品质管理知识培训资料 [品质部SOP培训资料]

QUALITY DEPARTMENT 品 质 部 第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1. 品质部的职能与工作目标 2. 品质部组织架构 3. 品质部经理岗位职责 4. 品质主管岗位职责 5. 质检主管岗位职责 6. 质检文员岗位职责 7. 品质文员岗位职责 8. 品质员岗位职责 9. 质检元岗位职责 10. 工程万能工岗位职责 第二章：品质部操作流程 1. 服务质量标准 2. 对客服务标准 3. 精细化服务标准 4. 维修检查标准 5. 维修步骤与程序 第三章：品质部表格 1. 酒店检查用表第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1.品质部的职能和工作目标 品质部是酒店工作服务质量管理的职能部门，它在品质部经理的领导下，依据酒店工作服务程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作服务质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作服务质量持续改进，是酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作服务水平不断提高。在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；
在为总经理管理决策提供工作服务质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋助手的作用。

2. 品质部组织架构（岗位编制共计12人）
品质部经理 质检员 质检文员 质检主管 工程万能工 品质员 品质文员 工程主管 品质主管 3. 品质部岗位职责 参考号：HCSP-QA-SOP-001 部 门：品质部 职 务：品质部经理 直接上级：执行总经理 直接下级：品质主管、质检主管、工程主管 岗位目标：
酒店品质督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级酒店管理，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

岗位职责：
1. 建立集团公司督导检查制度。

2. 组织建立酒店的质量管理体系。

3. 到各服务工作现场检查、监督、考核、调研工作。

4. 制定完善酒店质量管理标准。

5. 整理经常出现的问题，归纳成培训材料。

6. 建立酒店质量管理和质量检查档案。

7. 完成总经理交代的其它任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-002 部 门：品质部 职 务：品质主管 直接上级：品质部经理 直接下级：品质文员 岗位目标：
协助品质经理做好软件质量的监督工作。

岗位职责：
1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4. 负责品检人员培训与作业指导。

5. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 6. 负责供应商之品质评估、稽查、督导、追踪改善管理。

7. 负责现场质量问题之最终判定语协调处理。

8. 做好与质检主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

9. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-003 部 门：品质部 职 务：质检主管 直接上级：品质部经理 直接下级：质检文员 岗位目标：
协助品质经理做好硬件质量的监督工作，在巡查过程中随时发现问题、反应问题、解决问题，将质量问题消灭在施工过程中，杜绝返工造成的时间和材料浪费。

岗位职责：
1. 向品质部经理负责并汇报工作，严格执行品质部的各项规章制度。

2. 负责酒店内硬件设施设备的检查和维修监督工作。

3. 负责品质部各类资料、报表的草拟工作，并将草本报上级领导审核、确认；

4. 协助品质部经理作好每一次现场督察、调研等工作的准备、记录、汇总整理工作；

5. 负责品质部各类核查人员的排班、考勤记录工作。

6. 负责根据品质部工作计划，对公司下属分支机构评价内容、评价等级，以表格的形式现场记录填写，按要求反馈品质部；

7. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-004 部 门：品质部 职 务：工程主管 直接上级：品质部经理 直接下级：工程万能工 岗位目标：
建立健全工程质量管理体系是工程建设实现其质量目的的保障，对工程的全过程进行有效的指导、监督和控制。

岗位职责：
1. 对品质部经理负责，负责动力工程。

2. 负责所属部门员工的考勤，考绩并有权进行表扬或批评。

3. 根据本部门工作需要和员工专业技术状况，有权调动他们的工作。

4. 对酒店所有各种机械，电器，各种管道，家具，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态 5. 对使用上述各种设备设施的各部门员工负有指导及监督其正确使用的责任。

6. 对部属的素质，工作态度，业务能力，负有培训提高的责任。

7. 完成上级交办的其它任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-005 部 门：品质部 职 务：品质文员 直接上级：品质主管 直接下级：
岗位目标：
协助品质主管做好日常工作。

岗位职责：
1. 每天早上整理各班上交的品质报表和工作报表和工作报告交至品质经理处审阅后装订保存。

2. 部门人员出勤核查、内部日常表单的整理、打印。

3. 各品质报表的日统计、周统计、月统计和年统计。

4. 完成上级交办其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-006 部 门：品质部 职 务：质检文员 直接上级：质检主管 直接下级：
岗位目标：
协助质检主管做好日常工作。

岗位职责：
1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 5. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识 6. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：
7. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

8. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-007 部 门：品质部 职 务：质检员 直接上级：质检主管 直接下级：
岗位目标：
协助质检主管做好日常工作。

