关于加强110报警平台与“12345”民生服务热线联动分流工作的意见

根据甘肃省人民政府办公厅《关于加强110报警平台与公共服务平台联动分流工作的意见》（甘政办发〔2017〕188号）要求，为切实做好我市110报警平台与“12345”民生服务热线（以下简称“12345”热线）联动分流工作，进一步提高服务群众的能力和水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，确保突发警情快速及时有效的处置，公众诉求受理渠道畅通。现就进一步加强全市110报警平台与“12345”热线联动分流工作提出如下意见：

一、切实提高思想认识

（一）实施分流处置，是改善民生、提升政府公共服务水平的重要举措。我市于2012年初，成立嘉峪关市社会治理服务中心时充分考虑紧急报警与社会公众诉求分流处理工作，中心建设时就协调公安局110指挥中心进驻社会治理服务中心，与“12345”热线在同一大厅受理处置群众紧急报警和公众诉求事项。搭建了以110受理紧急报警和“12345”热线受理非警务类公众诉求的工作网络平台，全天候24小时受理群众各类诉求电话，既方便群众报警求助，又形成社会服务联动合力，有效利用社会资源，对提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定具有积极的推动作用。

（二）实施分流处置，有利于提升紧急警情的快速反应能力，也有利于公众诉求得到及时有效处理。加快建构110报警平台与“12345”热线联动分流对接工作机制，确保突发警情快速及时有效处置，也可以使社会公众诉求的处置更规范有效。

（三）开展分流处置，有利于推动政府应急管理机制建设。110报警平台作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，“12345”热线作为连接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，既有利于提高公安机关的快速反应能力，也有利于各部门应急处置力量的配置，有效提高政府应急管理水平。

二、联动分流处置的原则

（一）紧急处置原则。110报警平台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案(事)件、群体性事件、交通事故、火灾事故等与违法犯罪有关的紧急报警，对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

（二）联合处置原则。110报警平台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当在迅速派警处置的同时，会同“12345”热线和有关部门联合处置。相关部门应根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。

（三）分流转办原则。110报警平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到“12345”热线，由“12345”热线转办至相应职能部门进行处理。

（四）协作联动原则。“12345”热线与各相关职能部门要加强协作。“12345”热线接到公共诉求事项后，依据《嘉峪关市12345民生服务热线实施方案及社会管理服务工作考核办法》(嘉综治委发〔2012〕12号)和《嘉峪关市“12345”民生服务热线联动工作办法》（嘉综治委发〔2014〕12号）文件规定，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的要求,及时转办处置。凡能现时答复处理的，均现时答复处理；
不能现时答复处理的，根据部门职责，及时转发至相关部门和单位进行办结、限时反馈。公共服务事项涉及的相关部门和单位已设立特服号码和服务热线的，“12345”热线应及时转交相关特服号码、服务热线；
未设立特服号码、服务热线的，应及时转发至相关部门。“12345”热线在转办的同时，应建立工作台账，做好系统平台各项记录，及时跟踪催办。相关部门对“12345”热线转办的事项，要做到认真登记、及时办理并通过系统平台进行处置结果的回复。

三、联动分流处置的范围

（一）“12345”热线受理范围

1.受理对政府部门及工作人员职责、办事程序、法规政策，以及电话地址等相关事项的咨询；

2.受理对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉；

3.受理社会公众在劳动保障、医疗服务、教育、安全等方面需要政府解决的诉求；

4.受理对我市经济建设、社会发展、城市建设与管理等方面的意见和建议；

5.受理对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报；

6.提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。

（二）110报警平台受理范围

1.受理刑事、治安案（事）件；

2.受理危及人身、财产安全或扰乱公共秩序、妨碍社会管理的群体性事件；

3.受理自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故；

4.受理发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全，需要公安机关紧急救助的事件；

5.受理老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失需要公安机关在一定范围帮助查找的事件；

6.受理公众遇到危难或者处于孤立无援状况，需要立即救助的事件；

7.受理涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的事件；

8.需要公安机关处理且与违法犯罪有关的报警、紧急求助事项以及对民警的投诉事项。

四、联动分流处置运行机制

（一）明确部门工作职责。各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。

市政府应急办：牵头负责全市重大突发事件（事故）的应急管理，组织和协调全市各级应急联动部门开展应急处置工作。

公安部门：主要负责涉及公共安全及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

卫生计生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及生活无着落的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作；
配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

工商、物价、质监、食品药品监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。

环保部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射事故应急处理工作。

安监部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产中存在的其他非法违法行为及安全生产事故的求助、投诉或举报等事项的处置。

市政建设部门：主要负责涉及供水、供热、公共交通等市政公用设施运营管理事项的求助、咨询、举报、投诉和建议。

综合执法部门：主要负责市容市貌、市政管理、环保管理、城乡规划管理等城市管理执法事项的处置。

劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助、投诉、举报事项的处置。

司法行政部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路交通运输突发事件等方面求助的处置；
答复或处置有关交通运输等方面的问题；
协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。

文化、广电、邮政部门：主要负责文化、广播电视、邮政等方面诉求事项的处置。

国土资源部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项的处置；
查处违法用地和非法采矿行为。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

其他职能部门负责职权范围内诉求事项的处置。

（二）完善分流处置工作措施。参与社会公众诉求服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对“12345”热线转办的诉求事项，实行首接责任制，保证公众诉求事项得到妥善处置；
水电气、卫生急救等与群众关系密切且具有应急抢险、救援职能的服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量；
其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理“12345”热线转办的诉求事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。“12345”热线应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

（三）严格分流处置工作要求。“12345”热线对受理的诉求事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；
凡不能现时答复处理的，应区别不同情况转至相关职能部门处置。对于相对紧急事项且可能影响公共安全、人身或财产安全的，应转110报警平台先期处警，同时向市应急办报备。对于“12345”热线转办的事项，相关部门应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，不属于本部门管辖的，相关单位及时向“12345”热线反馈，由“12345”热线酌情重新分流。对“12345”热线转办的群众救助、投诉举报和建议等事项，相关部门应认真登记、及时办理，办结后向“12345”热线反馈。一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并跟踪催办。

五、加强组织领导

（一）认真落实联动分流处置工作的主体责任。全市各部门要提高认识，切实增强做好110报警平台与“12345”热线联动分流处置工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流处置工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。

（二）建立健全联动分流处置工作的监督考评机制。市政府把各部门落实联动分流工作情况纳入年度综治考核的重要内容，建立督查考核机制，对成绩突出的单位和个人应予奖励；
违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。对工作不落实、推动不得力的单位及主要领导，要依纪依法严肃问责。

（三）加强对联动分流处置工作宣传引导。分流处理工作涉及到社会方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与公众诉求分流处置工作的意义和“12345”热线、110报警平台的职能定位、受理范围、操作规程和使用方法，引导群众正确使用110报警和“12345”热线服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，在全社会形成“12345，有事找政府；
公安110，为民得安宁”的导向，公安机关要加大对谎报警情、恶意骚扰、谩骂侮辱，以及故意传播虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，为紧急报警与公众诉求分流处置工作顺利开展创造良好社会环境。