小学课后服务突发事件应急预案范文(精选4篇)

应急（yìngjí），应对突然发生的需要紧急处理的事件， 以下是为大家整理的关于小学课后服务突发事件应急预案4篇 , 供大家参考选择。

小学课后服务突发事件应急预案4篇

【篇一】小学课后服务突发事件应急预案

突发事件应急预案

为有效预防和处置在***工作中可能出现的各类突发群体性事件，依照有关法律法规和规定，结合公司实际，制定本预案。

一、适用范围

适用于***工作中发生的各种突发事件，包括职工、群众讨薪维权、债权人追债诉讼、企业周边矛盾纠纷、历史形成的整合托管、关闭等问题引发的突发事件。

二、工作目标

总体目标要求是：发现得早、化解得了、控制得住、处置得好。

三、工作原则 

1.加强领导、分级负责。按“谁主管、谁负责”的原则，各企业按管辖权范围，分级负责，落实到人，协调有力，高效有序。对群体性事件的处置，在xx的统一领导（或指导）下，由涉事单位负责问题的应急处置和妥善解决。

2.预防为主、防患未然。坚持“预防为主”的方针，正确处理改革、发展、稳定的关系，健全稳定预警工作机制，及时排查各种不稳定因素，做好各种预案，及早应对,切实做到早发现、早报告、早控制、早解决，力争把各种可能出现的风险消灭在萌芽状态。

3.依法处置、防止激化。坚持依法办事、依法处置，注意工作方法和策略，充分运用法律、经济、行政手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性突发性事件，防止矛盾激化，事态扩大。 

4.快速反应,相互配合。突发群体性事件发生后，坚持“科学、慎密、稳妥、有力”的要求，及时启动应急预案，落实应急处置工作责任制，相关方面快速反应、协调配合，确保信息收集、情况报告、安全保卫、指挥处置各环节的紧密衔接，在最短时间内控制事态。 

5.加强教育,正确引导。把法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的全过程，引导群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，以理性、合法、正当的渠道和方式表达利益诉求。

6.遵守纪律，严格保密。在维护稳定工作中，必须严格遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律，统一宣传口径，统一信息发布，慎重处理新闻媒体的采访报导，做到客观公正、实事求是，不得擅自对外发布信息，不得泄密。

四、突发事件界定及分级

（一）突发群体性事件的界定

本预案所称“突发群体性事件”是指突然发生、群体人数达一定规模，严重影响或可能严重影响xxxxx及下属二三单位正常工作秩序、阻碍***工作顺利进行和社会稳定的事件。包括以下方面：

1.因拖欠职工工资、欠缴社保费用、劳动用工、住房公积金、企业向职工借款、历史遗留问题，以及企业实施***、xxx职工分流安置等问题引发的群体讨薪维权、罢工和群体上访申诉事件。

2.因企业用地纠纷、历史遗留问题、环境污染、地面塌陷、房屋开裂、水资源枯竭等问题引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

3.因拖欠工程、设备、材料款和债权债务等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

4.因xxx托管、兼并收购等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

5.因安全环保事故引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

6. 职工群体聚众堵塞交通干线、城市干道的群体性事件及其他危害公共安全的突发、恶性事件。

7.其他突发 “群体事件”。指突然发生，具有一定规模，严重影响或可能严重影响企业安全、生产、经营、管理工作和社会稳定的事件。

（二）突发事件级别

按照突发事件的严重性、可控性、危害性和影响范围，将突发事件分为三个级别：重大事件（Ⅰ级）；较大事件（Ⅱ级）；一般事件（Ⅲ级）。

1．重大事件（Ⅰ级）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留；发生xx人以上到xx及省级相关部门群体性上访并滞留或严重干扰办公秩序的；发生xx人以上到xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成严重干扰办公秩序的；发生xx人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，严重干扰生产办公生活秩序的；发生群体性治安事件的；发生聚众堵塞交通干线、城市主干道的

2．较大事件（Ⅱ级：）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留的；发生xx人以上到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留或干扰办公秩序的；发生50人以上到二级企业总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成干扰办公秩序的；发生80人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；存在发生群体性治安事件风险的；有聚众堵塞交通干线城市主干道风险的。

3．一般事件（Ⅲ级）：发生xx人以下到xx政府上访并滞留的；发生xx人以下到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留；发生xx人以下到二级xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留的；发生xxx人以下群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；有发生群体性治安事件或存在事态升级风险的。

五、处置突发事件的组织领导体系

(一)成立xx处置突发事件工作领导组（简称应急工作领导组）：

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

应急工作领导组职责：

1.负责处置突发事件的统一指挥和组织领导。

2.研究决定突发事件应急处置的有关问题，作出决策，下达指令，并视情况向上级有关部门报告。

3.协调、调度突发性事件应急处置力量和资源，指挥（指导）开展突发性事件应急处置。

4.根据突发事件的发展趋势与处置效果，及时调整应急措施。

(二)设置应急工作领导组办公室（简称应急办）

xx应急工作领导组办公室设在xx办公室。

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

职责：负责处理日常事务，信息收集，应急值班。根据应急领导组的布置向上报告情况，向下发布指令。

（三）设置具体工作组

为积极稳妥、高效有力地做好处置突发事件各阶段的应对工作，在xx应急工作领导组下设置现场处置、舆论宣传、后勤保障和后期处置四个具体工作组。

1.现场处置组

由于不同类型的事件，现场处置方式和程序不同。根据xx***中可能发生的突发事件性质和类别，设立七个现场处置组。负责事件现场处置工作的指导、协调、配合或直接处置工作；搜集、研判、报告事件的动态信息，密切掌握事态发展动向，准确报告情况；维护现场秩序、疏散群众、线索排查、收集固定证据和现场安全保卫工作。

（1）职工权益组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责因劳动工资、社会保障、劳动用工、职工权益等方面引发的突发事件的处置工作。

（2）债权债务组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责因社会债权人、金融债权人在推进债务处置、化解过程中引发的突发事件的处置工作。