岗位职责：
1. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

2. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 5. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识 6. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：
7. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

8. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-008 部 门：品质部 职 务：工程万能工 直接上级：工程主管 直接下级：
岗位目标：
管理好为经营场所场所日常经营提供能源的设施设备，保持正常运行。

岗位职责：
1. 仪容仪表按员工守则的要求认真执行。

2. 工程维修员工工作，多是流程性工作，在巡检，维修，保养，更换灯胆，安装电器等过程中，如遇客人， 要主动让路，让位并向客人致意。

3. 在与内部各部门联系工作过程中也要注意文明礼貌，互相尊重，注意团结，认真完成任务。

4. 维修岗位是专业性技术很强的工作，要求从事这项工作的员工必须有一定的专业技能，熟悉本部门的业务，专业技术熟练。

5. 员工除有专业技术外，还要懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。

6. 维修人员的工作较分散，独立性较强，每个员工都必须有强烈的事业心和高度的责任感，自觉地做好自己份内的工作。

7. 维修人员的工作，有许多是当着宾客面或其他部门员工的面进行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗鲁的言行，或不讲科学的蛮干。

8. 工作要细致，认真负责，绝不准借学技术而损害设备。

9. 接到任务要及时去执行，绝不可借故推脱，拖延时间，影响工作。

10. 对设备的安装，更迁，维修，保养一定要做好记录，要做好资料，建立档案，方便今后的工作。

11. 听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。

12. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作风，要有乐于做好工作的精神。

13. 积极钻研业务技术，不断提高自己的业务技术和工作能力。

14. 爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少饭店的费用开支。

15. 完成领导交办的其他任务。

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Quality – Policies & Procedures Manual 1、 服务质量标准一览表 检 查 项 目 项 目 标 准 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与酒店格调协调程度 与酒店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领结）、工牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 前厅服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 会使用基本用语 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、问询、票务、客房服务中心、叫醒 态度好、效率高、周到、准确无差错 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 根据具体情况由大堂副理通知，安全措施好 前厅温度 23——25 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水及饮料服务 有保证、及时、卫生 2、 对客服务标准 序号 名 称 标 准 1 散客及会员入住 2分钟内 2 团队入住 10分钟内 3 处理投诉 15分钟，否则另给客人答复 5 订票服务 1小时内 8 接听服务 3声之内 9 清理VD房 40分钟内 10 查房 3分钟内 12 开夜床服务 5-8分钟/间 13 租借物品 3分钟内送到房间 14 住客房维修 5分钟内赶到现场维修 16 会议服务 提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶 17 大堂休息区清理 每5分钟一次 18 大堂洗手间 每1小时清理一次 19 客用电梯 每30分钟清理一次 3、 精细化服务标准 a) 前厅部 区域 卫生检查标准 前台 1、 总台台面物品摆放整齐，台牌擦拭干净无尘。

