沈阳市房产局房产服务热线行风建设先进集体材料

随着生活水平的提高，人们对“住”越来越关注。房产工作与人民群众的生活联系紧密，因而倍受瞩目。沈阳市房产局为畅通房产诉求渠道，不断拓展沟通平台，于2006年10月组建了“96191沈阳房产服务热线”。24小时受理各类房产咨询、投诉和举报。

一、架设连心桥

近年来，在房产系统上下共同努力下，采取了便民服务的举措，建立了便民的设施，但是与人们的需求还存在一定的差距，为此他们积极探究提升房产诉求服务的途径和措施，利用半年的时间广泛调研，拟定了组建“沈阳房产服务热线”滤布的调研报告，2006年6月，局领导班子会议一致通过，决定投资近百万元，整合原有的服务资源成立服务热线，面向全体市民服务。

“房产服务热线”工作由局纪委书记主抓，同时结合不同时期房产业务工作重点，由相关业务主管副局长协管。

经过紧张的人员、设备、系统筹备，热线于2006年10月正式开通。

二、守护连心桥

“热线”以“解决问题、群众满意”为宗旨，结合工作实际，规范服务流程，采取受理、交办、处理、反馈、回访五步闭环式管理，理顺工作程序，建立考核制度，基本形成了“高效受诉、快速反映、及时解决”的工作机制，使问题在第一时间有效、快速解决在基层。

承担“热线”受理服务任务的是一群充满活力、热情向上的年轻人，45人平均年龄23岁，全部为大专以上学历。为了提供优质服务，他们付出了艰辛的努力。

今年由于采暖费调价的因素，从11月开始，房产服务热线当月受理各类诉求达4.8万余次。受理大厅内，电话铃声此起彼伏，平均每人的日接话量达到了150余次。受诉员们几乎都是午饭买来很久了才有时间吃，致使有的受诉员得了胃病。还有的受诉员在下班后不爱说话，因为上班时间说了太多的话，嗓子哑了，胖大海几乎是每名受诉员必备药品。对于这些情况，受诉员没有一句怨言，因为大家都知道，这是房产服务热线受诉员的工作职责。

由于房产系统涉及供热、物业、拆迁、市场、产权等几大行业，业务繁多、专业性强，为此，“96191”沈阳房产服务热线坚持勤练内功、深挖潜力，鼓励受诉员不断提高业务水平。每个人的桌子上都准备了厚厚的业务资料，稍有空闲，大家便学习业务知识。热线定期对受诉员进行业务考核，随时掌握每名受诉员对业务知识的掌握情况，针对受诉员不熟练的业务知识进行集中培训，工业滤布提高受诉员的业务素质，为高效率受理市民电话打好基础。

想群众所想，急群众所急，为广大群众市民提供优质、满意的服务是“热线”的生命力。2007年3月4日沈阳遭受的特大暴风雪考验了热线的每一名工作人员，在他们身上体现了爱岗敬业的精神。为保证热线的24小时畅通，“热线”启动紧急预案，果断召集全体受诉员回到中心工作。受诉员甄珍和王倩刚刚下班到家，身上的冰雪还没有掸尽，就接到“热线”加班电话，她们毫不犹豫的又返回单位加班。跌跌撞撞的在风雪中艰难的行走，雪占领了裤管、冰黏住了发丝，赶到热线时她们已经接近冻僵，匆忙脱去外套，换上工作服投入到紧张的工作中。受诉员王亦杨家住在滑翔小区，为了准时赶到热线上班，步行3个小时，脸冻成了“红苹果”。2007年3月4日至7日，房产服务热线共答解市民咨询3000余件次，为市民解决问题676件。他们主动服务，“热线”每2小时对受诉情况进行统计、分析、整理，为领导决策和供暖行业部署提供科学依据。同时，他们积极做好宣传解释工作，使市民及时了解相关情况，保证了情绪稳定。

三、畅通连心桥

浙江省的吴先生给“96191”打来电话，反映在皇姑区的母亲家室内管线漏水，但不清楚是什么管线。用户判断很可能是屋内的下水管道漏水，又不清楚所属物业公司。接电话的受诉员立刻在热线的资料库中进行查找，最终查到物业单位是鲲鹏小区物业公司。后经检查是属于供暖管线漏水。经多方联系后物业公司人员找到了住户家进行维修。当供暖管线修复后，吴先生又打来电话表示感谢，他说“修复水管、电线看似小事，实质上修复的是咱市民对政府的信任和情感。”

11月6日，苏家屯区香阳一路八号的徐女士拨打热线电话反映供暖公司将自家的供暖阀门关闭。接到徐女士的电话后工作人员立即将此诉求反映到供暖公司。经了解，住户家的问题是对供暖管线进行私改，造成了楼下邻居经济损失，以致影响到住户家今冬正常的供暖开栓。经过“96191”热线受诉员与圣达供暖公司多次沟通，供暖公司在恢复原供暖管线后，为住户正常开栓供暖，徐女士家的问题得以圆满解决。徐女士十分感激热线，特地为“96191”送来了一面鲜红的印有“排忧解难办实事人民公仆为人民”的锦旗，表达她全家对市房产局“96191”房产服务热线的感激之情。

11月12日，家住和平区文体西路的孙女士反映室内温度不达标，最高只有15度。虽然供热单位采取到顶层放气等措施，但只是当时有效，过几天后还是不热，而且顶层用户家中经常无人，无法随时放气。经热线协调，供热单位为顶层用户安装了自动放风阀，彻底解决因顶层用户家中无人、放风不及时而造成的暖气不热问题。孙女士对此非常满意，专门打来电话表扬“热线”受诉员的办事效率。

截止到2008年11月末,“96191”沈阳房产服务热线受理各类诉求28.5万余件次，为市民解决各类房产问题6.8万余件次，交办及时率100%，办结率98%，群众满意率90%以上。热线的各项工作得到了市政府有关领导的充分肯定，同时得到广大市民的认可，受到市民表扬680余次。收到市民锦旗2面。2006年被评为沈阳市“巾帼文明示范岗”；
市房产系统“青年文明号”；
2007年被评为市房产系统抗击暴风雪先进集体。2006年至2008年连续三年被评为市房产系统行风建设先进集体。“96191”沈阳房产服务热线没有沉湎于过去的成绩，还在继续努力使房产服务热线这座连心桥更加畅通，更加宽广。