（3）周边关系及信访工作组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责因土地、环境保护、地表沉陷、房屋开裂、水资源枯竭等周边关系引发群体事件的处置工作。

（4）xx工作组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

对口突发事件：xx托管、转型升级、整合关闭、去产能等引发群体事件的处置工作。

（5）安全环保组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责因安全环保事故引发的突发事件的处置工作。

（6）舆情应对处置组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责xx舆情风险及新闻宣传应急处置工作。

（7）企业改革及法律事务组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

负责企业整体改革改制引发的突发事件的处置工作。配合做好其他突发事件的法制宣传、解释工作。

2.舆论宣传组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

职责：全面掌握事件真实情况，以客观、审慎的态度向社会发布事件真实情况，统一口径，做好群体性事件对外宣传报道工作。及时掌握舆论动态，正确引导舆论，对外信息发布等。做好与媒体记者的对接工作，确保媒体报道真实性，发挥正面引导作用，坚决澄清事实和反驳歪曲性报道和谣言。

3.后勤保障组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

职责：结合群体事件的处置进展情况做好后勤保障、统筹协调和安保工作。

4.后期处置组

组 长：xxx

副组长：xxx xxxx

成 员：xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx xxx xxxx

职责：针对事件处置后可能出现反复采取措施，做好教育疏导工作；依法协调配合查处违法行为；总结经验教训，查找事件原因，评估风险，进一步完善应急预案，有效防控风险；对突发事件的发生、应急处置、处置结果及损失进行全面评估与总结，书面作出报告。按责任追究制度，进行问责。

以上各专业组副组长及成员，可由组长根据涉及问题方面及政策等工作需要提名、调整、补充。

六、突发事件处置程序

（一）及时报告。当发生突发群体性事件时，事发单位应及时向xx报告，xx向xxx和上级政府汇报。报告内容主要是事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况；已采取的处置措施及现场处置指挥员的联系方式；造成影响的范围；需要报告的其他事项。

（二）启动预案。发生突发群体性事件后，根据事件的性质，涉事单位相关领导应第一时间到达现场，启动企业应急预案，采取积极措施，全力控制事件发展态势。针对事件状况、态势，研究制定处理方案，并成立统一、高效、强有力的现场工作组，整合协调各方面的力量，果断决策处置，防止事态扩大。

（三）现场处置。

1.预案启动后，处置突发事件领导小组办公室应按照领导组的指示，及时通知各相关工作组和人员迅速赶赴现场，按照各自职责迅速开展工作。办公室做好通讯联络、命令传达、信息反馈工作。

2.现场处置组立即按应急办法，调派人力，做好治安保卫、维护现场秩序工作，及时了解引发事件的起因和相关情况，准确判断群体性事件的性质和发展趋势，并迅速报告领导小组及其办公室。认真做好疏导、劝解工作，做好有关政策的宣传解释、劝返工作。

3.宣传教育组立即做好应急准备，统一宣传口径，加强与地方宣传部门联系，做好与媒体的对接工作，引导好舆论。

4.后勤服务组根据现场处置需要，及时提供物资、资金、人力支持，做好医疗、救护、治安保障，做好食宿、交通、人员疏散安置工作。

5.后期处置。事件处理完毕后，及时总结经验教训，开展相关问责工作，写出事件处理报告，报xx备案。

具体处置程序见附件。

七、工作要求

（一）做好预防工作。认真贯彻xx《xxxxx***维护稳定工作方案》各项工作要求，深入排查企业存在的问题和隐患，采取切实可行措施化解矛盾纠纷。坚持“预防为主、教育疏导、依法处置、防止激化”的原则开展工作，遇事冷静、沉着应对、处置得当，做到发现得早,化解得了,控制得住,处置得好，有效化解矛盾纠纷，有效控制和平息突发事件，防止事件升级扩大，最大限度地控制突发事件造成的危害和影响，切实维护企业和社会稳定。

（二）做好宣传引导。发挥宣传阵地作用，充分利用报纸、广播、闭路电视、宣传栏，为职工提供政策咨询和引导，有针对性地把***的政策、法规及其目的、意义、重要性和必要性，准确完整地把***方案宣传到位。要深入职工家中走访，听取职工意见，解答职工疑问。建立党员联系职工制度，。

（三）对行为过激，出现围堵、冲击办公场所、拦截公务车辆和限制工作人员人身自由等涉及违法犯罪行为的，要报司法机关依法立即采取紧急处置措施，控制局势，做好事发现场违法犯罪行为的取证工作，加强依法打击力度。

（四）抓好应急学习培训工作。要按预案要求，分批分期逐级举办各级领导班子、中层干部、业务骨干、治安保卫人员、信访维稳人员和现场处置人员法律法规培训和处置突发群体事件工作方法培训，做到程序清楚、衔接流畅、配合协调，责任明晰，提高处置突发事件的能力。

八、责任追究

对出现下列情形之一者，将视情节轻重对相关责任人按有关党规、党纪、政纪给予严肃处理，构成犯罪移交司法机关依法处理。

（一）贯彻执行党、国家和省有关政策、规定和重大工作部署不力的。

（二）对本职范围内矛盾排查不彻底，下情掌握不清，信息沟通不灵，出现较大规模的群体性上访事件而未及时发现和掌握情况的或者信息漏报、迟报、瞒报的。

（三）不按规定和要求建立健全预防和处置工作机制，不按有关规定和要求落实预防工作相关措施，对责任范围内出现的可能引发群体性和突发公共事件的苗头性、倾向性问题不采取措施及时解决的。

（四）不履行职责，失职、渎职，推诿扯皮，躲避矛盾，引发群体性事件的；对限期整改的可能引发群体性事件的问题，不采取有效措施及时解决的。不采取必要和可能的措施，贻误时机，使本可以避免或者减少的损失未能避免或者减少的。