2、 电脑主机、显示屏、鼠标及打印机每天进行擦拭，保证无尘，每月15日请网管进行一次设备维护。

3、 总台各类灯饰保持干净，每天用干抹布擦拭，做到无尘、无污渍。

4、 总台抽屉、柜子及文件夹中单据每天进行归类摆放吗，避免混淆。

5、 废纸、废物及客用烟灰缸中杂物及时入篓，烟灰缸时刻保持干净、无污渍。

6、 地面每天清扫，时刻保持无杂物、无污渍、无脚印，配合客房部PA对大理石地面的保养。

7、 总台人员在每天交班之前，进行扫除一次，接班人员检查卫生合格后，交班人员方可离店。

8、 每月最后一天进行全面大扫除一次。

9、 导示牌：光亮洁净、无印迹。

10、 烟缸：立面干净光亮、无污渍、无三个以上烟头。

11、 行李车：光亮无印迹、无污染。

大堂吧 1、 地面干净、无杂物。

2、 台面保持清洁、无水渍、无杂物、无破损。

3、 吧台物品归放整齐、台面无杂物。

外围 1、 路面干净、平整、无污物、无大面积破损。

2、 草坪无纸屑、无杂物、无大面积裸露。

3、 花木：无枯枝、无大面积落叶。

4、 高空：无蜘蛛网、无安全隐患。

b) 客房部 1) 客房内物品摆放规范 序号 物品 标准 1 衣架 西装衣架放左边；
衬衣架放右边。

4 被子 两床并排放到衣柜上方开口朝外。

8 有线 T字型，一头插墙上，直头插电视机上 9 垃圾桶 房间的垃圾桶放在写字台下方，离柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米 10 茶几围椅 茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米 12 窗帘 空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边 14 抽纸 放于靠书桌中间靠上方，首张纸叠成三角形向上 15 电脑桌 键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）
16 黄页等 黄页、蓝页叠放于抽屉内 19 书桌椅 以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线 20 摇控器 放于靠近床头柜上距床头柜上边2厘米 21 电话 放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米 26 拖鞋 放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米 27 茶杯 杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米 29 电热水壶 放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米 31 Mini bar 商品摆放整齐，大袋食品靠里面 33 计生性用品篮 放于床头柜上摆成45度角 34 烟灰缸 间烟灰缸放于茶几中间 35 卷纸 纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内 36 香皂碟 放于洗漱台龙头的左边，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上 37 浴巾、毛巾 折成二叠，开口顺序一致，摆放居中 38 方巾 折成二叠，开口朝里，摆放居中。

2) 整理房间 要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：30-40分钟 3) 借用物品 客人要求送物品，5分钟内完成。

4) 洗衣服务 仔细询问客人要求，要求态度好，质量好。

5) 开夜床服务 中班小整一间房为5-8分钟。

6) 楼层灯光调节 过道：
在光线情况好时关闭，夜晚应开门灯 其他地方做到人走灯熄。

7) 各班次员工工作任务 每人做13间卫生，确保卫生质量；

8) 铺床 要求员工每做一床3分钟内完成。

9) 维修房恢复 5分钟内完成 10) VIP房 应客人要求在外出时快速清理。

11) 员工的仪容仪表 服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到，遇到客人应主动问好。

12) 电话服务 电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。

13) 查退房 要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，2分钟内完成。

14) 领班查空房 要求认真、规范、标准 5分钟 Quality – Policies & Procedures Manual 品质部 - 制度和流程指南 Subject: Check and repair standard 主题：维修检查标准 Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-009 Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理 Date: 日期：2012-05-01 Approved by: General Manager 批准：总经理 Date: 日期：2012-05-01 OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程 1. 面板：表面光滑，内侧刷底漆和万能胶，外侧刷底漆。面板颜色应与周围面板吻合。

2. 吊顶：维修保养吊顶时，做到四周水品线位于同一标高，颜色一致无刷痕，无污渍、无开裂。

3. 家具：家具外表精光，底脚着地平稳，封边牢固，无脱胶和鼓包，正视平面无明显压伤和划伤现象，椅子扶手牢固、不松动。

4. 油漆：
漆面光洁颜色一致，无刷痕、脱皮、漏刷和斑迹，木纹清晰。

5. 玻璃：
尺寸合适、平整、牢固、不松动、无缺角和裂纹。边条固定玻璃时，与玻璃贴紧压实，四角对齐拼严。

6. 管道：
1) 管道连接按不同管材采取相应的连接方式，连接的管道不出现跑、冒、滴、漏的现象。

2) 管道的支、托、吊、卡，位置正确，平整牢固，管道接触严密。

3) 修理或更换的接头管件、阀门、水龙头和浮球阀不出现跑、冒、滴、漏的现象。

7. 钳工：对零部件采用钻孔、扩孔、改孔、矫正等方法进行加工时，精度准确。对已修复的零部件进行重新装配时，位置准确，连接强度可靠，松紧适当。

8. 沙发：修理沙发时，做到牢固耐用，结构架件无松动，外形美观。

9. 门、推拉门：五金牢固，不晃动。推拉轨道无变形，推拉顺畅，无阻力。

10. 照明：光源颜色一致，牢固，不松动。

11. 花洒：
出水均匀，器具无裂缝和堵塞，花洒链无脱落、花洒开关运行正常，不松动，配件齐全。

12. 地脚线、门吸、猫眼、防盗链：完整、无松动。

Quality – Policies & Procedures Manual 品质部 - 制度和流程指南 Subject: Maintenance procedures and procedures 主题：维修步骤与程序 Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-010 Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理 Date: 日期：2012-05-01 Approved by: General Manager 批准：总经理 Date: 日期：2012-05-01 OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程 各部门发现设施设备损坏或发生故障，应填写“维修单”报修，急修的情况可先电话通知，在当天下班前交与工程部。

工程部接到指派的维修任务后，应立即带好修理工具和配件，在5分钟内到达维修地点，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行修理，并确保安全。

