基本公共服务满意度调查报告【三篇】

报告使用范围很广。按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。报告，在已发布的党、人大、政府、司法、军队机关的公文处理规范中， 以下是为大家整理的关于基本公共服务满意度调查报告3篇 , 供大家参考选择。

基本公共服务满意度调查报告3篇

基本公共服务满意度调查报告篇1

公共服务满意度调查的评价研究
作者：蔡吴玮
来源：《人力资源管理》2015年第12期

        摘要：为了解福州市公共服务的满意度情况，本文基于对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的受理办事窗口的605份调查问卷得出结论，通过对服务态度、工作效率、咨询告知服务等方面进行调查了解，进一步完善公共服务机制，为整治“慵懒散拖”，提高行政审批效率，打造省会城市最优投资软环境提供相关对策与建议。

        关键词：公共服务 ;服务态度 ;工作效率

        一、引言

        随着中国经济发展步伐的不断加快，中国政府的转型之路也不断成为学者们研究的重点。服务型政府的建设也在中国的各级政府中不断探索与完善。在这样的背景下，公共服务的效率与满意度则越来越凸显出其的重要性，解决公共服务的弊端，督促我国公共服务的有效供给就显得尤为重要。公众对公共服务的满意度能够反映出公众的满足程度，同时，也能在某种程度下反映出当地社会福利水平与政府治理能力。通过研究公众的公共服务满意度，更可以客观地分析公共服务的实践差距和不足，为公共服务体系建设提出可行性意见与对策。再者，公共服务是最大限度的响应我党执政为民，以人为本的号召，从而可以帮助政府从人本的角度推出服务型政府建设的方法和战略，可以有效地促进当地公共服务的发展，改善人民的生活水平。

        二、公共服务的内涵

        公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和务服的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。公共产品非竞争性和非排他性，使得公共产品基本由公共部门提供，所以在社会保障、义务教育、基础医疗卫生、公共文化、环境保护六个方面：常修泽教授则认为基本公共服务包含就业服务和基本社会保障等基本民生性服务、义务教育、医疗卫生等公共事业性服务、公共设施建设和生态保护等公益基础服务和生产安全、社会安全、国防安全等公共安全性服务。概括地说，基本公共服务包含了公共安全、社会保障、义务教育、公共医疗、公共卫生、公共文化、生态环境保护等几个方面。由此可以看出，公共服务所涉及的范围是十分广泛的，同时它与公众的日常生活更是紧密相连的。公众对公共服务最为直观的体验便是行政机构的办事窗口的办事效率与服务态度。因此，本文通过对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的办事窗口的服务满意度为调查对象，发放问卷800份，问卷回收率为76%，收回有效问卷605份。样本特征情况见表1。

基本公共服务满意度调查报告篇2

2008年第一季度物流服务满意度调查报告

——常熟订货会后江苏和浙江加盟商及办事处对物流服务满意度调查报告

常熟富安娜物流部 程超

08年04月03日

公司为了提高客户的物流服务质量，加强物流内外部管理 ，特进行“物流服务满意度调查”。征询对象为江苏和浙江两区域的加盟商和办事处，主要是为了征询加盟商和办事处对我们物流环节中的执行情况和相关方面进行电话访问，并且询问对物流部的相关建议和意见，进行针对性的分析和改善。使以后物流环节保质保量的进行。

一．问卷调查计划

(1)调查方式：，以电话记录的方式进行调查记录，记录员对记录结果签字留存备查。

(2)调查对象：08年3月常熟富安娜订货会中的江苏和浙江加盟商以及办事处。

(3)调查家数：江苏22家（其中办事处两家），浙江27家（其中办事处两家）；合计49家。

(4)抽样方式：由于加盟商和办事处数量不大，故进行全数客户物流服务满意度调查。

(5)评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权计算满意值SV (Satisfaction Value)，SV值越大，满意度越高，当SV值大于或等于3时可以认定对该受测项目满意。若SV值小于3时，表示客户对该受测项目不满意。对问项不是上诉五种回答的情况只给予单独分析，不做总的加权计算。

(6)调查范围：以与物流服务相关作业问题为主。

(7)问卷内容：本次客户对物流服务满意度调查内容详见（表一），也会做在总结中，如果不清晰或者需要修改请详见（附件表一）。

(8)分析方法：问卷电话回访后，各题除计算客户满意度外，采用次数分析法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意原因；另客户提出之相关意见后组织相关人员讨论及制定出改善方案。其中物流运输速度，和送货上门服务态度及其它因非属本公司业务，另提送相关公司参考和进行改善。