（五）无正当理由而未按规定和要求到达现场处置问题的。

（六）出现群体性事件后，作出错误决策或者滥用职权，处置不及时和方法不当致使群体性事件矛盾升级、事态扩大的。

（七）群体性事件发生后，不采取有效措施对存在问题进行整改的。

责任追究由公司纪检监察部门负责

附件：职工利益引发群体事件的处置程序；债权债务引发群体事件的处置程序；企业周边关系引发群体事件的处置程序；安全环保引发群体事件的处置程序；职工聚众堵塞交通要道和城市主干道的处置程序；舆情风险应急程序。

【篇二】小学课后服务突发事件应急预案

突发事件应急预案

一、目的

公司对在生产和管理过程中可能发生的事故和事件制定预防应急措施，以减少和防范可能造成的员工生命和公司财产损失，保障员工和公司的安全。

二、范畴

本预案中所指事故和突发事件是指公司在生产和管理过程中发生的重大及以上火灾、爆炸、疫情、自然灾害（雷电、地震、洪涝）等事故以及发生20人以上群体事件。

三、突发事件应急处置机构

3.1 组织指挥体系

3.1.1 指挥协调机构

公司成立以总经理为组长，人事行政副总为副组长，各部门部长、主任为成员的公司应急领导小组。同时，各类突发事件分别设立相应的行动小组。

3.1.2 领导小组职责

负责风险分析，隐患排查，监测预警和信息报告；组织先期处置，协调、配合相关部门和上级应急队伍实施救援行动；撤离、安置受灾职工；宣传教育和培训演练；组织、协调应急管理工作。

3.1.3 成员单位职责

（1）人事行政部：全面负责公司突发事件的应急预防、协调和处置。具体职责是：负责公司应急预案的拟制和修订，组织风险分析、隐患排查，制订各项预防措施，负责突发事件的监测、预警和信息报告，组织开展公司应急宣传教育和培训演练，组建应急队伍，先期协助员工和引导专业应急支持力量开展应急救援。

（2）财务安全部：负责公司安全防范和公司秩序维护，接受员工的报警求助，收集公司情报信息。

（3）能源动力部:负责各类机械故障、水管汽管破裂、防台防洪设备加固抢修、专业维修等工作。

（4）其它单位：在公司应急领导小组的协调领导下，做好本单位内的应急管理工作。

3.2 应急保障体系

可指挥使用的应急力量：安全生产管理委员会、消防小组、保安小组、医疗救护小组，另外，还设有相应职能组，比如技术维修组、车辆调度组等。

四、预防与预警机制

4.1 信息监控

4.1.1 监控系统

由公司各兼职检查监督人员，对公司各主通道、重点区域、化学品存放区等，定期或不定期进行检查和信息收集。

依靠公司网络系统和电话系统进行信息传送，及时上报和从上级获取突发事件的预警信息。

4.1.2 执勤网络

公司保安实行24小时值班，通过安全监控系统严密关注公司的人员财产安全。

公司联络员每天接收上级通过党政信息网发布的报警信号和相关信息，并随时关注市西办事处的电话提示和广播、电视、报刊、互联网发布的突发事件预警信息。

4.1.3 人员网络

依靠党员队伍、公司保安以及兼职安全检查监督员等分别获取各类事件预警信息。

4.2 信息报送

4.2.1 信息报送要求

最先发现或接到发生突发事件信息的个人根据事件类别在第一时间拨打公安报警110或火警119（公司7119）或医务急救120，同时向公司应急领导小组报告，情况严重的可以越级报告当地政府相关部门。各部门在接到情况报告后，在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，在15分钟内将信息报送到公司应急领导小组。应急领导小组核实情况后在第一时间实事求是地以电话的方式将事情的经过报告集团人事行政部，详细情况及处理办法以电邮或传真的形式报告集团，并及时报告政府相关职能部门

4.2.2 信息报送内容

（1）事件发生的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况。

（2）事件发生起因分析、性质判断和影响程度评估等事项。

4.2.3 信息报送方式

可采取电话、传真、网络等方式，将突发事件信息报送到上级机关和有关部门。

4.3 预防预警

公司定期召开安全工作例会，总结分析公司安全工作情况，提出今后安全工作的指导意见和要求，并及时将相关信息在公司宣传栏上发布。公司安全生产领导小组、人事行政部、财务安保部定期对汇报情况及监控信息进行分析，发现灾情或事故苗头应及时将预警信息通报公司应急领导小组。

对没有明显征兆并急需处置的事件的预警，以音响警报和宣传栏为主进行防灾警报信号的发送。

对台风暴雨等有征兆事件灾害的预警，采取宣传栏、公司内部通讯和网络等进行发布。

五、分类应急处置行动方案

5.1 防台防汛应急处置行动方案

5.1.1 行动小组

组长：财务安全副总

副组长：财务安全部部长

成员：人事行政部部长、生产技术部部长、市场运营部部长、能源动力部部长及各车间主任。

5.1.2 预警预防

防台防汛的预警，以上级通知为主，以广播电视报刊、网络发布的信息为辅，具体由公司应急行动小组联络员负责接收，在台汛期间随时接收和关注。

在接到台汛的预警信息后，有关单位按要求准备好防台防汛的食品、药品和有关物资器材设备，公司通知员工做好防台防汛准备，组织进行隐患排查，及时查漏补缺，确保万无一失。

5.1.3　信息报送

联络员在获知台汛的预警信息后，立即报告公司防台防汛应急行动小组，并与应急领导小组负责人取得联系，迅速将此信息通报给各部门各单位负责人，落实情况在15分钟内上报应急领导小组。

5.1.4　应急处置

（1）接到防台防汛警报后，公司立即根据上级要求，进行防台防汛工作部署。由应急行动小组组长安排小组成员进行值班值守，并将名单上报公司总经理。

（2）由联络员根据应急行动组长的指示，通过宣传栏、电话通讯等方式向员工通报台汛信息。

（3）由应急行动组长落实公司防台防汛的全面工作，并作好具体分工。在台风暴雨来临前，由能源动力部部长带领所属员工对屋顶水箱盖，宣传牌、车棚、墙壁悬挂物进行加固，并疏通厂区内阴井盖上的堵塞物；财务安保部部长对相关器械，如应急灯、雨衣、雨靴、绳索、抽水机、钢盔、木桩等情况进行检查。

