[舆情管理及处置预案]舆情处置流程

***开发有限公司 舆情管理与处置实施预案 第一章 总 则 第一条 为切实做***开发有限公司(以下简称“公司”)舆情管理与处置工作，防控舆情危机，维护公司形象和声誉，规避生产经营风险，营造公司建设发展的良好社会舆论氛围，落实意识形态工作责任制，特制定本预案。

第二条 本预案所称舆情包括: （一）报刊、电视、网络（微博、微信、网站）等媒体对公司进行的负面报道；

（二）社会上存在的已经或将会给公司造成不良影响的传言或信息；

（三）可能或者已经影响社会公众对公司的舆论取向，以及造成其他不良效果的信息。

舆情信息根据产生效果分为正面舆情和负面舆情，根据影响程度分为一般舆情和重大舆情。本预案所称一般舆情主要是指购买我司开发项目的业主以及各类媒体就我司开发项目在施工、销售、运营服务等方面的问题进行的定向单一投诉；
重大舆情主要是指造成重大社会舆论和重大社会影响的媒体报道、各类APP新闻客户端、微信、微博评论或转发、重大事故和突发事件引起的舆论等，重大负面舆情也称舆情危机。

第三条 本预案所称舆情处置是指利用舆情监测手段，分析舆情发展态势，加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

第四条 公司应对各类舆情（尤其是媒体质疑信息时）实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。按照“事事有回音，件件有答复”的要求，多渠道、全方位做好舆情收集，及时、规范、合理地做好舆情处置。

第五条 本预案适用于公司各部门、各项目部。公司各部门、各项目部须严格按照此预案开展舆情管理与处置工作。

第二章 舆情管理组织体系及工作职责 第六条 公司设置舆情危机管理领导小组、舆情管理办公室、新闻发言人，成立专门的舆情监测队伍。

第七条 舆情危机管理领导小组由公司党支部书记任组长，公司党支部副书记、任副组长，成员由公司党支部委员、总经理助理以上人员组成。是公司应对各类舆情处理工作的领导机构，就相关工作做出决策和部署，根据需要研究决定公司对外信息发布，主要工作职责包括: （一）决定启动和终止各类舆情处理工作的相关事宜；

（二）拟定或审议舆情管理办公室拟定的各类舆情信息处理方案；

（三）沟通协调各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作；

（四）各类舆情处理过程中的其他事项。

第八条 舆情管理办公室设在公司党政 办，具体负责公司日常舆情管理工作，主要工作职责包括：
（一）完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定性，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度；

（二）遇舆情发生，根据舆情发生的时期（酝酿期、爆发期、解决期、恢复期），分析舆情严重性、损失相关性，拟定舆情处理方案，报舆情危机管理小组；

（三）与市委市政府、国资委和厦门市、龙岩市主流媒体建立应对舆情协调联动机制，动态更新媒体管理信息，逐步形成全天候、一体化、立体式的工作态势；

（四）协调和组织各类舆情处理过程中的对外宣传报道工作，负责组织新闻发布会相关工作；

（五）负责做好向上级党委的舆情信息报送工作。

第九条 公司设置新闻发言人。舆情危机发生后，负责统一对外口径的宣传，与媒体接洽，对提供给媒体的信息进行把关，以公司代言人的身份统一对外发布各类信息。

第十条 党支部以及公司本部各职能部门、各项目部至少各指定一名网络舆情管理员组建舆情监测队伍，负责涉及公司相关信息的收集、编制、报送等工作。

第三章 舆情信息的监测 第十一条 公司本部各职能部门、各项目部要认真研究体会舆情危机发生的阶段性特征，提高对舆情危机的识别和监测能力。

第十二条 舆情的监测范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客、微博信息），广播电视，以及其他新媒体等。

第十三条 舆情监测方法。网络舆情管理员每天浏览厦门日报、晚报、海峡导报、闽西日报等传统平面媒体，通过“百度”等主流搜索引擎，“厦门网”、“小鱼网”、“厦门房地产联合网”“龙岩KK网”“龙岩蓝房网”、“微信朋友圈”、手机APP“腾讯客户端”“新浪微博客户端”、“凤凰客户端”、“今日头条”、“ZAKER”等主流新媒体含有“***”、“***项目”的相关信息，结合实施查阅的方式，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，及早发现倾向性、苗头性问题，密切跟踪媒体言论，及时收集、分析、核实对公司有重大影响的舆情，研判和评估风险，将舆情信息和处理情况及时报送公司舆情管理办公室，尽可能减少不良的影响。