进入客房或客人活动区域进行修理时，应由服务员带领向客人说明情况并征得同意方可进行。

如一时间难以维修的项目或需通过专业公司、供应商和维修方进行维修的问题，应立即向品质部汇报，以便及时采取有效措施。

修理完毕后，应清除设施设备上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清理干净，移动过的设备应恢复原状。如现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢：“打扰您了，多谢合作。” 在维修单上填写清楚故障原因，维修耗用物料，并签上维修人员的姓名，同时请使用部门验收，并在维修单上签字确认。

将单据交由品质部进行核查，如验收合格，将单据收集整理入案。

Quality – 表格（—1）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 前厅部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 是否化淡妆 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 站立姿势是否标准 地面是否干净 工作台面是否整洁 电脑表面是否无尘 饰品是否无尘 服务操作 响铃三声内是否接听 吐词是否清晰 接听电话是否面带微笑 是否脱岗 是否迟到早退 对客是否面带微笑 对客是否有问候 客人到店是否起立接待 是否熟悉房价、房型及房型内配备 入住登记内容是否完整 办理结账是否规范 是否了解酒店配套营业知识 答疑客人是否遵守“首问责任制” 是否会基础英语 QUALITY DEPARTMENT 品 质 部 第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1. 品质部的职能与工作目标 2. 品质部组织架构 3. 品质部经理岗位职责 4. 品质主管岗位职责 5. 质检主管岗位职责 6. 质检文员岗位职责 7. 品质文员岗位职责 8. 品质员岗位职责 9. 质检元岗位职责 10. 工程万能工岗位职责 第二章：品质部操作流程 1. 服务质量标准 2. 对客服务标准 3. 精细化服务标准 4. 维修检查标准 5. 维修步骤与程序 第三章：品质部表格 1. 酒店检查用表第一章：品质部的职能、工作目标、组织架构与岗位职责 1.品质部的职能和工作目标 品质部是酒店工作服务质量管理的职能部门，它在品质部经理的领导下，依据酒店工作服务程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作服务质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作服务质量持续改进，是酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作服务水平不断提高。在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；
在为总经理管理决策提供工作服务质量上的信息、数据和建议方面，起到参谋助手的作用。

2. 品质部组织架构（岗位编制共计12人）
品质部经理 质检员 质检文员 质检主管 工程万能工 品质员 品质文员 工程主管 品质主管 3. 品质部岗位职责 参考号：HCSP-QA-SOP-001 部 门：品质部 职 务：品质部经理 直接上级：执行总经理 直接下级：品质主管、质检主管、工程主管 岗位目标：
酒店品质督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级酒店管理，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

岗位职责：
8. 建立集团公司督导检查制度。

9. 组织建立酒店的质量管理体系。

10. 到各服务工作现场检查、监督、考核、调研工作。

11. 制定完善酒店质量管理标准。

12. 整理经常出现的问题，归纳成培训材料。

13. 建立酒店质量管理和质量检查档案。

14. 完成总经理交代的其它任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-002 部 门：品质部 职 务：品质主管 直接上级：品质部经理 直接下级：品质文员 岗位目标：
协助品质经理做好软件质量的监督工作。

岗位职责：
10. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

11. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

12. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

13. 负责品检人员培训与作业指导。

14. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 15. 负责供应商之品质评估、稽查、督导、追踪改善管理。

16. 负责现场质量问题之最终判定语协调处理。

17. 做好与质检主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

18. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-003 部 门：品质部 职 务：质检主管 直接上级：品质部经理 直接下级：质检文员 岗位目标：
协助品质经理做好硬件质量的监督工作，在巡查过程中随时发现问题、反应问题、解决问题，将质量问题消灭在施工过程中，杜绝返工造成的时间和材料浪费。

岗位职责：
8. 向品质部经理负责并汇报工作，严格执行品质部的各项规章制度。

9. 负责酒店内硬件设施设备的检查和维修监督工作。

10. 负责品质部各类资料、报表的草拟工作，并将草本报上级领导审核、确认；

11. 协助品质部经理作好每一次现场督察、调研等工作的准备、记录、汇总整理工作；

12. 负责品质部各类核查人员的排班、考勤记录工作。

13. 负责根据品质部工作计划，对公司下属分支机构评价内容、评价等级，以表格的形式现场记录填写，按要求反馈品质部；

14. 完成上级交办的其他任务。

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参考号：HCSP-QA-SOP-004 部 门：品质部 职 务：工程主管 直接上级：品质部经理 直接下级：工程万能工 岗位目标：
建立健全工程质量管理体系是工程建设实现其质量目的的保障，对工程的全过程进行有效的指导、监督和控制。