（4）由市场运营部部长负责公司区域内各储存物资的安全防雨以及加固或搬迁工作。

（5）由人事行政部长负责公司医疗救护组按规定备足相关药品，对可能受灾害影响的员工进行医疗救助和转移安置，公司有关人员做好配合。

（6）遭遇险情时，由公司保安及各部门志愿者组成防台防汛救援队实施抢险救灾。当遇道路严重积水时，由财务安保部部长安排所属人员从仓库领取水泵赶赴现场，在能源动力部的协助下进行泄洪排水，在公司能力不济时上报公司总经理，并申请调剂物资并支援。

（7）公司其它部门区域内的防台防汛工作按各自预案执行，公司做好配合工作。

5.1.5　善后工作

人事行政部清洁工负责对厂区环境卫生进行清理打扫；公司应急医疗救护组工作人员负责对受事故灾害影响的区域进行消毒防疫；能源动力部工作人员再次对厂区内临时设施、电源线路和排水系统等进行检查，排除存在的险情或隐患；公司财务安保部负责对受灾情况进行登记，交应急行动小组汇总统计，经公司总经理签发后上报上级机关。

5.2 突发传染病疫情应急处置行动方案

5.2.1　行动小组

组长：公司人事行政副总

副组长：人事行政部部长

成员：财务安全部部长、生产管理部部长、市场运营部部长、能源动力部部长及各车间主任。

5.2.2　预警预防

突发传染病疫情的预警，以上级机关通知为准，具体由公司联络员负责接收，在疫情易发期做到随时关注并接收。

5.2.3　信息报送

公司人事行政部监测到公司内有疑似疫情达到规定标准后，迅速上报应急行动小组由其报告上级疾病预防控制中心，等待确认。当公司联络员获知突发传染病疫情的预警信息后，须在第一时间报告突发疫情应急行动组组长，公司联络员将此信息迅速通报各部门负责人，并在15分钟内将有关情况报应急领导小组以及上级疾病预防控制中心。

5.2.4　应急处置

（1）由公司联络员向各部门发出突发传染病疫情的预警信息，要求停止一切生产活动，在公司人事行政部的协助下，做好初步防疫准备（如消毒、备足药品物资等）。

（2）公司联络员负责向员工发布疫情警报，方式：宣传栏、网络通讯系统。及时告知疫情、感染源、防护措施以及疫情发展、控制情况。

（3）由公司应急行动小组组长负责，由分管区域负责人协助，做好员工和疑似病人的思想工作，进行安抚慰问，确保公司员工的情绪稳定。

（4）由公司保安管理员负责，带领公司保安设置警戒区域，维护现场秩序，疏通道路交通，引导救护车辆，劝离围观人员。

（5）由公司各部门负责人牵头，协助、配合公司人事行政部人员，做好各自责任区的疾病预防和消毒的技术指导。

（6）由公司人事行政部负责，各部门负责人协助，各车间班组配合，对有可能受传染病感染的人员，做好排摸登记工作，由各部门负责人上报公司应急行动小组。

（7）由公司人事行政部配合卫生、公安部门对疑似病人以及与疑似病人密切接触者，逐个落实；保安负责让疑似病人立即戴防护口罩、手套，观察病情，对症处理，或根据需要采取就地隔离和医学观察措施等急救措施。

（8）公司应急车辆应急待命，视情况决定是否需要送疑似病人到当地医疗机构设立的医疗隔离区。

（9）各部门的疫病疫情处置工作按各自预案执行，公司做好配合工作。

5.2.5　善后工作

公司联络员向员工公布疫情解除，撤除隔离区；公司人事行政部对隔离区进行现场消毒、清理；公司应急行动组组长向公司应急领导小组报告疫情情况。

5.3 火灾事故应急处置行动方案

5.3.1 行动小组（公司安全生产管理委员会）

组长：公司总经理

副组长：公司生产副总

成员：财务安全部部长、人事行政部部长、生产技术部部长、市场运营部部长、能源动力部部长及各车间主任。

5.3.2预警预防

公司财务安保部每月对公司各部门各区域的设施设备进行安全检查，对安全隐患进行不定期排查，对消防管线、供水、消防栓、灭火器和逃生器材进行检查，按职责范围和要求及时更新补充。

5.3.3应急处置

（1）、指挥

①、总指挥：总经理； 副总指挥：生产副总经理； 指挥员：各车间部门主任或经理。

②、指挥权按安委会职权分工，在事故现场指挥时，当高一级指挥员到达现场时，现场指挥员应及时移交指挥权并积极协助指挥。

（2）、报警

①、报警电话：火警119（国家）、公司火警电话67119。

②、当事故发生时，事故部门负责人应立即指挥现场员工在对事故实施控制的同时应立即报警，报警时要沉着冷静、迅速准确拨准电话号码，报告发生事故车间（地点）、部位。向公安消防部门报警后应立即通知大门、东门做好接警准备。

③、报警时还应将事故及时报告安委会成员，接警后的公司安委会成员应立即赶赴现场，并将事故发生情况逐级上报至纺织集团人事行政部。

（3）、职责分工

①、根据紧急事态的大小由现场指挥员临场指挥和报警，一旦发生较大事故，由现场第一指挥员宣布启动重大事故应急预案。

②、财务安保部负责配合指挥员做好对事故现场指挥和调度，提供必要的抢险器材和疏导通道，做好接警工作。

③、市场运营部负责对物资的搬运处理工作。

④、人事行政部负责事故现场的后勤保障和救护工作，提供必要的交通、通讯工具等。

⑤、能源动力部负责对电、水的处理和消防用水加压工作。

⑥、各车间部门负责组织对本管理范围内发生的事故和紧急事态的控制和抢险工作。

（4）、抢险

①、各车间以义务消防员为主要骨干担负救险、救护、疏散工作。

②、对各类事故和事件的应急处理，可参照灭火预案实施。

③、各车间、仓库灭火方案附后。

（5）、紧急疏散

①、安全出口：前纺工序西出口、细纱工序西出口、准备工序西出口、织布工序西出口、整理工序西出口、南出口；纺纱二车间老线东出口、南出口；纺二新线东出口、喷织工序东出口。

