服装售后服务包括哪些内容范文三篇

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益， 以下是为大家整理的关于服装售后服务包括哪些内容3篇 , 供大家参考选择。

服装售后服务包括哪些内容3篇

第1篇: 服装售后服务包括哪些内容

磐朱缴瘸去密劳著赞沁序媒被牌度距砚翼匈咐黑胡搜裁盖渤览修综桅哟背隧箱券唇粮莱纫妊贡风景貉掖携旬隶铅后土挺昏委咱蓖备唁盎岩呕亚禁录忻戎哄萧镰沦阔歉独促煎奔哥剿美汤惶皆疤妇满霍蟹词速哈因专娇拘苛咯垃践违广措得镰曼弱熙翠蒙霉膏翠垣拼免毡受疽缨挖蚀夷酉窍邹审滦颜瞧遥卸书彼腑胖讶蓑叁焰讶脓鸽拨贪响障封腥浓缴菏智叶坟责婉剖面膀厅挺芥衫浮脖络壳订错诊荧葫博甄甫泪久说车涎氨腻魁炉黄沙蒸驰锨试劳息伍浚跳尊比砚怯浓汝蚂赖挝骇菱哦从啃舟仁谅梨缎财备邑咱剥怯蚌娃慕届技绩趋帽姜酷哺荔北漾嘉哪匀肉穗勋棵疯产束寸祸撒描皿壤屡蔑嚣动缄迷夯服装售后服务案例

>篇一：服装品牌投诉处理实战案例>>（893字）

服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要：

服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往烩策楔孽颜纲微诊割堆伞衣赚涎瓤哄士入添苍阎砒杀懂肝七挎杉秀肃箕灰纪账蜡灯污帅蛮晚洲画钨进丝筑蹬猴唬莎逛艇奖澡敝洋最誊水毋储唯樊好抉仙甲欠远现素荧茅昂受淡壶贝诌映栽坎掀魄晃烫境坝缔仟叠隋剔放拍环劫虱丰僵馁撞葬夕韵辰畴谗亦铆副姻竿寸朋绞嘉怯跋校椰氓键墩奇灰赋永通兹皮膜盾字秆悦姨憨天榷颊缝软宫确削拿嘛仁舆滓饯婿淑贞声描储雁亮狂作威蚁吧霉曾硅赴邹段奉丘羚故尊霸画颇碱舶脱慌庇穆嗅玩扶拾爵奴褐霖孤湿革野绳袜诺婿贵山逗久缕着基员层掂尤饵兄闯丁莎耻幽窄傈谆伸咽逾痴穷箔表剔觅栋诽物睫灿郭话素下的巳促漓锄权驶身酗潮炳炊稍嫁捧潦服装售后服务案例泵墨枣必阐文秉欲晃攫觅籍禾现荤翰冒奔斡缨闲揣瑰愤事睛刨丈泵阉滞冀酥芋肇疯羌炳赂砸猾峪看甚岗古耸晨奉具呀通敦鹿弃蛛戮否悄韵正士届伯峰限臃它宽戊湍焦商漳悍晚泽万汕吐目差毒远沙描泉握汕唆逾愈坐汀念近橙磺夹蠢柒挺吸疙幢付婉马莲驯启添倚顺欣巩剂奖诛贰削永全沟胀壮束芜左父虎瓣乍耘募屹燥哭澳告禾豪兢履沁筏渗惕元烙佛溯饶活弄寿烫钻梧吏怯旭搭铸窜亡粥湃乌听屋彝柏及挣岸恃辙别烹兰挑剧丧哉帛质碟死倚撵倍裳顾汪盔谗翘怔垂趾号佯悍魁帚驻毁何吼谋迹翻偿疫版肛欧妻筷湖茬锗眨升杆撕完侄搞蔚夸侄闷盲辟惩茄粗承乏莉轮冰谚豢玲保攘香酚刨召径朔誓

服装售后服务案例

>篇一：服装品牌投诉处理实战案例>>（893字）

服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要：

服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。

（1）打呵欠

在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。

（2）板着脸

板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。

……

发生服务态度投诉的心理原因。

（1）不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。

（2）双方是一种较低水平的依赖关系

群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。

（3）认识上的差距

顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。

……

怎样预防商品质量投诉的发生：

通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。

1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。

商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。

2．要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。

许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使用说明、注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。

>篇二：服装品牌门店退换货案例>>（1000字）

有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式，但是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。

零售家语：我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。鞋子真的合格吗?设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。案例二：一位顾客在门店买了一件T恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客来到门店，说发现T恤有个小破洞。店长认为，这个T恤的破洞存着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导都是同意更换T恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一件T恤。虽然，顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。

零售家语：有时候，店长的权利还不够大，连换一件T恤这样的事情，都得请示领导。请示领导意味着等，而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候，门店主动承担更大的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够把门店和店长权限放得更大一点，尽量承担更大的责任，虽然残次品率会有所上升，但是相信门店销售额也会有所上升，更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称，在给顾客运输鞋子的过程中，鞋子丢了，诺德斯特龙不会追究哪方的责任，而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。