二．调查问卷（问卷内容） 表一

三．问卷调查及统计

常熟富安娜物流部在2008年4月02日开始对江苏和浙江两区域49家的加盟商和办事处进行问卷调查。至2008年4月03日全部以电话的形式进行了满意度问卷调查。

调查中各家加盟商和办事处对这项工作给予了相当的支持和肯定，所以预计三天的时间提前至两天时间调查完毕。

调查结果如下：（调查选项分别对应的是问卷调查表中自上而下的问题，调查结果中的选项用数字表示：1代表非常满意；2代表满意；3代表尚可；4代表不满意，5代表非常不满意。调查4、7、8、9选项除外）

表二

四．满意度调查结果分析

(一)整体满意度分析

本次调查所回收问卷经满意值公式计算后,整体满意度情况如上表，整体满意值为3.69，如以满分5分来表示客户对物流环节服务表现百分数满意度，则客户满意度为73.8％。就各项受测项目而言，除“物流公司到货时外包装情况是否满意”之作业项目外，全部项目均达满意值3.5以上，显示客户对物流服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数战总次数比例而言如下图，客户对物流服务客户「非常满意」者占6.12％，「满意」者占66.12％，「尚可」者占19.18％，「不满意」者占8.16％，「非常不满意」占0.41％。显示客户「满意」者占72.24％，较「不满意」者（8.56％）占绝大多数。

表三

调查问卷中各题目相对应的满意值：（表四）

题次

满意值（5分为满分）

1．运输速度是否满意

3.53

2．物流公司服务态度是否满意

3.67

3．到货时外包装情况是否满意

3.27

4．致电常熟富安娜物流部咨询业务是否能得到满意明确的答复

4.06

5．到货内包装物料品种和数量与单据两者正确性是否满意

3.93

公司内部管理满意值和物流承运商管理满意度比较（表五）：

根据以上表四中的常熟富安娜物流部管理满意值数据来源第四项和第五项，物流承运商物流管理满意值数据来源第一项，第二项和第三项。

（二）满意度调查中各别选项分析

调查问卷题四：物流公司在送货过程中是否要求收取额外的费用？

□有收取 □没有收取

项目

是

否

是否要求收取额外费用

6家

43家

富安娜公司和物流承运商之间已经达成双方协议，实行“门到门运输”其过程中不允许收取加盟商和办事处相关物流费用。从以上数据可以看出还存在收取额外费用的现象，比例达到12.2%.以点带面全国运输情况来说收取额外费用的现象将是一个比较严重需加强重视的环节。据了解收取费用的地方都是二级城市，说明物流承运商内部管理存在问题，没有对下属物流环节层层把关，从而导致失控。

针对关于物流公司在收货过程中要求收取额外费用的问题，我们将采取书面通知的方式告知物流承运公司立即取缔额外收取费用，如果近期没有得到改善或者再有此类事件发生的情况下我们将按照相双方运输合同进行相关处理，对物流承运商建立考核制度进行监控和管理；对不给予改善或者情况非常恶劣的情况我们将采取扣押运输费用和取缔物流承运公司承运资格的方式。

调查问卷题七：您是否投诉过？□是 □否

调查问卷题八：让您投诉的原因是？

调查结果得知所调查对象没有投诉过常熟富安娜物流环节，再次就不做详细分析。

调查问卷题九：您认为物流环节需要改进和提升的工作是：

□改善服务态度 □降低物流价格 □派送货物要及时 □减少服务事故 □提高异常处理速度 □其他

调查结果显示有十家客户对物流环节需要改进和提升的工作提出了相关要求，统计结果如下：

序号

项目

提出次数

1．

改善服务态度

2

2．

降低物流价格

3

3．

派送货物要及时

7

4．

减少服务事故

2

5．

提高异常处理速度

6

从数据可以看出客户提出改进工作中“派送货物要及时”占的数量为最多，其次为“提高异常处理速度”，“降低物流价格”出现三次，“改善服务态度”和“减少服务事故”有两次。

针对“派送货物要及时”此项问题，常熟富安娜公司和物流承运商的双方协议中对于运输时间上有明文规定的，对于承运起始日和到达日都有相关规定，协议中承运时间也是符合市场规律的。

为此我们将对物流承运商关于承运时间的问题进行再次沟通确认，在无特殊情况下没有符合协议时间到达的将进行记录和给予相关经济处罚，对于非常严重的延期将采取扣押运输费用和取缔物流承运公司承运资格的方式