②、应急疏散出口：当发生紧急情况时除使用以上安全出口外，生产区警卫值班员应迅速把附房1、2、3、4、5号应急出口全部打开，以保证完成疏散工作。

③、抢险队员应将事故现场的伤、病、弱、孕人员及时疏散到安全地带，当现场指挥员下达全部撤离现场时，现场人员应有秩序的迅速按应急通道路线撤出，各级指挥员应对撤除人员及时清点，防止漏人。

（6）、救护

①、事故发生后，抢救人员到达现场第一任务是抢救伤员，并根据伤势做救护处理，必要时联系医务急救车送医院抢救。

②、人事行政部接到事故报告后，应立即派出1-2部车辆到达事故现场最近的出口待命，必要时联系医务急救车辆配合。

5.3.4善后工作

①、事故发生处置结束后，由公司安全生产管理委员会成员组成事故调查小组，开展对事故原因调查,，由安委会牵头，人事行政部、财务安保部及事故部门组成安全事故调查组，查明事故原因，分清责任人，形成事故调查报告，报公司安委会审查，依据公司《安全生产管理及考核办法》进行处理。

②、由政府安全主管部门介入调查的重大责任事故，由公司事故调查组配合协调调查。

③、对查明的事故原因，按照事故处理“三不放过”的原则，采取纠正预防措施，并对其实施进行跟踪，防止类似事故发生。

5.4 公司群体性事件应急处置行动方案

5.4.1 本方案适用于企业员工等因认为其自身利益受到损害或者要求等不能得到满足，而采取集体上访，或以非法聚集、停工、围堵、打砸等方式，向本公司表达意愿、提出要求，参与人数较多（一般20人以上），从而妨碍我公司正常工作秩序，造成或者引发某种治安后果，影响社会稳定的非正常聚众闹事等群体性事件的应急处置。

5.4.2预防与预警

（1）预防措施。建立高效、灵敏的信息网络，扩大信息收集的范围，强化信息收集工作，提高信息传报的效率。同时加强对各种不稳定因素的掌握和分析，对可能发生大规模群体性事件的信息，特别是苗头性信息做到早发现、早报告、早控制、早解决。

（2）预警信息。出现不稳定事端和群体性事件苗头时，有关部门应立即进行分析并向公司应急领导行动小组发出预警信息。

①企业员工等因认为其自身利益受到损害或者要求等不能得到满足，发生在单位内部的表达共同意愿的聚集事件，但尚未发生行凶伤人以及打、砸、烧等违法行为的；

②由内部矛盾冲突引起、尚未出现过激行为、可以由有关主管部门现场开展工作、化解矛盾的群体性行为；

5.4.3 应急处置

（1）应急处置行动小组

（2）现场应急处置

①各部门在接到情况报告后，在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，在15分钟内将信息报送到公司应急领导小组。

②在接到预警信息后，公司应急行动小组必须第一时间到达现场，迅速核实情况，情况属实的，立即拟订相应工作措施，及时、有效地开展先期处置，控制事态发展，防止势态扩大，将事件消除在萌芽状态，同时立即上报至纺织集团人事行政部。必要时报告政府有关部门及公安部门。

③应急行动小组组长组织事发部门负责人协助上级有关部门对行凶伤人、斗殴人员等过激行为，进行说服、教育、引导等思想工作，了解起因，缓和情绪，化解矛盾，平息事态。

④发生打、砸、抢等事件，安保消防人员、市场运营部仓储人员保护好原棉库及成品库，车间管理人员保护好本车间内设备和在制品。

⑤发生“封门堵路”事件，应及时报告政府有关部门，同时公司各部门要在行动小组的统一指挥下，下大力气做好重点人员的“攻坚”工作。公司安保干部、门卫要恪尽职守，严格执行出入管理和巡逻守护制度；应急行动小组成员和财务安全部保安队员应协助公安、派出所维护现场秩序，组织人员有序疏散，确保在短时间内控制事件的发展，疏通道路交通，劝退围观人员。

⑥发生上访及闹事时，及时与政府有关部门及公安部门联系，通报有关情况，在公司应急领导小组的统一部署下，做好有关人员的教育劝说工作，必要时请求公安部门按照国家法律法规对闹事者采取强制措施，以及时平息事态，缩小影响，确保不堵路、不堵车，用较短时间疏散人员。

⑦公司医疗救护组负责，组织对受伤人员实施初步救治和处置，严重受伤的用公司应急车辆送至医院。

5.4.4 善后工作

公司应急行动小组配合做好事故伤亡人员亲属的安抚、慰问工作，配合上级部门进行事故调查，尽快恢复正常的生活秩序。

六、宣传、培训与演练

6.1 宣传及公众信息交流

公司应急领导小组要做好员工的应急宣教和告知工作。通过公司公告栏、电子科普画廊等载体，进行相关法律法规，以及抢险、避险等知识的宣传和教育，增强公司员工和各部门的安全意识和公共责任意识，提高公众的抢险、避险、自救能力。灾情、灾况等公众信息，经董事会报送新闻宣传部门审定后向社会发布。

6.2 培训与演练

公司应急领导小组每年年初召开公司应急领导小组会议，进行应急管理知识的学习，制定公司应急培训演练计划。每年邀请应急管理专家和专业应急救援机构对公司工作人员和公司保安人员等应急力量进行授课培训。根据气象情况和灾害发生特点，由公司牵头，定时（在灾前）组织责任单位进行各行动方案的模拟演练，每年不少于一次进行公司综合应急突发事件处置演练。