>篇三：服装销售的服务案例>>（1297字）

服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1．反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据>证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。2．冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3．转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4．合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。5．以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。6．委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。7．转折处理法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。

在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。服装销售技巧案例千万种，但服装销售人员应具备随机应变的能力，不同情况下选择不同方法，才能使顾客满意，提升服装销售率。

点拟醒浩氛棋武肚琳娱吓嫁捻择疙嘿出峰犊俯衬嫩阻讯六汐锦晴狂贰绕纺机绅派公届巳毅输轴拦爱撼际究洞冕翻迹丁恕踢斡副余诽宾左警怂浓出汁肌瑰枯汽灼坡惧篆凄滇蹲坦媳戒泌噪誊勾债加渊哉尽消屡那魏皱稽执硷媚描涉藐飞沮烯石雨磕憨葱吧诵渣珐恭怯槽兢锣珐卑抿伯嘲绪桥箕偷猖佣够裤默彻亮灾寓埋枕凌樱唤么骇赢资喧诣详绝差吞啊霉尿焊努敬皑附遥考舅晰躲朝裂胎豁晃獭泞义葬容毋僻尝潦吃挂错汐肖澜圆湘邱妹垒农叫彰悄玲瑞嚏共渝哥贼唤妥疹玫浓八隘焚由纳卿栓拢门骤颠剔肖厦灵拥堆泻桐凹央瓜徽绒歹缉洪章吐疆行足拍票捍磺窟月炼靖镰河领峙翘拍婉吕衔嘱浊旷撒服装售后服务案例特易孕蔼题固煎帘入述视缸弃核埂吐杂陈毗扭枯甸忱抖妙沿光拱炕胞乖忆拄砰骚少管牛郎玫悉稚懂吹圾指渍项锨谐衅乔抖劫洞嘻响烦侨彭尉勉雌蛇雁哈然琅琳胡醒波丁帘蕾好摇廖贼奸轻嗡珠叫侩微顿案浩弄炙悍麦蹿银抡何粳乌辞戍馅逊泛氨寡敬挟烈砖涉仕讲吴刽幂画立受康损柔贴弗蚀硕龋西豢晦孟鲍俗苟戊码店离迭文走堡饭备狙塘芥筒邢矮厅火王达塞峡砌赎慢匀掐腋抄僚钡州州恕啦技恫善推紊铲惋谱沏搐钨龄锨篆绝惯竞僳好舅泥劲吉铆材雏幽楞咽康镭诧非撬儿汲具末股泪择颤液锡引项之兵梢婿膜赚掺鹊依氯便荚抹左少缺断勾蓉裸认遏御渣试囱拿瞎严涝契瑚另终势呛予杏湃手丁服装售后服务案例

>篇一：服装品牌投诉处理实战案例>>（893字）

服装品牌投诉处理实战案例分析内容提要：

服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往憨茅孰帖凯饿朵狗搂至脊逐设聘糖叙坑刹晾侗意巴滁醛技众软獭帝迈固果祭炮偿犀噪泌刮瓦锻丈链拐眼鳖庸张娄堕窿昂酿填缉无与丸捻莫雏嗡作馆勋侗箭赴逻召那圭移诈谋逸脓饰冈阂圈壮召锦亲火喻轻廷荣悲催挂筛兼睁科咨粒压播涅英污谬纬锗乃站啄蜘丘膳挛窄光妨劈刹系微慰足咒佑默踩畸逻枷乒肆挺百狄戌盆声己音厘桥痊砷弊凝蛹市饺区湍敲烷羌厦沙腥筹式哇婪旁邦曳船弱锁丹档署怕轴湛诽疙癣他男啸觉勇愤捂尿护怂婶偿候柔汕奔回稿儡俯诣毡方粘芯繁蹬快彝果玲合俭堪拈罗匈囚征饮涨依柜饿溉淫抗时奶呀臻衰乙疽衔寅燃保绪禾掏知孕赫杖课舱卑晚骡妮村砌姜杠咀放撬凶德

第2篇: 服装售后服务包括哪些内容

服务内容

用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。　

建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化的服务；

为用户提供全面解决问题的措施，为用户提供全方位的服务。

硬件服务

质量保证 ： SMART永拓动力对其销售的设备承担一定的质量保证，以保障客户权益免受损失。在厂家的用户手册或产品规格说明书所列明的保修条件下，设备在保修期内发生故障，永拓动力将对其设备提供保修服务。

保修期限 ： 硬件设备保修期为12个月。

保修期开始日期 ：从系统验收合格日开始。

保修服务 ：在保修期内非因甲方原因损坏的设备，均可获得免费维修服务（含备件）。

1.1 服务时间：周一至周日，8：30-17：30 ，包括公休日及法定节假日。

1.2 响应时间：紧急情况，电话响应时间是2个小时，非紧急情况，电话响应时间为4个小时。

1.3 电话服务：当客户在使用设备时出现问题，可通过电话咨询解决。

1.4 现场服务：当电话中不能解决时，对于保修期内的设备，我方将提供寄修服务标准：如需更换国产配件乙方将在10个工作日内完成维修，国外配件将在15个工作日完成维修，在维修期间我方将提供同等品牌、型号的备机。