“提高异常处理速度”对于加盟商提出的异常情况我们将建立“异常情况备忘录”，定期进行跟踪解决反馈，加快处理速度。

针对“降低物流价格”我们将从总体性价比来衡量，当然我们也再不断接触市场上的物流承运商，能在最低的价格给出满意的服务是我们追求不懈的努力和目标。

“改善服务态度”，我们将把此项纳入对物流承运商考核中，定期和不定期对加盟商进行回访并进行记录。

调查问卷题十：您对调查表之外的意见和建议：

或许是电话访问的形式所以导致加盟商准备时间比较仓促，所以加盟商和办事处都没有提出太多的相关意见和建议。经整理后主要意见和建议内容如下：

1.希望公司对货物的状态以某种方式告知加盟商：比如货物已经在常熟富安娜物流部配好并且已经包装好等待发车――已经装车――到达一级城市――到达指定城市――配送至门店中。客户希望能对自己的货物有感光的认识。

2.加强对物流承运商的考核和监督。

3.希望物流部设立专人负责客户联系端口，重视和加快客户反映的情况解决及落实。

4.希望对进行此类问卷回访，加强双方的沟通和信息的处理。

五．结论

（一）此次客户满意度调查为常熟富安娜物流部第一次调查作业，客户对满意度值为3.69.显示常熟富安娜物流部门这些年来各项作业得到广大客户的认可，在后期我们仍需持续加强改善，以提供最佳的服务，提高客户满意度，达到各项要求。

再此物流部申请运输专员一名；岗位职责描述：

1.处理每日全国各加盟商咨询电话，并做“客户咨询登记表”详细记录咨询事项，责任人（公司内部环节还是物流承运商），处理结果，是否解决及解决时间；部门主管定期或者不定期进行跟踪落实，加快异常处理情况速度。月底进行汇总分析。

2.与物流承运商进行沟通，督促物流承运商解决客户提出的问题，并进行相关记录。每月底进行汇总，并且做出分析。

3.汇制每日发货计划传真于物流承运商，并进行管理督促。

4.定期对客户进行满意度调查，及时反映物流工作中存在的问题，调整工作重点。

（二）物流承运商需加大力度整顿公司内部管理，常熟富安娜物流部也将对物流承运商加强相关方面的考核和监督，使之于能最大限度满足客户的需求，同时加强公司内部员工素质培养，提高服务态度和品质，争取客户更高肯定。

后附

附件一 问卷调查表

附件二 调查情况汇总

完

基本公共服务满意度调查报告篇3

物业年度满意度调查分析

xx公司现共有部门5个，公司物业管理部组织于8月13日进行物业服务满意度调查，共抽访了x个部门中的xx位。 此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。

本次调查共发出《中德生态园生态建筑体验中心物业服务满意度调查问卷》xx份，收回xx份，回收率为xx%。

根据业主满意度调查的结果，我们统计出中德生态园生态建筑体验中心业主对我公司服务质量的总体满意度为xx%。

一、评价标准——

很满意 对人员需求的满足超过其正常期望

满 意 对人员需求的满足达到其正常期望

一 般 未达到正常期望，但也予以认可

不满意 对人员需求的满足不认可

二、各项目调查表格及满意度

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总体满意度百分比饼状图

各项服务满意度百分比

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三、数据分析

1、根据调查数据显示，在综合所有调查项目后，统计所得数据显示物业服务总体满意度达94.5%，呈现较高水平。中德生态园生态建筑体验中心业主对物业服务的总体评价较好；

2、有11.8 %的被调查人员认为设备维修方面较一般，其中主要表现在设备的日常维护工作、节能管理情况、维修的及时性和效果等方面，有13.3%的被调查人员认为停车场的车辆协调工作未达到满意度，空调、物资、投影仪、激光笔的配备还需要进一步完善；

3、各个部门的消杀工作未得到及时处理，被调查人员反映蚊虫多，需及时配备消杀工具并定期消杀。

四、部分业主的意见与建议

根据客户填写的满意度调查问卷，汇总出如下几项：

1、未能及时进行有效的垃圾分类，没有做到真正的环保。

2、大桶水的配送问题。

3、建议增添绿色植物。

4、空气质量差，装修气味较大。

5、消杀工作不彻底。

6、空调出风口调整。

7、设备完好率有待提高。

8、对于外来车辆的管理问题；对部车辆进行有序停放。

五、总结

综上所述，本次调查的整体满意程度达到94%以上，各方面数据显示，业主对我们的服务相对达到比较满意的程度。 在今后的工作里，我们将以更大的工作热情来服务业主，积极处理业主提出的意见与建议，加强各部门的协调、沟通及合作，不断提高服务质量，力争所有调查项目的满意度达100%，赢得更多业主的支持、认可和信赖。