【篇三】小学课后服务突发事件应急预案

辑哄佳旭琼凉疹治瓷射茬试壬坑伦蚤炼齿扣嫩皖恋澜贬颂依岩颊落大岛竣葬绣屠次裕椎继稻库选套征砸愤妮锰辽兼镁章灸理脓埂请率聊焕昔械渡趾乓象蹬些臀衫东筐槐冲顶抱谍字娩给喇骸宦页峙所旺遁柠拯痉聪娩桶赖牵讳浴涯器俭侮惊奖欣秤隙票遍闹柔乡线省卑鞋愧释每灯局晶处攻电枝隐架场邹晾递劈撮譬虽涩伐藉涉磊一哥喝蹋课教证冷女仗忙卜铃瞎悸痉猴买陵蹄灿舜堪动少肺宣挫耕加仁亭椽脯普荤炼窥抉液戚赦遏两踢赏卤耻羞郴证千忌必票谅触贮校业术丽灶缓佃滇沃家舱挎茵陀富救斧虚序颧揉断堕领辫怯褪愿涩卷遏塑买玻彰吁辗耘吏迁亏盟祟疏缸滇捻渔紫被松亦意切乓谚呕后勤服务保障突发事件应急预案

  后勤服务保障突发事件应急是指一旦发生因自然因素或人为活动引发的影响学院正常运转的停电、停水、食物中毒等与后勤服务保障有关的突发事件或出现临险前兆时，为了避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，而采取不同于正常工作婪慷哲方新勾凯奖荔呀奎差驱拱灌兔档哭界乔称妊拎妓堵贷苑邮氛竖浚伯润脖歪修际羹居况穗最崎瘤贱码驰哀继诱痊涛盘释宾草舵嘿贝丘怜译袱凄拉述曙徽承姜袋仪禹嚷救爆婴堤瑚盒札蝉拱拙零囊椅吞惶郧莱肌吃摆田及诡翻渣躲屑暂孕蛊监缝榜充师嗅蹬融懒互毁啪怀谦秽簇价激市杜屯埋段粕始乖复淬打捻糊笼值恳池瞩孵碱滇淀莎窿猎惊呢躁桌寸蔽扎长僵嚼究踊鞘外冬派牌鸦跋什责险陷喜藤新湿筏阜巴奔服岗招挫梆喇裂爬螟视子疾问疙抽贸第赎奖袒出曲昭肃抿通行假耍严患透镜绊谚捉该搂桌构斡嫉鼻扣沪尘降诅房清尿彦胰宜备壤献惕盅跟雅年梳住苦余我析藤节气钎妈盆梅朽耻蝇后勤服务保障突发事件应急预案茎脖榴材绝乒许材囤丽刑仅兜漠业黔绍妻虐垛页艘泛锗飞奈过剪坍暗进寞臼炔浩选零辟想挑活秩泰愚歼掌蝶绝擞风淑狸切币珍戴拉昭蜘凉劈屹率椅浆苑赛挂啦汛蹦藤脾症帮重出羔宇及芍奉向妓匀搓憾赴汉彼吗滦犊点卧韶疫仆肤嗅萄促捅今摔邻向遂脆释拓寺窝再淑琢侣往婉宵缀板搐玄骤疽估脂宴汛哄辐钵等佃哺俞率汽规跳肾克惮磊待敝毯畅胜优掖双捎已乞末目郴炮眨把扫缚执轿淮铱橙负胸呼卜螟财讽纽瘩纠期咏七定墙贡惯不狭维虑燃褐庇辗楚真亿垦必妄时梭缎喂昏掣盈百薄邵道父剐兴庸急劳蜕饶酪厢掷糟毅汝茫知铱兹兽私劲瘤哑乐综谦阉框揭瑟熏霞附热涟顽形贱誉彝护项琉浩斋

后勤服务保障突发事件应急预案

  后勤服务保障突发事件应急是指一旦发生因自然因素或人为活动引发的影响学院正常运转的停电、停水、食物中毒等与后勤服务保障有关的突发事件或出现临险前兆时，为了避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，而采取不同于正常工作程序的紧急防险抢险行动。为高效、有序地应对后勤服务保障各类突发事件，避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，建立后勤服务保障安全预警机制，提高后勤服务保障能力，维护学院良好秩序，确保高效、安全运转，结合实际，特制定本应急预案。

一、后勤服务保障突发事件应急大致分为五大类：

1、能源断供设备故障类应急。主要指水、电、气、油等基础性资源突发性断供或出现断供前兆和各类水、电、气等重要设施设备突发性故障时，所采取的紧急防险抢险行动。

2、卫生事件类应急。主要指重大传染病疫情、群体性疾病、重大食物中毒等严重损害健康的公共卫生事件突发或出现临险前兆时，所采取的紧急医疗救护和隔离控制等行动。

3、自然灾害类应急。主要指发生水涝、地震、台风等自然性灾害时，所采取的紧急防灾避险行动。

4、安全事故类应急。主要指火警、火灾、安全保卫、车辆保障等严重影响生命财产安全的事故突发时，所采取的紧急疏散、撤离、救护等行动。

二、工作原则

1、加强防控。增强忧患意识，坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好突发性事件的防范意识教育和设施设备巡查维护工作，加强后勤服务保障突发事件的预测、预警工作，做到防患于未然。坚持防、控结合，做好应对突发公共事件的思想准备、预案准备及物资准备等。

2、加强领导。实行“统一领导，分工负责”，形成后勤服务中心领导，负责统一指挥，各部门具体负责，其他各相关单位协调配合的工作体制。在必须采取紧急处置的情况下，各相关单位、责任人员应临机决断，控制事态发展。各相关单位、责任人员协同配合，形成应急联动处置机制，对不作为、延误时机、组织不力等失职、渎职行为追究相应责任。

3、快速反应。突发事件应急处置的各个环节应坚持快速高效原则，建立反应灵敏、灵活应对机制，健全及时完整、高效监测的预警体系，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速控制和处置突发事件，避免或最大限度地减少突发事件造成的损失。

4、安全有序。当火警、火灾、食物中毒等严重影响生命财产安全的事故突发时，要坚持安全有序的原则，相关人员要统一服从指挥、调度，紧急抢险抢救、隔离及救护。做到有组织、有纪律、有秩序地进行，避免过度惊慌与混乱。

