客诉责任及惩罚标准范文四篇

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于客诉责任及惩罚标准4篇 , 供大家参考选择。

客诉责任及惩罚标准4篇

第一篇: 客诉责任及惩罚标准

文 件 修 改 履 历

1.0 目的

为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

2.0 适用范围

本办法适用于公司所有的外部客户投诉。

3.0 定义

3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。

3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。

3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。

4.0 职责

4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）

负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；

4.2 质控部（承担检测失败的责任）

4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。

4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。

4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）

负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。

4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。

4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。

5.0 流程

5.1客户投诉确认

营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。

5.2顾客投诉的责任认定

a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。

b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；

c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。

5.4临时措施制定

5.4.1 质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。

5.4.2由相关部门一起商讨临时对策，对已出货产品制定应急处理对策，根据需要由营销客服部回复客户已出货产品的应急处置对策。

5.4.3 由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。

5.5 发《纠正预防措施报告》于生产单位

5.5.1 由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），

5.5.2生产单位应调查分析真因，对制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。

5.6不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）

针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。

针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。

5.7纠正措施的制定

5.7.1根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。

5.7.2《纠正预防措施报告》中需要体现如下几点：

a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。

b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。

c)需要体现出对库存产品的处理方案。

5.8 纠正措施的实施及宣导

5.8.1纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：

a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。

b) 确认实际作业与制定的对策一致。

c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。

5.8.2 在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。

5.9 纠正措施实施效果确认

在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。

5.10 纠正措施结案标准化及8D报告提交客户

5.10.1 纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。

5.10.2 根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告。

5.10.3 8D报告提交客户及客户反馈跟踪

a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。

b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。

c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。

6.0 相关文件

6.1《质量记录控制程序》

7.0 相关记录表单

7.1《8D 报告》 （附件1） LED-FM-QA-018

7.2《纠正预防措施报告》 （附件2） LED-FM-QA-016

7.3《客诉分类清单》（附件3）

7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065

8.0流程图

9.0本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。

附件1 8D报告/8D-Report

附件2

纠正及预防措施报告

CAR NO.：

LED-FM-QA-016 A/0

附件3

客诉分类清单

附件4

顾客投诉登记及处理报告

编号：

LED-FM-QA-065

第二篇: 客诉责任及惩罚标准

桃妆餐厅客诉一般处理

日常服务用语的十字真言： 您好 请 谢谢 对不起 再见

禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的

1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵 活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听

2.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票 不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

3.五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。 应急预案的处理

问题一：点菜出错怎么办？

●写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并再次致歉。. 如客人不需要，应给客人退掉，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示歉意。

2.送错菜，先表示歉意。承认错误，说明原因。客人已经食用的，询问这道菜打个折扣。如果客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”。答：道歉后说，这道菜我请您，就当交个朋友！

问题二：菜品质量

●客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字），向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 .事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉

●服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。 如果需要专业洗涤我们愿意承担洗涤费用，必需要客人拿洗涤发票。

问题四：顾客投诉

●客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满意，要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的，纯绿色无添加，与市场销售的其它酒有一定的区别。确实酒水有问题，退掉这款酒，或免费送上一壶其他特色酒。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由更换一名服务员为其服务。

4.在处理以上问题时，店长或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢并致歉。事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

●客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？

答：1.因服务不及时，向客人道歉，再视情况做出补救措施。 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等几分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

●客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。

2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示诚意。

●客人不小心摔坏了餐厅的用具怎么办？

答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

●客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：1.首先向客人和区间服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心。

2.如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

●客人核对账单时发现有多处的错误时，怎么办？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，说明情况。

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

●客人对菜品不满意时怎么办？

分析：.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

1.问候客人，认真聆听客人的话语，并仔细询问客人具体的原因，并致歉。

2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴并向收银退掉这道菜，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝。或相应折扣。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

●难处理的客人，请说明主要原因。

答：您好，我去找经理或领班处理。马上来！请稍等！

处理顾客投诉 基本原则：1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响 4.利益损失最低 5.维护公司正当利益 基本分类：

第三篇: 客诉责任及惩罚标准

处理客诉 三大原则：

1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理

2、施工质量不合格，必须整改

3、材料有误或材料存在质量问题必须更换

客诉处理流程：

1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决

2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理

3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理

4、所有客户投诉必须出整改通知书

5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部

6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访

7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地

8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状

9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。

10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。

11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。

12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元；

13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。

14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

电话

结束

解决

业主投诉

公司员工

客服部

电话

结束

质检部
(在建工地)

联系

客户

解决

结束

10分钟

马上

解决

结束

上门服务

不能解决

分总

上门

服务

不能

总经理

上门

结束

解决

服务

解决

结束

工程部
(完工工地)

联系

施工

管理员

上门服务

解决

结束

客户

解决

结束

不能解决

工程部
经理

上门

服务

不能解决

分总

上门

服务

不能解决

总经理

上门

结束

服务

第四篇: 客诉责任及惩罚标准

惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司

文件申请及修订表

文件名称

文件编号

版本号

修订号

总页数

客诉和客退处理流程

A

0

3

文件类型

□程序文件 □支持性文件

申请类型

√

□新文件 □修订 □申请副本

发放范围

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件编号： 版本号： 修订号： 第 页

√

发行形式

□控制副本 □非控制副本

原版本

保存处

□文件控制中心

□非文件控制中心（保存处： ）

修 订

记

录

修订

次数

修订页

修 订 内 容

修订前

修订后

拟制/日期

审核/日期

会签/日期

批准/日期

1. 目的：

明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。

2. 范围：

适用于所有客户投诉和客退品。

3 . 职责：

3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。

3.2制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。

3.3销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。

3.4生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。

3.5仓库负责管理客退品。

4. 定义：

4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。

4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。

5. 流程：

5.1 客诉处理流程：

5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。

5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。

5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。

5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。

5.2 客退处理流程:

5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。

5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。

5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。

5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。

5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。

5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。

6． 相关/支持性文件

6.1 《纠正预防措施控制程序》

6.2 《来料检验与试验程序》

6.3 《过程检验与试验程序》

6.4 《最终检验与试验程序》

6.5 《返工返修管理规定》

7. 记录、表格

7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》

7.2 《客退信息表》

7.3 《返工返修单》