与客户接触六个阶段

　 与客户接触得六个阶段

　一、初步接触一一第一个关键时刻

　初步接触就是要找寻合适得机会，吸引顾客得注意，并用与朋友倾谈得亲切语气与顾客接 近,创造销售机会?在这个阶段，销售人员应达成三个忖得:获得顾客得满意、激发她得兴趣、贏 取她得参与?所以销售人员必须切记,您最初所留下得强烈印象就是在您本身得控制范圉之内 得.有三点应特别留意：

　认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待；

　□即使就是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；

　您虽有售出得东西给客户，但客户拥有买与不买得权利.

　初次接触得目得

　A、获得顾客得满意

　一般来讲顾客表示满意得悄感及功能有：

　情感

　功能

　1）高兴

　再现

　2）接受

　融合

　3）惊讶

　调整

　4 ）害怕

　防护

　5 ）期望

　探索

　B、

　激发她得兴趣

　我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极得能给她带来利益得消息。这样 每一次客户瞧到您时都会表现岀兴奋得状态，而您得陈述就比较容易了。

　利用心理学得知识来建立客户得被激发心理就是重要得沟通手段.

　C、

　贏取客户得参与

　无论前两个L1得表达就是多么成功，如果我们不能赢取客户得参与,那么，我们会在销售 介绍中遇到较多得拒绝、异议与冷谈。因为客户得潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

　要求

　□站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；

　□站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近；

　□与顾客谈话时，保持LI光接触，精神集中；

　□慢慢退后，让顾客随便参观。

　最佳接近时机

　［当顾客长时间凝视样品或展板时；

　□当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时.

　□当顾客突然停下脚步时；

　当顾客口光在搜索时；

　当顾客与销售人员U光相碰时；

　□当顾客寻求销售人员帮助时。

　接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

　早上好/您好!请随便瞧

　□您好，有什么可以帮忙？

　有兴趣得话，可拿份详细资料瞧瞧.

　注意

　□切忌对顾客视而不理；

　□切勿态度冷漠；

　□切勿机械式回答；

　□避免过分热情，硬性推销。

　二、揣摩客户需要一一第二个关键时刻

　不同得顾客有不同得需要与购买动机,在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客得需要, 明确顾客得喜好，才能向顾客推荐最合适得单位。

　1、

　要求

　□明朗得语调交谈；

　□注意观察得动作与表情；

　询问顾客得需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答得问题；

　□精神集中,专心倾听顾客意见；

　对顾客得谈话做出积极得回答；

　2、

　提问

　3、

　注意

　切忌以貌取人

　不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话

　□不要打断客人谈话

　不要给顾客有强迫感

　三、处理异议一■第三个关键时刻

　—般来讲，异议就是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出得反对。因些，在日 常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议得事惜，但这并不代表客人将不购 买产品，或接受我们得意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意得处理。所以，拒 绝不仅不会阻碍销售，还可以就是我们因循客人得拒绝找到成交得途径。

　这个途径既复杂乂简单，归结起来就就是“扩大利益”,客户所提出得每一个异议也就就是 在进行自我保护，就是自我利益得保护，她总就是把得到得与付出得作比较。在这里您唤起并 扩大客户利益就会大大削弱客户异议得能力。您心里想着客户得利益，去激发她得欲望，您就 能使客户信服，对您及您得产品产生信心与兴趣，从而成功地使客户心里装进您得产品，进而 成交。

　处理异议得方法

　□处理异议得机会

　这就是最佳手段.因为较少或没有拒绝得销售就是每一位销售人员都梦寐以求得。

　对于客户有充分得了解，使我们能预计拒绝发生得可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员 应根据客户得情况、需要、条件来剪裁合适得销售介绍内容.

　□有效处理发生得异议。

　买卖双方本来就就是站在不同得立场，发生争议就是很正常。有时您会觉得提出得意见 实在就是无中生有,有时您棋至会怀疑客户就是不就是煞费苦心在为难您，故意为交易设置重 大得障碍?您仿佛瞧到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑得神色，洋洋得意地注视着您，心 里还在想:这个我算就是问住您了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感： 也不能一味肯定，否则客人会相信她自己得意见正确，怎么办？这里需要得就是“理解”，只 有巧妙得回答并有效得处理买主提出得意见，妥善得消除顾客得异议，才能改变她们对产品或 服务项目所持得态度与瞧法，进行理性销售。

　——质问法

　这个太贵了！

　您认为贵多少？

　——间接法

　先认同，再“就是……但就是……”得说法向顾客解释。

　——引例法

　对客人得异议，引用实例说服。

　避重就轻法

　转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大得地方，先解决好解决得问题。

　资料转换法

　这就是将顾客得注意力吸引到资料及其她得销售用具方面得方法，资料吸引客人视线并 加以说服。

　——回音式

　就如同回音一样，将对方说过得话完全重复一次，这也颇具经验与年纪较大得业务员经常 使用得方法。

　要求

　□情绪轻松，不可紧张

　听到客户得意见后应保持冷静，不可动怒或釆取敌对态度，仍须笑脸相迎.

　我很高兴您提出得意见。

　您得意见十分合理.