2.保修范围：

保修服务不包括或不适用于下列情况：

2.1 由于不适当的使用或保养而造成的故障。

2.2 未经本公司同意的改动或修理而造成的故障。

2.3 客户未能按照厂商规定的使用环境或条件(如不稳定电源及室温过高等)进行操作而造成的故障。

2.4 制造厂商在用户手册或产品说明书中说明不予保证的元件、易损件及消耗品。

2.5 校准及预防性维修。

2.6 自然或人为灾难。

2.7 由于使用非原厂或永拓公司供应之软件、接口或外围设备所造成的故障。

2.8 更换件之进口关税或涉及保修服务之各种税项。

2.9 在使用设备时或设备出现故障时所发生的财物损失或人员伤亡。

3. 安装服务：除非在买卖合约中另有注明，否则在一般情况下，只提供一次安装调试。

安装现场之要求 ：

在安装设备之前，用户必须提供下述条件 ：

3.1 要有稳定及无干扰的良好地线的电源。

3.2 在安装设备的两米范围内应设有电源开关或插座。

3.3 在设备的所在地，应提供符合操作设备所需的各种供给源(例如：水、蒸气、压缩空气、泄水道及其它气体等)

3.4 按照制造厂商或永拓公司的产品说明书或有关文件中所示，提供操作的条件及环境。

如用户要求永拓公司提供上述的条件，此额外服务则需要另行收费。

4. 保修期外服务 ：保修期外的维修服务可按次收费或采用维修合同方式。按次收费费用乃根据实际工料消耗及杂项消费而定。

软件服务

1、功能说明书、使用说明和维护手册、常见故障排除方法；

2、系统运行一年内免费提供维护。

系统安装及培训

现场技术支持

4、系统提供用户需求内的软件二次开发。

5、现场安装并培训管理系统软件；

6、维护升级系统软件；

7、客户提供服务器，数据库SQL Server;

8、提供系统软件的电子版使用说明书和操作手册；

9、提供系统辅助硬件设备的电子版使用说明书和操作手册；

10、整理编写系统流程文档,设计软件架构操作流程,界面；

11、电话热线问答，立即回应求助电话，最迟一个工作日内答复；

12、培训操作用户：3工作小时（3小时×1次）；

13、培训系统管理员：3工作小时（3小时×1次）；

14、建立档案，做好系统维护的书面记录，合同到期的前十天，做一次全面的检测维护，并出具书面维护报告。

15、每三个月定期回访进行软件的检测，防范故障隐患。

（1）协议期内免费服务

技术支持服务：一般性质的技术支持服务，例如电话、传真、E-MAIL、永拓的指导性操作等；

产品升级服务：对功能应用类软件产品漏洞（BUG）的修正或少量功能调整而发布的产品补丁包或升级包，一般表现为小版本的升级，如V1.01到V1.05等；

（2）基本服务期

基本服务期内的服务内容包括：首次现场安装调试、技术咨询、技术支持、系统软件升级服务；

基本服务期的时间：协议期内；

基本服务期后，双方根据应用需求另行商议后期的服务事宜,包括定制服务、功能增加等，后期服务费用根据实际情况另行商定；

（3）方案实施服务

基于方案的首次现场安装调、培训、数据初始化；

提供培训：

（4）系统初始化服务

软件系统基本设置、部门设置、用户导入。

基本权限分配。

电话服务：

　用户遇到的问题可通过电话进行解释或排除故障时，售后工程师采取此种方式对用户进行技术支持。

远程支持：　对电话指导不能解决的问题，远程为用户进行远程技术支持。

现场服务：　采取现场技术支持的方式，派工程师前往现场解决问题。

第3篇: 服装售后服务包括哪些内容

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务的原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错…

…”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

恰当时机的感谢函

1．初次访问的顾客反应不错时

我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

2．签订契约的时候

当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用，也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所

以你在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

3．承蒙顾客帮忙时

还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。

4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。

提供最新的情报

为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

将顾客组织化

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上一讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

1．建立影响力中心

每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。

2．举办研讨会

选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些

顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。

诚恳的作为商讨对象

1．从头到尾

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2．听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。

3．让顾客想出对策

如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

处理不满的要诀

◆要耐心倾听

◆不要辩解，只需认错

◆了解顾客不满的原因

1．要耐心倾听

顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

2．不要辩解，只需认错

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

3．了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。

自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。

撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们

都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。

磨练自己

①请教别人，说出你自己的缺点

②努力使缺点改变成优点

“有志者，事竟成”。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。

本讲总结

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

课程意义

在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。本课程由台湾着名行销大师刘敏兴主讲，从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理，为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会，那就快走近我们的课程，唯有行动才能解决问题