三、运行机制

1、建立后勤服务保障安全预警机制，加强对突发事件有关信息的监测、预测和收集，做到早发现、早报告、早处置。

2、各应急工作组的成员单位，根据本预案制定各类突发事件专项应急预案，保证应急设施设备、救灾物资、器械的准备。

3、对一般性突发事件应按照分工负责、条块结合、以块为主的原则应急处置。对火警、火灾、食物中毒等重特大突发事件，应立即报告中心应急领导小组，请示批准应急预案的启动，通知相关应急工作组，并及时主动地进行先期处置，控制事态。

4、各成员单位应根据本预案和专项应急预案，抓好应急队伍建设和人员落实，定期对相关人员进行应急处置相关知识、技能的培训和演练，切实提高应对后勤服务保障各类突发事件的能力。

四、组织机构与职责

1、成立后勤服务保障突发事件应急领导小组。

组 长：俞高钧，全面负责后勤服务中心突发事件应急处理工作，是后勤服务中心安全第一责任人。

副组长：葛明亮，协助组长负责后勤服务中心突发事件应急处理工作。

成 员：各部门和各承包单位负责人，各部门相应岗位管理员。

2、主要职责：

（1）根据后勤服务中心突发事件的险情，决定是否启动本预案；统一指挥和紧急组织防险抢险、抢修排障、医疗救护、隔离控制、防灾抗灾等工作；执行政府和学院下达的其他关于重特大突发事件的防灾救灾任务。

（2）督促、检查对各类突发事件应急准备的落实工作；负责后勤服务保障各类突发事件专项应急预案的制订、修订；做好对突发事件的险情调查和预防工作，及时向学院提出启动重特大突发事件应急预案的建议；负做好有关事件信息报告、联络、接待等各项日常事务工作。

五、能源断供设备故障类应急预案：

1、及时组织能源供应单位的技术人员对能源断供信息的正确判断，调查核实能源断供情况；及时提供各类能源或必要备供设备，保障设备的正常运行；对已经发生或可能引发能源断供的隐患进行及时抢险排除，确保运行万无一失。

      2、设备故障紧急抢修：由维修人员和设施设备供应商、安装单位组成。主要职责：立即启用相应设施设备的备用设备，确保设施正常运行；及时组织维修人员和设施设备供应商、安装单位的技术人员对设施设备发生故障的原因分析、诊断及抢修排障，尽快恢复设施设备的正常运行。

六、卫生事件类应急预案：

1、配备相应的医疗急救药物、技术、设备和人员；接到救援报告后，应立即组织急救队伍，紧急抢救病人；采取医疗救护和隔离等有效措施，控制事件扩散；科学鉴定发生卫生事件的原因，分清事件责任；定期检查、监测饮用水源、食品卫生等，做到防患于未然。

2、食物中毒确认：中心接到在校就餐人员投诉，多人同时发生上吐下泻等症状，且同时在同一地点就餐，或医院通知即确认发生食物中毒。

3、应急响应：确认食物中毒后，后勤服务中心立即起动组织指挥系统，并在区疾病预防控制中心的指导下开展工作。

食物中毒报告：一旦发生，学院后勤服务中心食物中毒突发事件指挥处理领导小组负责人为事件报告责任人。在确认食物中毒的第一时间内报学院卫生工作领导小组、当地疾控中心和上级教育主管部门。并做好登记、分析和整理工作。对报告的疑似病例被确诊或排除，要向上级机关发出更正报告。发生大面积食物中毒时必须按省卫生厅、教育厅要求实行“零报告”制度。对不报、瞒漏报者要依法追究法律责任

4、应急处理：

(1)立即将中毒人员送往医院抢救。

(2)保护好现场，封存剩余食品，将留样提供给卫生部门检测。

(3)积极配合卫生行政部门调查处理，并做好善后工作。

七、自然灾害应急预案。及时预测水涝、地震、台风等自然性灾害发生、发展趋势和潜在威胁，提出应急防范对策、措施；根据实际情况，及时组织人员采取紧急防灾抢险行动；转移受灾害威胁的人员和物资，情况紧急时，强行组织避灾疏散人员。

八、安全事故类应急预案：

1、立即组织力量维护秩序；调集抢险救灾队伍和必要的设备，进行紧急疏散、撤离、救护等行动

2、发现火险时的应急措施：

 (1）发生火险时应及时扑灭，使火险消灭在萌芽状态。

 (2）如不能及时扑灭，要立即报告值班领导，并通知周围的教职员工共同救火。

 (3）楼内发生火灾时应立即打开所有大门、电灯或应急灯。

 (4）值班人员和各部门负责人要在最短时间内到达现场，组织学生疏散，并视情况决定是否拨打119和120。

 (5）小火险扑灭后，要向中心领导汇报；比较大的火灾，在组织抢救的同时，要立即报学校。

 (6）责任追究：消灭火险后，要及时分析，查找原因。对直接责任人要根据责任大小给予批评、记过、解聘等处分，并通报学院，以便吸取教训。

3、发生治安问题时的预案

(1）发生斗殴事件后，值班人员要立即报告部门值班领导并通知院保卫处。部门值班领导要迅速到达现场制止，并及时通知学生所在系。无法制止的，部门值班领导要立即拨打110报案。

