优质护理服务对医院急诊静脉输液患者护理投诉率的影响

【摘 要】 目的 探讨优质护理服务对医院急诊静脉输液患者护理投诉率的影响。方法 选择2016年1月到2016年6月在我院急诊静脉输液的患者86例，将其作为对照组，给予常规护理；
选择2016年7月到2016年12月在我院急诊静脉输液的患者88例，将其作为观察组，给予优质护理服务。比较两组接受治疗过程中护理投诉率。结果 对照组和观察组护理投诉率分别为11.63%和1.14%，对护理的满意度分别为79.07%和94.32%，组间差异均显著（P<0.05）。结论 对医院急诊静脉输液的患者给予优质护理服务可有效降低护理投诉率，提高患者对护理的满意度，值得推广应用。

【关键词】 优质护理服务 急诊 静脉输液 护理投诉率

急诊室是医院中的重要科室，急诊室中接受的患者病情较急，病情具有一定的复杂性，对急诊室的护理服务提出了更高要求[1]。当今，患者家属对护理服务提出了更高的要求，医院急诊室中传统的护理方式往往以疾病为中心，对患者的感受重视不够，这在一定程度上影响了患者对护理的满意度，甚至会出现护理投诉的情况[2]。优质护理服务近年来在临床中逐渐得到推广应用，优质护理服务更加强调护理的优质性，坚持“以人为本”的护理原则，可有效降低护理投诉率[3]。本次研究旨在探讨优质护理服务对医院急诊静脉输液患者护理投诉率的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年1月到2016年12月在我院急诊室进行静脉输液的儿童174例，其中1月到6月收治的儿童86例，将其作为对照组，7月到12月收治的儿童88例，将其作为观察组。两组儿童患者均同意参与本次研究，已排除精神疾病患者、不能配合治疗患者。对照组男44例，女42例，年龄6～14岁，平均年龄（18.32±2.16）岁；
观察组男45例，女43例，年龄7～15岁，平均年龄（10.32±1.06）岁。两组一般资料比较具有均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组给予常规护理。护理人员给予患者护理的过程中要注意观察患者生命体征的变化，输液前根据医嘱对患者进行皮试，避免患者出现过敏反应。保持输液患者的安静、整洁。告知患者注意休息。

观察组在接受治疗的过程中给予优质护理服务。①心理护理。患者接受输液治疗前，由于受疾病的影响以及对输液的恐惧，心理上承受较大的压力。对于患者的这种情况，护理人员在对患者进行输液前需给予一定的心理护理。通过抚触的方式使患者情绪得到缓解。积极开导患者，使患者正确面对治疗。另外，护理人员也可采用转移患者注意力的方式，比如听音乐、看电视等，使患者注意力分散，避免对输液过分关注。②加大基础护理力度。对患者实施优质护理的过程中基础护理力度需加强。为患者营造一个良好的输液环境，输液室中的温度、湿度、亮度保持适宜水平，保持输液室的安静。护理人员需加强对患者的巡视，在输液过程中询问患者是否有不适症状，输液滴速应适中。在巡视的过程中当液体将滴完时及时更换或拔针，避免出现回血情况[4]。③健康教育。护理人员可以抽出一定时间对患者进行健康教育。告知患者接受输液治疗的过程中需注意的事项，饮食应适当，输液治疗过程中禁食辛辣和刺激性食物。另外嘱咐患者在接受输液前保持平静，避免剧烈运动，避免输液中出现不适反应。④简化护理文书。患者在急诊接受输液治疗期间应为患者提供完善的安全护理保障。对患者的用药等情况及时记录，制作护理文书，护理文书的书写需规范，字迹清晰，内容全面，对患者治疗期间的各种反应进行全面记录。

1.3 觀察指标

比较两组患者接受治疗期间护理投诉率。另外采用我院自制的护理满意度调查表调查患者对护理的满意程度。

1.4 统计学方法

使用统计软件SPSS17.0对数据进行分析，计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验；
以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理投诉率比较

对照组在接受治疗的过程中共发生10起护理投诉情况，观察组仅有1起护理投诉情况，两组护理投诉率分别为11.63%和1.14%，组间差异显著（P<0.05）。

2.2 两组对护理的满意度比较

对照组和观察组对护理的满意度分别为79.07%和94.32%，组间比较差异显著（P<0.05）。见表1.

3 讨论

医院急诊室一般接受的患者病情较急、病情较重，接诊后需及时给予患者治疗。急诊室中进行输液治疗的患者较多，患者在接受输液治疗的过程中需予以有效的护理干预，提高护理质量[5]。本次研究中，观察组患者给予优质护理服务。优质护理服务强调护理的优质性，患者接受治疗的过程中给予患者全面的护理。本次研究中观察组接受的优质护理服务内容包括心理护理、加大基础护理力度、健康教育、简化护理文书。通过这些护理措施，患者接受治疗过程中可以保持较为平稳的心态，避免情绪出现较大波动，患者所接受的基础护理更加完善，患者对治疗也有更全面的认知。患者对护理服务更加认可。本次研究中，观察组护理投诉率显著低于对照组，对护理的满意度则显著高于对照组。

综上所述，优质护理服务对降低医院急诊静脉输液患者护理投诉率有积极作用，值得推广应用。

参考文献

[1]王涛. 急诊自毒中毒患者护理中的优质护理服务[J]. 中国医药指南， 2015，13（20）：235-236.

[2]卢换香. 优质护理服务在急诊患者救治中的应用效果[J]. 护理实践与研究， 2013， 10（12）：22-23.

[3]吴倚霞， 罗静. 优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J]. 吉林医学， 2015，36（15）：3407-3408.

[4]陈水红， 王飒， 丁幼芽，等. 基于优质护理服务的急诊患者满意度指标体系的构建与评价[J]. 中华现代护理杂志， 2016， 22（13）：1864-1867.

[5]王红霞. 优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J]. 数理医药学杂志， 2015，28（6）：925-926.

作者简介；
丁璇 女 护师 单位：安徽省儿童医院急诊科 。