岗位职责：
8. 对品质部经理负责，负责动力工程。

9. 负责所属部门员工的考勤，考绩并有权进行表扬或批评。

10. 根据本部门工作需要和员工专业技术状况，有权调动他们的工作。

11. 对酒店所有各种机械，电器，各种管道，家具，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态 12. 对使用上述各种设备设施的各部门员工负有指导及监督其正确使用的责任。

13. 对部属的素质，工作态度，业务能力，负有培训提高的责任。

14. 完成上级交办的其它任务。

准备：
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参考号：HCSP-QA-SOP-005 部 门：品质部 职 务：品质文员 直接上级：品质主管 直接下级：
岗位目标：
协助品质主管做好日常工作。

岗位职责：
5. 每天早上整理各班上交的品质报表和工作报表和工作报告交至品质经理处审阅后装订保存。

6. 部门人员出勤核查、内部日常表单的整理、打印。

7. 各品质报表的日统计、周统计、月统计和年统计。

8. 完成上级交办其他任务。

准备：
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岗位目标：
协助质检主管做好日常工作。

岗位职责：
9. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

10. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

11. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

12. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 13. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识 14. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：
15. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

16. 完成上级交办的其他任务。

准备：
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参考号：HCSP-QA-SOP-007 部 门：品质部 职 务：质检员 直接上级：质检主管 直接下级：
岗位目标：
协助质检主管做好日常工作。

岗位职责：
9. 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。

10. 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。

11. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

12. 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效件进行现场评价 13. 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识 14. 对工作做到“事实有依据，件件有落实：
15. 做好与品质主管的配合衔接工作，负责各类资料、报表的发放、收集、分类、汇总、存档等工作。

16. 完成上级交办的其他任务。

准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSP-QA-SOP-008 部 门：品质部 职 务：工程万能工 直接上级：工程主管 直接下级：
岗位目标：
管理好为经营场所场所日常经营提供能源的设施设备，保持正常运行。

岗位职责：
16. 仪容仪表按员工守则的要求认真执行。

17. 工程维修员工工作，多是流程性工作，在巡检，维修，保养，更换灯胆，安装电器等过程中，如遇客人， 要主动让路，让位并向客人致意。

18. 在与内部各部门联系工作过程中也要注意文明礼貌，互相尊重，注意团结，认真完成任务。

19. 维修岗位是专业性技术很强的工作，要求从事这项工作的员工必须有一定的专业技能，熟悉本部门的业务，专业技术熟练。

20. 员工除有专业技术外，还要懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。

21. 维修人员的工作较分散，独立性较强，每个员工都必须有强烈的事业心和高度的责任感，自觉地做好自己份内的工作。

22. 维修人员的工作，有许多是当着宾客面或其他部门员工的面进行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗鲁的言行，或不讲科学的蛮干。

23. 工作要细致，认真负责，绝不准借学技术而损害设备。

24. 接到任务要及时去执行，绝不可借故推脱，拖延时间，影响工作。

25. 对设备的安装，更迁，维修，保养一定要做好记录，要做好资料，建立档案，方便今后的工作。

26. 听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。

27. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作风，要有乐于做好工作的精神。

28. 积极钻研业务技术，不断提高自己的业务技术和工作能力。

29. 爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少饭店的费用开支。

30. 完成领导交办的其他任务。

准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
Quality – Policies & Procedures Manual 4、 服务质量标准一览表 检 查 项 目 项 目 标 准 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与酒店格调协调程度 与酒店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领结）、工牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 前厅服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 会使用基本用语 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、问询、票务、客房服务中心、叫醒 态度好、效率高、周到、准确无差错 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 根据具体情况由大堂副理通知，安全措施好 前厅温度 23——25 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水及饮料服务 有保证、及时、卫生 5、 对客服务标准 序号 名 称 标 准 1 散客及会员入住 2分钟内 2 团队入住 10分钟内 3 处理投诉 15分钟，否则另给客人答复 5 订票服务 1小时内 8 接听服务 3声之内 9 清理VD房 40分钟内 10 查房 3分钟内 12 开夜床服务 5-8分钟/间 13 租借物品 3分钟内送到房间 14 住客房维修 5分钟内赶到现场维修 16 会议服务 提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶 17 大堂休息区清理 每5分钟一次 18 大堂洗手间 每1小时清理一次 19 客用电梯 每30分钟清理一次 6、 精细化服务标准 c) 前厅部 区域 卫生检查标准 前台 12、 总台台面物品摆放整齐，台牌擦拭干净无尘。