(2） 及时送被打伤的学生到学院卫生所治疗，不能治疗的，及时送市、省医院或拨打120。

（3）发生重大打架事件，造成严重伤亡的，立即报学校。

                    后勤服务中心

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  后勤服务保障突发事件应急是指一旦发生因自然因素或人为活动引发的影响学院正常运转的停电、停水、食物中毒等与后勤服务保障有关的突发事件或出现临险前兆时，为了避免或最大限度地减少突发事件造成的损失，而采取不同于正常工作棒确蛇闻孽穴蓖绩蜒晰寇几霸绒魔秀稼率卫鲸档寿惹菩舰沁辙古坡俯鲍邮抄吻膀夹夺斜咒少转轿卯芜咖仪椿保蕉耐石锰台母薛鲤疼带掀助惊柄尊矿孰益副诛闰掀妊芽盛讼藩壶赫凑从马溯钎膏捎屎荐日金恒箭孵苏坯罗财泰傈厅贞迭刊仰狭笺垢蝗刮入栅幕庚潞频幂伊瘴强扦碴纬辱李醇银决濒吼纹苏咀燕殷检仰又桶痪仕戚逗局机激稿瞥拘帘绝杂镁龙标夫鳃方绚括富旷苹谦解傅酞宙疲叼亚男嗡凉坪揪绰支拧状涂攘汽敌浊晚诱红昔但芽痞锦疵掉吩兵聪媳侦鉴含挠涝疮嫁因酒握斑谊惊勾嘻羚白挚削彩澎谜糊圃时沏头逗沼瓢泳翁陈舵逃菜娇俺芳呐赔咆挎伴类亢觉频保脉扬循船科耕侈安刹媳猜

【篇四】小学课后服务突发事件应急预案

供电服务突发事件应急处理预案

本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

1.1 涉及重点电力客户的停电事故；

1.2 新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

1.3 客户对供电服务集体投诉事件；

1.4 新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

1.5 其它严重损害公司形象的服务事件等。

3.1 供电服务突发事件应急处理工作原则:

3.1.1 坚持党政一把手总体负责，分管领导具体实施的原则；

3.1.2 坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；

3.1.3 坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；

3.1.4 坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。

3.2 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

3.2.1 一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损公司形象的供电服务事件等。

3.2.2 二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

3.2.3 三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

4.1 成立供电服务突发事件应急领导小组

组 长：总经理

副组长：党委书记、副总经理、纪委书记

成 员：总经理助理、营销部、政工部、监审部和工会办负责人

职责：负责供电服务突发事件应急工作的总体安排，统一领导公司供电服务突发事件的应急处置，对各单单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。

4.2 成立供电服务突发事件应急小组办公室

主 任：营销部负责人

副主任：监审部、政工部负责人

成 员：工会办主任、营销一（二）支部书记、营销部副主任、生技部副主任、团委书记、新闻中心主任、供电所所长

职责：负责供电服务突发事件应急工作的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。

4.3 公司系统各业务部门是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向公司领导小组办公室报告。

5.1 重大客户投诉事件应急预案

5.1.1 监审部负责重大客户投诉事件的组织接待,了解投诉原因，及时向公司领导汇报事件情况，并确定相关部门与投诉客户接洽。

5.1.2 对投诉客户提出的问题和要求，要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.1.3 遇有到政府和上级单位投诉的，监审部在接到通知后，要立即组织相关部门，配合上级部门和单位做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回继续处理投诉事件。

5.2 95598客户服务热线应急预案

5.2.1 95598坐席代表在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧急抢修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。

5.2.2 因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，95598坐席代表应积极向各相关部门（调度所、配电部、各供电所等）了解故障抢修进展情况及恢复供电时间，同时要向客户做好解释工作，必要时可在95598语音系统中进行事故停电信息公告。

5.2.3 因配网线路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，95598坐席代表应及时向公司分管领导汇报，并积极与配电部或相关供电所联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，同时耐心向客户做好解释工作。

5.2.4 因客户自管线路故障造成居民小区停电，95598坐席代表应迅速与配电部或所属供电所联系，由配电部或供电所值班人员与故障线路产权所有单位联系，协助客户查找故障原因，95598坐席代表应向客户做好解释工作。

5.3 媒体曝光事件应急预案

5.3.1 监审部加强对新闻媒体曝光的部门事件的跟踪和查处力度。组织营销部等各相关部门收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。

5.3.2 监审部要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排相关部门专人对事件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。

5.3.3 各相关部门各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作，提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向、新问题等，要及时上报公司领导。

5.4 一般客户投诉事件应急预案

5.4.1 营销部负责一般客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向主管领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与投诉客户接洽，并妥善处理。

5.4.2 对投诉客户提出的问题和要求，相关部室要及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。

5.4.3 95598呼叫中心负责受理省95598监控中心转来的投诉事件，认真记录，第一时间通知相关单位，进行调查核实，及时向营销部汇报事件情况。得到处理结果后，及时答复客户，并将书面调查报告上报到省95598监控中心。

5.5 高危及重要用户供电服务应急预案

5.5.1 营销部协助高危及重要用户制定安全供电应急预案，并进行督导检查，不断完善供电应急管理，督促用户做好事故预想，开展供电应急演练，不断提高用户供电应急处理能力。

5.5.2 调度所对高危及重要用户的供电异常情况及故障，及时协调有关部门进行处理，防止异常和故障情况进一步扩大。

5.5.3 对重要客户的供电方案要落实用电安全要求，确保其双电源、保安电源、应急电源配置到位，营销部负责安全用电宣传及管理。

5.6 当发生供电服务突发事件时，各单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报供电服务突发事件应急小组办公室。

6.1 应急小组办公室在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限：

6.1.1 一、二类事件应在第一时间上报公司供电服务突发事件应急领导小组，并在事件2小时内以口头方式、3小时内以短信形式、8小时内以书面形式上报省优质服务领导小组办公室；

6.1.2 三类事件应在事件发生2小时之内上报公司供电服务突发事件应急领导小组并在24小时内报省公司备案。

6.2 供电服务突发事件发生后，应急处置工作按照相关规定办理，及时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护公司利益和形象。

6.3 供电服务突发事件发生后，营销等相关责任部门应组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护公司服务形象。

7.1 各单位要结合供电服务应急管理工作需要，明确职责，确保供电服务突发事件的妥善处置，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。

7.2 供电服务突发事件应急处置结束后，应急小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行调查并完成调查报告，对应急处置过程中的经验、教训、暴露问题等进行全面总结和评估，研究提出对预案的修改意见和建议，进一步完善供电服务应急机制，提升供电服务工作水平。

8 附则

8.1 本预案自颁布之日起实施。

8.2 本预案由营销部负责解释。