，指甲不得过长；

④保持头发，身体和口腔气味清洁；

⑤禁止化浓妆，吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

㈡姿态风度标准

1.站姿

①头部端正，面带微笑，表情自然；

②身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；

③保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型；

④禁止倚靠它物站立。

2.坐姿

①入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下；

②无客户时，应自然挺胸端坐于位；

③与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方；

④从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离们后要将座椅轻轻推回原处；

⑤禁止坐在座椅边缘或斜靠地椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

⑥禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.行姿

①尽量直线行走；

②行走幅度不可过大和太急；

③禁止将任何物品夹在腋下行走；

④严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。