13、 电脑主机、显示屏、鼠标及打印机每天进行擦拭，保证无尘，每月15日请网管进行一次设备维护。

14、 总台各类灯饰保持干净，每天用干抹布擦拭，做到无尘、无污渍。

15、 总台抽屉、柜子及文件夹中单据每天进行归类摆放吗，避免混淆。

16、 废纸、废物及客用烟灰缸中杂物及时入篓，烟灰缸时刻保持干净、无污渍。

17、 地面每天清扫，时刻保持无杂物、无污渍、无脚印，配合客房部PA对大理石地面的保养。

18、 总台人员在每天交班之前，进行扫除一次，接班人员检查卫生合格后，交班人员方可离店。

19、 每月最后一天进行全面大扫除一次。

20、 导示牌：光亮洁净、无印迹。

21、 烟缸：立面干净光亮、无污渍、无三个以上烟头。

22、 行李车：光亮无印迹、无污染。

大堂吧 4、 地面干净、无杂物。

5、 台面保持清洁、无水渍、无杂物、无破损。

6、 吧台物品归放整齐、台面无杂物。

外围 5、 路面干净、平整、无污物、无大面积破损。

6、 草坪无纸屑、无杂物、无大面积裸露。

7、 花木：无枯枝、无大面积落叶。

8、 高空：无蜘蛛网、无安全隐患。

d) 客房部 15) 客房内物品摆放规范 序号 物品 标准 1 衣架 西装衣架放左边；
衬衣架放右边。

4 被子 两床并排放到衣柜上方开口朝外。

8 有线 T字型，一头插墙上，直头插电视机上 9 垃圾桶 房间的垃圾桶放在写字台下方，离柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米 10 茶几围椅 茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米 12 窗帘 空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边 14 抽纸 放于靠书桌中间靠上方，首张纸叠成三角形向上 15 电脑桌 键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）
16 黄页等 黄页、蓝页叠放于抽屉内 19 书桌椅 以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线 20 摇控器 放于靠近床头柜上距床头柜上边2厘米 21 电话 放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米 26 拖鞋 放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米 27 茶杯 杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米 29 电热水壶 放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米 31 Mini bar 商品摆放整齐，大袋食品靠里面 33 计生性用品篮 放于床头柜上摆成45度角 34 烟灰缸 间烟灰缸放于茶几中间 35 卷纸 纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内 36 香皂碟 放于洗漱台龙头的左边，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上 37 浴巾、毛巾 折成二叠，开口顺序一致，摆放居中 38 方巾 折成二叠，开口朝里，摆放居中。

16) 整理房间 要求整洁，效率高，用品齐全。

脏房、标间：30-40分钟 17) 借用物品 客人要求送物品，5分钟内完成。

18) 洗衣服务 仔细询问客人要求，要求态度好，质量好。

19) 开夜床服务 中班小整一间房为5-8分钟。

20) 楼层灯光调节 过道：
在光线情况好时关闭，夜晚应开门灯 其他地方做到人走灯熄。

21) 各班次员工工作任务 每人做13间卫生，确保卫生质量；

22) 铺床 要求员工每做一床3分钟内完成。

23) 维修房恢复 5分钟内完成 24) VIP房 应客人要求在外出时快速清理。

25) 员工的仪容仪表 服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到，遇到客人应主动问好。

26) 电话服务 电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。

27) 查退房 要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，2分钟内完成。

28) 领班查空房 要求认真、规范、标准 5分钟 Quality – Policies & Procedures Manual 品质部 - 制度和流程指南 Subject: Check and repair standard 主题：维修检查标准 Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-009 Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理 Date: 日期：2012-05-01 Approved by: General Manager 批准：总经理 Date: 日期：2012-05-01 OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程 13. 面板：表面光滑，内侧刷底漆和万能胶，外侧刷底漆。面板颜色应与周围面板吻合。