第四章 舆情信息的报告 第十四条 舆情危机坚持“第一时间，一事一报”的原则。各责任单位第一时间将收集到的负面舆情，按照电话、电子邮件双项报送要求及时准确地报告舆情管理办公室。

第十五条在可能引发重大舆情危机的行为或事件发生后，各责任单位应及时启动应急预案，拟定应对措施，防止事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后2小时）电话向上报舆情管理办公室。

第五章 舆情信息的处置 第十六条 舆情信息处置原则 （一）快速反应、迅速行动。公司本部各职能部门、各项目部应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动；
快速制定相应的舆情危机应对方案；

（二）协调宣传、真诚沟通。公司在处理舆情危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通，在不违反规定和原则的情况下真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

（三）勇于面对、主动承担。公司在处理舆情危机的过程中，应表现出勇于面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。

（四）系统运作、化险为夷。公司在舆情危机应对过程中,应有系统运作的意识，努力将危机转变为有利契机，化险为夷，塑造良好社会形象。

（五）提前介入、预防为主。要与新闻主管部门、大众媒体维持良好的沟通交流关系，在危机的酝酿期查找各种危机的征兆，提前加以修正和补救，减少损失。

第十七条 一般舆情处置流程 （一）受理留言。公司舆情管理员对涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时予以登记审核并向部门负责人和公司领导汇报。

（二）批办留言。对确定需回复的留言信息，以《舆情处置工作联系单》形式，经公司主要领导或分管领导批示后转相关单位办理落实；
对需要多个单位办理的进行协调，明确牵头领办单位或部门。

（三）办理回复。相关单位收到批办的舆情处置工作联系通知后，对所涉及的具体事项及时进行调查、核实、处置。回复办理情况及回复意见要在48小时日内以书面形式报舆情危机管理领导小组，并对外回应。需紧急处理的，所涉单位在接到舆情处置工作联系通知后，24小时内内予以明确答复。

（四）跟踪督办。舆情管理办公室对批转出去的受理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办单位进行督办，确保问题按期办结。对超过规定期限既未作回复又未作说明的单位，将进行通报。

（五）审定回复。相关单位上报的书面回复意见，经相关领导审定后，由公司舆情管理员将答复内容通过原途径进行反馈。一般事项回应的时限为反映事项后48小时内，紧急重大事项的回应在24小时内。

（六）立卷归档。舆情管理办公室对反映的问题意见建议的原始材料、有关单位的办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，及时立卷归档。

公司本部各职能部门、各项目部自行发现的一般舆情信息可及时主动处置、妥善回复，并于48小时内向公司舆情管理办公室备案。

第十九条 舆情危机处置流程 （一）及时反应。在可能引发舆情危机的行为或事件发生后，责任部门或单位应及时启动紧急预案妥善处置，并编辑简炼的紧急信息，在半小时内电话报告舆情管理办公室，在1小时内做出书面报告。

（二）控制事态。做好舆情危机发生源头的工作，确保不再发生新的危机和新的消息源传出。做好新闻宣传主管部门和新闻媒体的工作，确保新闻媒体不再大规模地进行恶性新闻宣传。

（三）舆情监测。如发布了新闻通稿，要进行跟踪，监控网络、电台电视台、微博微信。对于网络热议的问题，要提出引导建议，得到批准后，主动发声，直接回复问题；
对于网络谣言，要及时报告舆情危机管理小组协调处理，必要的时候请求政府网管部门处理。

（四）危机转化。通过快捷有效负责任的解决措施，把舆情危机进行转化，向社会展示公司的综合实力和整体素质，挽回公众信任。

（五）总结评估。危机解决后，舆情管理办公室要总结评估，进一步完善公司的舆情危机管理工作。

第六章 考核与奖惩 第二十条 严格舆情考核。年底对公司各部门、各项目部的舆情处置情况进行统计，对在舆情处置中表现优秀的职能部门、项目部进行通报表扬，对在舆情处置中不予配合或敷衍了事的职能部门、项目部进行通报批评，造成不良后果的，依照有关规定查处。

第二十一条 公司职能部门、项目部及相关知情人员对前述舆情负有保密义务，在统一口径发布之前，不得私自对外公开或者泄露，不得肆意加工和渲染。如有违反保密义务的行为发生，给公司造成损失的，公司有权根据情节轻重给予当事人警告、解除劳动合同等处分，构成犯罪的，将依法追究法律责任。

第七章 附则 第二十二条 本预案的最终决定、修改和解释权属于由***党支部委员会，公司舆情管理办公室负责解释。

第二十三条 本预案自颁布之日起试行。