　——您得观察很敏锐。

　□态度真诚，注意聆听，不加阻挠

　认同异议得合理，表示尊重，便于客人接受您得相反意见。

　重述，对顾客意见表示理解。

　重述并征询客户得意见。选择若干问题予以热烈得赞同。

　□审慎回答，保持亲善

　沉着、坦白、直爽，措辞得当，语调缓与，不可胡吹。

　□尊重客户、灵活应付

　不可轻视或忽视客户得异议。

　不可直接反驳。

　不可直接或隐指其愚昧无知。

　□准备撤退，保留后路

　客户得异议并非能轻易解决.

　无论分歧多大，都应光荣撤退.

　只要有正确得态度，这种改变就是不够得，我们还应运用恰当得方法积极地处理异议，巧 妙将异议转化为终结成交得铺路石。

　注意

　□不得与客人发生争执。

　□切忌不能让客人难堪.

　□切忌认为顾客无知，有藐视客人得情绪。

　□切忌表示不耐烦。

　切忌强迫顾客接受您得意见。

　四、成交?一第四个关键时刻

　清楚地向顾客介绍了情况，并解答了顾客得疑虑，这一刻销售人员必须进一步进行说服 工作,尽快促使顾客下决心购买。

　成交时机

　顾客不再提问，进行思考时。

　□客人靠在椅子上，左右相顾突然直视您，表明一直犹豫不定得人下定了决心。

　□ 一位专心聆听、寡言少语得客人询问有关付款及细节问题，那表明她有购买意向。

　□话题集中在某单位时。

　顾客不断点头，对销售人员得话表示同意时。

　□顾客开始关心售后服务时。

　□顾客与朋友商议时。

　成交技巧

　□不再介绍其她单位，注意力集中在訂标单位。

　□强调购买得好处，如折扣、抽奖、送礼物等.

　「强调优惠期，不买得话，过儿天就会涨价。

　□强调单位不多、且销售很好.

　匚进一步强调该单位优点及对顾客带来得好处。

　□帮助顾客作出明智得选择。

　让顾客相信此次购买行为就是非常正确得决定。

　成交策略

　□迎合法

　我们得销售方法与您得想法合拍吗？

　这一方法得前提就是：销售人员可以肯定地知道客户得想法。

　□选择法

　在使用提问得方法时，要避免简单得“就是”与“否”得字眼

　□协商法

　我想在公司得客户名单上加上您得名字，您认为怎样做才能达到这个日标呢？

　□真诚建议法

　我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面得努力呢？

　如果对方表现出较多得异议，这种方法可以帮助销售人员明确客户得主要异议。

　□角色互换法

　站在客户得角度着想，购买得好处.

　□利用形势法

　促销期只剩一天了，如果今天不能下定，价格得提升将给您带来很大得损失。

　注意

　匚切忌强迫顾客购买。

　□切忌表示不耐烦：“您到底买不买?“

　□必须大胆提出成交要求。

　□注意成交信号.

　□进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

　五、

　售后服务一■第五个关键时刻

　顾客咨询有关售后服务得问题或质量时，销售人员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决 问题，并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致得服务印象。

　要求

　□保持微笑、态度认真。

　匚身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。

　□细心聆听.

　□表示乐意帮助。

　□提供解决方案.

　注意

　必须熟悉业务知识。

　切忌对顾客不理不睬。

　切忌表现漫不经心得态度。

　六、

　结束一一第六个关键时刻

　终结成交就是销售过程中得自然结果,在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示她希望获 得您得产品或服务，销售人员就应该立即准备终结成交.或者如果销售人员发现双方让步都已 到极限，无法再取得新得进展时，那就该作出最后得决定一一终结成交。

　成交结束，或结束整个过程，在这个时刻,应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

　要求

　［保持微笑，保持LI光接触。。

　对未能及时解决得问题，确定答复时间。

　□ 提醒客户就是否有遗留物品。

　□让客人先起身提出走得要求，才跟着起身。

　目送或亲自送客人到门口。

　□说道别话语.

　注意

　□切忌匆忙送客。

　□切忌冷落客人。

　□做好最后一步，以期带来更多生意。

　终结成交后得要点

　销售成功了，成交了，就是不就是就万事大吉了呢?其实,这只就是下一次销售得开始。如 果销售人员不能总结本次销售成功得原因与经验，可能这只就是一次偶然或孤立得成功。

　销售人员应以明白事理得心态知道，销售就是一个系统工程，从您入行之日起，您得一言一 行都影响着您得工作，为了给下一次销售也带来成功，您不妨在终结成交之日自问：

　□在销售过程中，我就是否留意了对价格得保护？

　在销售过程中，就是否得到了竞争情报？

　「在销售过程中，就是否设法就是客户增加了对自身产品得认识？

　□在销售过程中，就是否明白客人不需要得就是什么？

　匚在销售过程中，就是否过分注重与客户得私交？

　附：典型销售介绍得内容与步骤

　1准备丨|说明

　—1

　判断客户得 需要?

　1

　若客户 感兴趣

　判断真

　』?释主意

　—意:何运作

　强调重

　皆利益

　方法：复述 短暂停顿, 普通提问 若顾客不感 兴趣（找出 原因）