14. 吊顶：维修保养吊顶时，做到四周水品线位于同一标高，颜色一致无刷痕，无污渍、无开裂。

15. 家具：家具外表精光，底脚着地平稳，封边牢固，无脱胶和鼓包，正视平面无明显压伤和划伤现象，椅子扶手牢固、不松动。

16. 油漆：
漆面光洁颜色一致，无刷痕、脱皮、漏刷和斑迹，木纹清晰。

17. 玻璃：
尺寸合适、平整、牢固、不松动、无缺角和裂纹。边条固定玻璃时，与玻璃贴紧压实，四角对齐拼严。

18. 管道：
4) 管道连接按不同管材采取相应的连接方式，连接的管道不出现跑、冒、滴、漏的现象。

5) 管道的支、托、吊、卡，位置正确，平整牢固，管道接触严密。

6) 修理或更换的接头管件、阀门、水龙头和浮球阀不出现跑、冒、滴、漏的现象。

19. 钳工：对零部件采用钻孔、扩孔、改孔、矫正等方法进行加工时，精度准确。对已修复的零部件进行重新装配时，位置准确，连接强度可靠，松紧适当。

20. 沙发：修理沙发时，做到牢固耐用，结构架件无松动，外形美观。

21. 门、推拉门：五金牢固，不晃动。推拉轨道无变形，推拉顺畅，无阻力。

22. 照明：光源颜色一致，牢固，不松动。

23. 花洒：
出水均匀，器具无裂缝和堵塞，花洒链无脱落、花洒开关运行正常，不松动，配件齐全。

24. 地脚线、门吸、猫眼、防盗链：完整、无松动。

Quality – Policies & Procedures Manual 品质部 - 制度和流程指南 Subject: Maintenance procedures and procedures 主题：维修步骤与程序 Ref: 参考号：HCSP- QA-SOP-010 Prepare by: Quality department manager 起草：品质部经理 Date: 日期：2012-05-01 Approved by: General Manager 批准：总经理 Date: 日期：2012-05-01 OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程 各部门发现设施设备损坏或发生故障，应填写“维修单”报修，急修的情况可先电话通知，在当天下班前交与工程部。

工程部接到指派的维修任务后，应立即带好修理工具和配件，在5分钟内到达维修地点，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行修理，并确保安全。

进入客房或客人活动区域进行修理时，应由服务员带领向客人说明情况并征得同意方可进行。

如一时间难以维修的项目或需通过专业公司、供应商和维修方进行维修的问题，应立即向品质部汇报，以便及时采取有效措施。

修理完毕后，应清除设施设备上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清理干净，移动过的设备应恢复原状。如现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢：“打扰您了，多谢合作。” 在维修单上填写清楚故障原因，维修耗用物料，并签上维修人员的姓名，同时请使用部门验收，并在维修单上签字确认。

