中国电信确立明年客户服务重点

中国电信2009年实现了全业务发展的良好开局。中国电信总经理王晓初在12月23日召开的2010年度工作会议上表示,移动业务成为拉动收入增长的重要动力;商务领航、我的e家用户持续增长,号百业务和ICT业务发展良好;2010年,中国电信将加快转变发展方式,走差异化发展道路,开创有效益规模发展新局面,实现服务信息化的新突破。

调整组织架构

聚焦客户需求

为更好地适应全业务发展的要求,满足不同客户群体的差异化需求,中国电信将对组织架构进行调整以重塑竞争力。

中国电信已将家庭客户部和个人客户部合并,合并后的新部门称为公众客户部。同时,中国电信将成立客户服务部,行使客户服务管理、质量监督、客户维系等职责。

中国电信撤销国际部,成立海外协同拓展委员会;成立海外拓展事业部,实行公司化管理,统筹规划、组织、协调海外业务拓展。

王晓初在会议上指出,中国电信将成立产品中心,统筹产品开发和管理工作,实行产品开发目录制,建立产品开发上市报备报批制度,实行产品开发项目制,建立产品基地以及激励机制。

可见,客户服务和业务创新被中国电信置于重要地位,体现了全业务时代的竞争终究是业务服务的竞争。

着力四大市场

打造差异化竞争优势

2010年,中国电信将重点开拓政企、公众、农村和海外市场,打造差异化的竞争优势。

针对细分市场,加快业务和服务创新是中国电信的当务之急。中国电信提出:“在产品方面,从客户感知出发,加快推出适应客户需求的差异化产品;在服务方面,进一步完善服务体系,提升服务能力。”

中国电信首先通过提供个性化应用解决方案,拓展政企客户市场。其次,中国电信将规模拓展公众市场。针对家庭客户,以宽带提速为契机,深化固移融合经营。针对个人客户,推出差异化的全面解决方案。同时,中国电信将大力拓展农村市场。另外,中国电信将以组建海外拓展机构为契机,积极拓展新市场。

突破终端瓶颈

激发产业链活力

中国电信多轮驱动终端发展。中国电信联合知名品牌,打造明星机型。据悉,中国电信和RIM公司已就黑莓手机在中国销售及服务达成协议。中国电信提出,明确应用环境和应用平台的定制标准,做好重点行业应用和公共产品的终端适配。

3G时代,竞合将成为发展的主旋律。中国电信表示,加强应用合作,打造具有协同优势的行业应用价值链。运用合作共赢策略,带动发展“客户的客户”。完善激励政策,建立合作伙伴引入机制和动态管理机制,为合作伙伴开发产品与服务提供必要的资源支持。

(余祖江 中国网友报)