将单据交由品质部进行核查，如验收合格，将单据收集整理入案。

Quality – 表格（15—1）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 前厅部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 是否化淡妆 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 站立姿势是否标准 地面是否干净 工作台面是否整洁 电脑表面是否无尘 饰品是否无尘 服务操作 响铃三声内是否接听 吐词是否清晰 接听电话是否面带微笑 是否脱岗 是否迟到早退 对客是否面带微笑 对客是否有问候 客人到店是否起立接待 是否熟悉房价、房型及房型内配备 入住登记内容是否完整 办理结账是否规范 是否了解酒店配套营业知识 答疑客人是否遵守“首问责任制” 是否会基础英语 Quality – 表格（15—2）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 礼宾部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 是否化淡妆 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 站立是否标准 工作用具 行李车是否清洁卫生 行李车是否完好无损 服务操作 对客是否微笑 对客是否有问候 是否脱岗 是否迟到早退 有无提供行李服务 电梯有货物时是否全程跟进 是否熟悉房价、房型及房间内配备 答疑客人是否遵守“首问责任制” 是否了解酒店配套营业知识 对城市及周边旅游景点是否清楚 是否会基础英语 Quality – 表格（15—3）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 大堂副理 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 是否化淡妆 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 指甲是否合乎酒店要求 日常操作 大副台是否干净、整洁 对客是否微笑 对客是否问候 对客是否热情 是否脱岗 是否迟到早退 大堂营业氛围的把控 是否及时处理投诉 是否会基础英语 答疑客人是否遵守“首问责任制”原则 Quality – 表格（15—4）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 房务中心 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 日常卫生 工作台面是否整洁 地面是否干净 仓库是否摆放整齐 仓库设施设备是否干净 电脑表面是否清洁无尘 电话机摆放是否整齐 服务操作 响铃三声是否接听 吐词是否清晰 回答是否简明、扼要 工作记录是否完整 交班是否详细 是否了解酒店配套营业知识 答疑客人是否遵守“首问责任制”原则 Quality – 表格（15—5）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 客房部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 日常卫生 工作间物品是否摆放整齐 工作间是否有私人物品 清洁用品用具是否按要求摆放 员工通道大垃圾桶是否干净 工作车是否整洁 工作表填写是否完整 服务操作 是否按照进房程序操作 房间空气质量是否优良 房门是否有尘 猫眼是否堵塞 地毯上是否干净 浴室地面是否干净 窗台是否清洁无尘 玻璃、镜子是否光亮无印记 饰品是否清洁无尘 易耗品是否配备完整 巾类是否配备完整 被子、枕头是否平整 床上是否无污渍、头发 对客是否微笑 对客是否有问候 墙壁是否干净 地板是否干净 房间是否无蜘蛛网 是否按照标准操作电气设备 浴室门是否无尘无水印 Quality – 表格（15—7）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 客房部 服务操作 马桶是否有污渍 洗手盆是否光亮 五金件是否光亮无尘无水印 楼层区域地毯是否干净 楼层区域消防设备是否无尘 是否正确使用工具和药水 是否按照做房标准程序“进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登” 操作是否做到“三轻” 是否熟记房间前台价 是否清楚各部门电话分机号码 是否清楚酒店配套营业项目及营业时间 对城市及周边旅游景点是否知道 答疑客人是否遵守“首问责任制“原则 Quality – 表格（15—8）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 客 房 部 P A 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 服务操作 对客是否微笑问候 大堂地面是否光亮 大堂地面是否干净 大堂区域沙发是否干净 大堂区域茶几是否无尘、无杂物 大堂区域植物是否清洁卫生 大堂区域饰品是否清洁无尘 大堂区域灯饰是否清洁无尘 大堂洗手间是否有异味 大堂洗手间玻璃门是否无尘无水印 大堂洗手间地面是否干净无水渍 是否10分钟巡一遍大堂 洗手间洗手盆及台面是否整洁 大堂消防器材是否有尘 大堂外台阶是否干净 员工通道地面是否干净 消防门是否清洁无尘 楼层痰桶是否干净 Quality – 表格（15—9）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 客 房 部 P A 服务操作 员工通道栏杆是否干净 员工通道窗台及玻璃是否干净 楼层地面是否干净光亮 楼层装饰品是否清洁无尘 员工洗手间是否干净整齐无尘 电梯内地面是否干净光亮 电梯内金属壁是否干净光亮 是否正确使用清洁用品 是否正确使用清洁药水 是否知道墙面、地板材质及名称 答疑客人是否遵守“首问责任制“原则 Quality – 表格（15—10）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 财务部 日常操作 是否有迟到早退现象 是否着工装 工装是否干净 女士头发是否束起 指甲是否合乎酒店要求 是否佩戴名牌 工作台面、地面是否干净 Quality – 表格（15—11）
部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 保安部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 男士是否楼胡须 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 日常卫生 监控室内地面是否干净 监控室内台面是否干净 前停车场地面是否干净 后停车场地面是否干净 服务操作 精神状态是否良好 指示手势是否规范 语言是否得当、铿锵有力 来往车辆是否记录清楚 是否积极指挥来往车辆 是否定期检查消防设备 监控室是否锁门 答疑客人是否遵守“首问责任制”原则 Quality – 表格（15—12）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 食堂员工 日常操作 工作服装是否整洁 头发是否整洁 指甲是否合乎酒店要求 身体是否健康 是否监督员工用餐节约 门窗是否明亮 是否无蜘蛛网 是否无蚊蝇 灶面、台面是否整洁 炊具是否卫生 地面是否干净 食品是否新鲜、卫生 食堂内物品是否摆放整齐 设备是否定期清洁 Quality – 表格（15—13）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 销售部 仪容仪表 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 男士是否没留胡须 指甲是否合乎酒店要求 首饰佩戴是否合乎酒店要求 服务操作 响铃三声之内是否接听 吐词是否清晰 回答是否简明扼要 答疑客人是否遵守“首问责任制”原则 是否积极开展业务 是否无无限分享资源 待客是否热情 是否具备良好社交能力 语言表达是否清晰准确 对竞争酒店销售情况是否做到深入了解 待客是否主动 答疑客人是否遵守“首问责任制”原则 是否了解酒店配套营业知识及营业时间 Quality – 表格（15—14）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 行政人事部 日常操作 是否有培训计划 酒店人员编制是否合理 是否有迟到早退现象 是否着工装 工装是否整洁 是否佩戴名牌 指甲是否合乎酒店要求 女士头发是否束起 男士头发是否前不遮眉侧不过耳 工作区域地面是否干净 工作台面是否清洁无尘 工作是否有饱和度 Quality – 表格（15—15）
酒店检查用表 部门 项目 描述 是 否 具体情况 处理办法 工程部 仪容仪表 男士是否前不遮眉侧不过耳 是否没留胡须 是否着工装 工装是否干净 是否佩戴名牌 日常操作 是否有良好执行力 是否有良好工作态度 操作是否规范 是否有强烈责任心 是否具备专业技术能力 对客是否 礼貌